Cara menulis skrip panggilan sejuk. Skrip ("panggilan sejuk"): contoh

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Panggilan sejuk sering digunakan dalam jualan. Dengan bantuan mereka, anda boleh menjual produk, perkhidmatan, membuat temu janji dengan berkesan untuk perbincangan seterusnya mengenai syarat urus niaga. Dalam sesetengah kes, skrip digunakan untuk membuat panggilan sejuk. Apa ini? Apakah kriteria penglibatan berkesan mereka?

Untuk apa mereka?

Sedikit teori. "Panggilan sejuk" - bagaimana ia berbeza daripada "panggilan panas"? Semuanya sangat mudah. Ia membayangkan perbualan dengan seseorang atau syarikat yang pemanggil tidak mempunyai hubungan sebelum ini (kenalan jauh). Sebaliknya, "panggilan hangat" ialah pembangunan kenalan sedia ada untuk mengekalkan hubungan dengan rakan kongsi atau membuat perjanjian baharu dengannya.

Sebenarnya, "panggilan dingin" itu untuk apa, skrip yang akan kita pelajari? Apakah keberkesanan praktikal mereka untuk perniagaan? Pakar menunjukkan bahawa penggunaan "panggilan sejuk" adalah salah satu kaedah jualan yang paling mudah diakses dan berkesan. Teknik ini direka, pertama sekali, untuk menjimatkan masa pengurus berhubung denganpenunjuk prestasi. Melibatkan banyak saluran jualan lain (seperti, sebagai contoh, senarai mel) tidak selalu memberikan kesan yang setanding.

Ramai pakar yakin bahawa komunikasi dengan pelanggan seperti itu, tidak kira sama ada panggilan "sejuk" atau "panas", adalah salah satu kriteria utama untuk kejayaan perniagaan. Jika hanya kerana alat ini, tidak seperti pelbagai jenis saluran elektronik (rangkaian sosial, e-mel), menarik kepada keperluan semula jadi manusia - untuk bercakap dengan jenis mereka sendiri.

Hanya

Panggilan sejuk adalah mudah. Sekurang-kurangnya dari sudut teknikal, kerana hampir semua pejabat mempunyai telefon biasa. Ia mudah untuk melakukannya juga dari segi penyediaan. Walaupun seseorang tidak biasa bercakap di telefon, dia mempunyai pembantu yang setia - skrip yang sudah siap. Atau, dengan kata lain, skrip. "Panggilan dingin" dengan bantuannya bertukar menjadi hampir satu kerja rutin, tetapi pada masa yang sama sangat mengujakan. Jika kita menggunakan skrip yang berjaya, "panggilan dingin" akan membantu untuk membuat wang yang besar. Tetapi apakah kemungkinan senario yang kami gunakan akan menghasilkan jualan?

Rahsia

Salah satu matlamat paling biasa yang direka bentuk untuk diselesaikan oleh skrip panggilan sejuk ialah menjadualkan pertemuan antara pemanggil dan orang yang mereka bercakap. Iaitu, mungkin dengan bakal pelanggan syarikat. Dalam sesetengah kes, pengurus boleh menggunakan skrip jualan tulen dengan membuat "panggilan dingin", memujuk pelanggan untuk membeli sesuatu tanpamesyuarat. Semuanya bergantung pada tugas khusus dan pada spesifik produk atau perkhidmatan yang dijual.

Oleh itu, apabila memilih skrip yang optimum, kita perlu memastikan ia sesuai untuk kita, berdasarkan semua kriteria yang berkaitan. Kami membaca skrip dan memutuskan sama ada ia optimum untuk mesyuarat atau lebih baik disesuaikan hanya untuk jualan. Selepas itu, kami mengkaji struktur skrip.

Ketua Diperlukan

Dalam amalan jualan, penekanan utama adalah pada interaksi antara pengurus syarikat yang mengeluarkan barangan dan menyediakan perkhidmatan, dan seseorang yang membuat keputusan di pihak syarikat pelanggan. Selalunya ini adalah pengurus peringkat atasan, dan tidak selalu dapat menghubunginya secara langsung. Disesuaikan dengan tugas yang dilakukan oleh panggilan sejuk, skrip kadangkala dibahagikan kepada dua subspesies. Yang pertama daripada mereka paling baik disusun untuk mencapai perbualan dengan "bos". Yang kedua, seterusnya, mengandungi arahan yang boleh digunakan untuk perbualan dengan pembuat keputusan. Dalam senario pertama, pengurus jualan, sebagai peraturan, berkomunikasi dengan orang yang statusnya berhubung dengan "bos" pada mulanya tidak diketahui. Sehubungan itu, mekanisme boleh ditulis dalam skrip, dengan bantuan pemanggil mengetahui maklumat tentang pegawai yang ingin bercakap dengannya.

Oleh itu, berdasarkan spesifik tugasan, kami menentukan bahagian skrip yang hendak digunakan - yang pertama atau serta-merta yang kedua. Selepas itu, kami mula mengkaji dengan teliti kandungan skrip. Kami menganalisis keberkesanannya.

kriteria prestasi skrip

Kami mempunyai skrip. "Panggilan sejuk" adalah alat utama. Bagaimana untuk memastikan hasil? Apakah kriteria keberkesanan skrip? Mari kita bersetuju bahawa tugas di hadapan kita adalah perbualan dengan pembuat keputusan. Kami menghubungi "bos" atau kami mempunyai nombor telefon terusnya.

1. Skrip "panggilan sejuk" yang telah siap hendaklah, pertama sekali, mengandungi pautan kepada sebab maklumat penting untuk menghubungi syarikat. Pakar percaya bahawa skrip yang baik tidak seharusnya menyatakan secara eksplisit tujuan panggilan, iaitu penjualan atau pertemuan dengan pembuat keputusan. Adalah penting bahawa skrip mengandungi frasa yang sekurang-kurangnya akan memastikan bahawa rakan kongsi pengurus tidak acuh tak acuh terhadap perbualan.

Contoh ringkas skrip panggilan sejuk yang mungkin menarik minat orang di hujung talian yang lain: "Helo. Syarikat kami menjual kaedah inovatif untuk menyimpan sejumlah besar maklumat komputer. Adakah itu menarik untuk awak?". Malah, kami menjual pemacu kilat secara pukal. Tetapi jika kami serta-merta mengakui: "Saya ingin menawarkan anda untuk membeli pemacu kilat," maka lawan bicara mungkin enggan meneruskan perbualan, kerana suapan berita jelas tidak "menarik".

2. Skrip mesti menyediakan dialog, bukan monolog. Masalahnya ialah lawan bicara, jika perbualan telah bermula, sebagai peraturan, mempunyai soalan, pendapat, pertimbangan. Termasuk yang berkaitan dengan pesaing. Dia boleh berkata: "Oh, saya tidak memerlukan pemacu kilat, saya menggunakan peranti daripada"Alfabeta Electronics", mereka sesuai dengan saya dengan sempurna". Sama sekali tidak boleh diterima untuk skrip mengandungi petunjuk seperti: "Apa maksud anda, Alphabeta adalah abad yang lalu!". Anda perlu menghormati pendapat, dan, yang paling penting, pilihan lawan bicara.

Contoh skrip panggilan sejuk dengan pilihan yang betul: "Pilihan yang bagus! Adakah anda mahu melihat peranti dengan ciri yang dipertingkatkan berbanding produk jenama ini?"

3. Mengikuti arahan skrip semestinya membawa kepada hasilnya. Kepada salah satu daripada tiga. Yang pertama ialah penolakan. Dan jangan mengelirukannya dengan bantahan, yang paling sering berbunyi seperti ini: "Tidak ada masa, maaf." Yang kedua ialah mesyuarat. Untuk menunjukkan pemacu kilat yang berada di atas pesaing dari segi ciri. Yang ketiga ialah perjanjian untuk dibincangkan kemudian.

Ini, sudah tentu, hanya beberapa kriteria asas. Sekarang kita akan beralih kepada contoh yang lebih terperinci menggunakan senario jualan telefon siap pakai. Setiap daripada mereka menggunakan teknik yang boleh mempengaruhi keputusan lawan bicara secara positif. Maksudnya, logik skrip dibina dengan penekanan pada satu atau lain aspek yang menyatakan faedah produk atau perkhidmatan yang dijual.

Kerjasama yang saling menguntungkan

Jadi mari kita pertimbangkan kemungkinan skrip panggilan sejuk (sampel). Kami menelefon pemilik kedai roti itu dan menawarkannya untuk membeli croissant dari kedai roti persendirian kami sendiri. Perkara utama yang kami akan memotivasikan rakan kongsi masa depan kami ialah prospek kerjasama yang saling menguntungkan.

Kami memanggil dan segera membentangkan intipati perkara itu: "Kami menawarkan kerjasama yang saling menguntungkan kepada anda." Tetapi bukan itu sahaja. Kami segera mewajarkan: "Croissant yang dicadangkan, dan ini telah dibuktikan dengan contoh berpuluh-puluh rakan kongsi kami, akan meningkatkan hasil anda sebanyak 15%".

Keuntungan kedai roti kini agak rendah - persaingan adalah kuat. Dan kerana pemilik institusi sekurang-kurangnya mendengar butiran. Yang, sudah tentu, "kami akan berbincang dengan anda pada mesyuarat peribadi." Semua. Kemudian teknik jualan luar talian mula dimainkan. Skrip panggilan sejuk yang baru kami semak telah melaksanakan tugasnya.

Pengurus jualan, kemungkinan besar, akan menunjukkan graf yang akan menunjukkan: croissant, dari segi segmen harga dan kualiti penggunanya, sesuai dengan sempurna ke dalam menu bakeri. Oleh itu, ia akan dibeli secara aktif bersama-sama dengan jenis pastri lain untuk minum teh, yang akhirnya akan meningkatkan jualan.

Lebih ramai pelanggan

Senario seterusnya yang boleh kami berikan sebagai contoh ialah motivasi berdasarkan prospek menarik lebih ramai pelanggan. Templat skrip panggilan sejuk boleh mengandungi frasa berikut. "Kami menawarkan produk yang akan meluaskan khalayak sasaran anda dengan ketara," - nyatakan intipati perkara itu kepada pemilik kedai roti. Kami tidak lupa untuk sekali lagi merujuk kepada pengalaman kejayaan ramai rakan kongsi. Seterusnya - mesyuarat di mana pengurus berpengalaman pergi. Kami menggunakan skrip, panggilan sejuk berfungsi.

Kemungkinan besar, pengurus, apabila bertemu dengan pemilik pertubuhan, menumpukan pada fakta bahawa dengan kemunculan croissant dalam menu kedai roti, kumpulan pelanggan akan diisi semula dengan orang yang menghargai kualiti tinggi gula-gula - ini adalah kanak-kanak, orang dari generasi yang lebih tua. Pada dasarnya, hasil mungkin akan meningkat disebabkan oleh mekanisme yang sama.

Saya tahu segala-galanya tentang awak

Dan satu lagi pilihan yang menarik. Ia berdasarkan keupayaan untuk mengejutkan lawan bicara dengan pengetahuan tentang fakta tentangnya. Pada masa yang sama, kebolehpercayaan mereka mungkin tidak memainkan peranan. kenapa? Lihat contoh.

"Helo. Kami diberitahu bahawa kedai roti anda pakar dalam menjual croissant segar pada doh tanpa ragi. Ini adalah segmen yang sangat jarang berlaku. Adakah anda ingin bertukar pengalaman?"

Pemilik kedai roti, yang tidak tahu bahawa syarikatnya membakar croissant tanpa yis, pasti akan terkejut. Tetapi dengan kebarangkalian yang tinggi dia akan bersetuju untuk mesyuarat, kerana lawan bicaranya akan menjadi orang yang seolah-olah memiliki teknologi ini. Sangat bagus untuk mengetahui cara memasak croissant yang lazat! Hampir pasti akan ada mesyuarat di mana pengurus jualan kedai roti kami akan memberi tukang roti rasa croissant, tetapi tidak akan pernah memberitahunya resipi. Walau bagaimanapun, kontrak pembekalan makanan bakar pasti akan ditandatangani.

Contoh Jualan

Di atas, kami mempertimbangkan pilihan untuk menggunakan skrip panggilan untuk menyediakan mesyuarat. Di sinilah penekanannya. Sekarang mari kita cuba mengkaji situasi di mana mereka terlibat (jika diputuskan untuk mengamalkan "panggilan sejuk")skrip jualan. Maksudnya, tujuan perbualan bukanlah pertemuan berikutnya, tetapi kesimpulan beberapa perjanjian kontrak melalui telefon.

Ambil, sebagai contoh, segmen seperti Internet. Perkhidmatan ini adalah salah satu yang paling dituntut di Rusia. Persaingan agak tinggi (walaupun kedudukan monopoli adalah kukuh), dan ramai pelanggan sering bertukar dari satu pembekal ke penyedia yang lain, setelah mendengar bahawa di suatu tempat tarif untuk kelajuan yang sama lebih murah atau sambungannya lebih baik.

Cadangan utama di sini adalah untuk segera memfokuskan pada kelebihan daya saing tawaran. Jika pembekal dengan tepat menjamin, sebagai contoh, bahawa harga akan lebih rendah daripada purata pasaran sebanyak 20%, fakta ini mesti segera diumumkan. Jika lawan bicara menunjukkan nama pembekalnya, tidak perlu menyatakan bahawa pembekal tertentu ini rugi dalam harga syarikat kami. Perlu mengehadkan diri anda kepada frasa diplomatik "penyedia anda bekerja dalam rangka kerja kadar purata pasaran." Pelanggan akan dapat membuat kesimpulan logik kecil sendiri, manakala pemanggil akan menunjukkan rasa hormat terhadap pilihan sebelumnya: jika seseorang sebelum ini telah menemui pembekal dengan harga pasaran purata, maka apa yang salah dengan itu? Walau bagaimanapun, kami akan menawarkan lebih murah. Jika ini, sudah tentu, kelebihan daya saing utama kami. Komponen yang tidak boleh memasukkan skrip "panggilan sejuk" yang dimaksudkan untuk digunakan oleh pengurus dalam segmen perkhidmatan komunikasi ialah pengiklanan. Perlu ada cadangan khusus - untuk menyambung. Atau tinggalkan butiran hubungan untuk permohonan.

Siapa lagi yang boleh dibantu dengan "sejukpanggilan", skrip? Re altors, sudah tentu. Benar, pada tahap yang lebih besar untuk satu segmen - hartanah komersial. Sebagai peraturan, orang sendiri memanggil pembelian pangsapuri. Begitu juga, kami memberi tumpuan kepada kelebihan daya saing kemudahan pengeluaran atau pejabat Ini mungkin lokasi di pusat bandar, berhampiran metro, berhampiran kedai, dsb. Memandangkan, seperti yang berlaku dengan pembekal, ia bukan tentang menentang tawaran mereka kepada jenama lain (sebagai peraturan), penjual mungkin beritahu pelanggan semua yang dia fikirkan tentang bilik sewa semasa mereka, dan berikan pujian mereka sendiri.

Skrip adab baik

Walau apa pun tujuan pengurus jualan, adalah amat penting untuk mengekalkan kebijaksanaan dan kesopanan dalam berkomunikasi dengan lawan bicara. Walaupun dia sendiri tidak memilikinya, lebih suka menjawab dengan frasa yang kasar. Dalam kebanyakan kes, lawan bicara boleh distruktur semula sepenuhnya dengan cara emosi yang betul, yang menyumbang kepada dialog yang lebih membina.

Apa lagi yang boleh menjadi tanda rasa sedap dalam jualan telefon "sejuk"? Ketepatan perkataan. Adalah lebih tepat untuk mengatakan bukan "mari cuba", tetapi "kami menawarkan anda". Bukan "anda mahu", tetapi "anda mungkin mahu", dsb. Sebelum menggunakan skrip, anda harus menyemaknya untuk bahasa diplomatik.

Adalah penting untuk menamatkan perbualan dengan betul yang mungkin, walaupun ia tidak membawa kepada hasil yang diingini. Kemungkinan orang yang sama perlu menghubungi semula dengan tawaran yang serupa, tetapidengan pendekatan baru atau dengan idea yang berbeza. Ia akan menjadi hebat jika nama penuh pengurus jualan akan dikaitkan dengan budi bahasa dan kebijaksanaan.

Oleh itu, skrip berkualiti harus mengikut garis panduan di atas. Syarat utama penggunaannya ialah automasi maksimum senario komunikasi. Pengurus jualan, pada dasarnya, hanya perlu mengikuti teks, membacanya dalam intonasi yang betul. Skrip ini bertujuan untuk memudahkan kerja jurujual. Ini bukan panduan teori, tetapi alat praktikal yang direka untuk memberikan hasil.