Peraturan komunikasi dengan pelanggan: ciri utama dan cadangan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Berkhidmat dalam industri penyampaian perkhidmatan yang berbeza memerlukan pendekatan khas kepada pelanggan. Terdapat kedua-dua peraturan am komunikasi rasmi dan kaedah khusus komunikasi perniagaan. Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, mengikuti cadangan daripada ahli psikologi dan pemasar dalam bidang ini membantu meningkatkan kecekapan organisasi, serta mewujudkan imej positif untuknya di pasaran untuk penyediaan perkhidmatan tertentu. Pada masa yang sama, peraturan komunikasi dengan pelanggan juga memperuntukkan pematuhan norma asas tingkah laku, yang ditentukan oleh pertimbangan etika dan idea umum tentang moral.

Bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan?

Dalam saat pertama perbualan, anda harus memberitahu lawan bicaranya tentang masa yang akan dihabiskannya. Frasa yang tidak berkaitan adalah wajar untuk ditinggalkan, walaupun ia dirancang untuk digunakan sebagai cara untuk meletakkan bakal pelanggan. Kesopanan adalah penting, tetapi penggunaan budi bahasa yang berlebihan boleh menimbulkan kesan negatif. Peraturan standard untuk berkomunikasi dengan pelanggan juga menolak percubaan untuk mendapatkan respons pantas daripada klien dengan persetujuan terhadap sesuatu. Anda perlu memahami dankepada haknya untuk menolak dan juga bertindak balas secukupnya tanpa mengubah gaya komunikasi. Walaupun pelanggan tertentu hilang selama-lamanya, tanggapan negatif terhadap syarikat akan kekal dan boleh menjejaskan imej pada masa hadapan.

Permulaan dialog hendaklah bermaklumat dan selesa yang mungkin. Adalah dinasihatkan untuk bercakap secara ringkas tetapi jelas tentang matlamat perbualan, niat di pihak pekerja dan menerangkan bagaimana sebenarnya hubungan ini boleh berguna. Pendekatan individu juga penting. Sebagai contoh, peraturan komunikasi dengan pelanggan master manicure menyediakan pembinaan awal dialog sulit. Pakar dalam bidang ini bekerja secara langsung dengan tubuh manusia, jadi dalam kes ini seseorang tidak boleh melakukannya tanpa sedikit keikhlasan. Apa yang dipanggil panggilan sejuk, sebagai contoh, tidak boleh digunakan.

Prinsip umum dialog perniagaan

Selepas berkenalan dan maklumat pengenalan pertama, tidak kurang tanggungjawab dikenakan ke atas pekerja. Walaupun pelanggan telah menyatakan minatnya secara langsung, anda tidak sepatutnya berehat. Komunikasi harus dibina dalam gaya perbualan mesra, tetapi tanpa penyimpangan serius mengenai topik yang tidak berkaitan dengan tawaran syarikat. Pada masa yang sama, anda tidak seharusnya membebankan pelanggan dengan jumlah data yang berlebihan. Jika anda perlu menentukan senarai soalan yang luas dalam rangka satu perbualan, anda perlu menyusunnya pada mulanya, seperti yang dikehendaki oleh peraturan asas. Komunikasi dengan klien pada mulanya harus difikirkan dan disediakan. Adalah disyorkan untuk menyediakan senarai soalan lebih awal, atau sekurang-kurangnya menyimpannya dalam kepala anda, berdosberbincang semasa perbualan. Tetapi ia juga tidak berbaloi untuk bertanya kepada mereka dalam aliran berterusan. Selepas setiap soalan, anda boleh membuat jeda kecil, memasukkan jenaka yang betul, atau mengalihkan perhatian kepada aspek yang kurang kompleks topik yang dibincangkan. Klien harus berasa selesa, tetapi pada masa yang sama tidak tercicir daripada penyertaan dalam perbincangan.

Peranan emosi dalam proses komunikasi

Terdapat sudut pandangan yang berbeza tentang cara dan sama ada pengurus harus beremosi. Teknik panggilan sejuk telah disebutkan, idea yang berdasarkan pada pengecualian lengkap aspek ini. Dalam erti kata lain, pekerja dikehendaki memberitahu pelanggan secara kering, betul dan agak cepat dan, jika perlu, mendapatkan maklumat yang diperlukan daripadanya. Tetapi panggilan sedemikian sama sekali tidak mengecualikan pematuhan rasmi peraturan komunikasi dengan ungkapan terima kasih, permintaan maaf dan perpisahan yang sepadan.

Tetapi peraturan komunikasi yang sama di salon kecantikan dengan pelanggan mengecualikan penerimaan seperti itu. Dan bukan sahaja kerana keperluan untuk membina hubungan kepercayaan, walaupun atas dasar perniagaan. Hubungan jangka panjang dengan rakan kongsi perniagaan dan pelanggan lebih membuahkan hasil jika pekerja menunjukkan kualiti kemanusiaan mereka. Ekspresi emosi yang terbuka dan ikhlas memenangi anda dan meletakkan orang dalam suasana yang lebih positif. Perkara lain ialah manifestasi sedemikian harus dikawal dan tidak bercanggah dengan kepentingan syarikat yang menyediakan perkhidmatannya kepada pelanggan.

Ciri dialog pada telefon

Kekhususan perbualan telefon juga membayangkan ciri-cirinya sendiri. Apabila memulakan perbualan, tidak disyorkan untuk menggunakan frasa seperti "Anda bimbang tentang …" atau "Anda bimbang tentang …". Walaupun secara luaran tidak berbahaya, mereka pada mulanya mencipta konotasi gaya negatif, yang harus dielakkan. Seterusnya, anda perlu memperkenalkan diri anda dari syarikat dan segera turun ke perniagaan. Apabila membuat panggilan masuk, peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon juga tidak mengesyorkan mengangkat telefon selepas isyarat pertama. Respons segera mungkin bermakna pengurus sama ada tidak sabar menunggu panggilan ini atau tidak aktif. Walaupun keadaan sebenar berbeza, adalah wajar untuk memberi pelanggan tanggapan yang bertentangan tentang kesibukan, iaitu menjawab selepas panggilan kedua. Pada masa hadapan, perjalanan dialog perlu dibina dengan penekanan kepada intonasi yang betul. Seperti yang diketahui oleh pakar, nada dan cara dalam perbualan telefon kadangkala lebih penting daripada kandungannya.

Peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih tua

Ini ialah kategori orang yang istimewa, yang juga memerlukan pendekatan khas. Ciri orang tua dari segi penyertaan dalam dialog perniagaan adalah pelanggaran perhatian dan tumpuan. Iaitu, di pihak pengurus, bahagian kesabaran yang lebih besar akan diperlukan. Tetapi terdapat juga aspek positif. Khususnya, dalam dialog sedemikian, peratusan frasa yang menjana konflik adalah minimum, yang juga menjamin keselesaan untuk pekerja itu sendiri. Satu cara atau yang lain, memo peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan warga emas mengesyorkan supaya lebih teliti membentuk hubungan yang boleh dipercayai dengan seseorang danmenerangkan secara terperinci nuansa cadangan. Adalah wajar untuk meminimumkan manifestasi emosi yang tidak ikhlas. Walaupun mereka kelihatan benar dari luar, orang tua yang sering mendedahkannya, yang menjadi penghalang kepada interaksi selanjutnya.

Nuansa komunikasi e-mel

E-mel sedemikian sangat memudahkan tugas seorang pengurus. Sudah tentu, banyak bergantung pada format dan keadaan di mana dialog dijalankan, tetapi ketiadaan keperluan untuk menahan perhatian klien dan membangkitkan minatnya dalam kes ini dipermudahkan. Walau bagaimanapun, teks itu sendiri harus bermaklumat, berguna dan pada masa yang sama tidak terlalu kering mungkin. Sebagai contoh, peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui e-mel menunjukkan keperluan untuk sebahagian ringkasan surat itu. Iaitu, pada akhirnya harus ada peringatan tentang langkah atau keputusan yang diharapkan daripada penerima.

Apa yang boleh dan tidak boleh dikatakan?

Pengurus yang berpengalaman hampir pada tahap refleks mengecualikan manifestasi yang tidak diingini dalam adab, gaya pertuturan dan pernyataan daripada proses komunikasi dengan pelanggan. Khususnya, peraturan dan piawaian komunikasi antara kakitangan dan pelanggan melarang keras kritikan terhadap tindakan mereka di bawah sebarang alasan. Sebaliknya, pekerja perlu menunjukkan sikap yang sangat positif, dan nuansa serta situasi yang bermasalah diselesaikan oleh pengurus kanan atau penyelia.

Juga dalam komunikasi denganklien mengalu-alukan kekurangan sikap acuh tak acuh. Ini boleh dinyatakan, sebagai contoh, dalam keinginan untuk menjangka keinginan atau rancangannya. Iaitu, pekerja menawarkan perkhidmatan yang sesuai terlebih dahulu, yang belum dibincangkan, tetapi mereka mungkin mengikutinya. Dalam konteks ini, peraturan komunikasi dengan pelanggan master manicure boleh dinyatakan dalam penyediaan rangkaian perkhidmatan yang diperluas yang secara organik akan melengkapkan senarai sedia ada tawaran yang telah siap. Jadi, bersama-sama dengan manicure tradisional, pelawat mungkin memerlukan sesi SPA. Pelanggan lebih bersedia untuk bersetuju menerima perkhidmatan tambahan apabila tawaran datang daripada pekerja.

Bagaimana hendak menamatkan dialog dengan betul?

Seperti yang dinyatakan, adalah idea yang baik untuk menamatkan perbualan dengan peringatan ringkas tentang perkara yang diharapkan pelanggan lakukan. Dalam pengertian ini, peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan di hotel, sebagai contoh, memerlukan pengurus untuk mengingatkan pelanggan tentang lokasi pertubuhan, waktu buka dan waktu melawat. Tetapi dalam apa jua keadaan, bakal pelanggan harus mempunyai tanggapan yang menggalakkan. Perkara ini tidak terlalu berkaitan dengan minatnya, tetapi kepada sedimen emosinya, yang sepatutnya positif.

Kesimpulan

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, ahli etika perniagaan telah melihat trend ke arah penyederhanaan norma komunikasi perniagaan. Hakikatnya ialah peraturan komunikasi yang ketat dengan pelanggan menjadikan proses perbualan lebih sukar, dan sering menjadikannya stereotaip dan menjijikkan. Oleh itu, semakin kerap mereka bergantung pada lebih terbuka, ikhlas dan, sekali lagi,dialog emosi yang membolehkan anda mengurangkan jarak antara wakil syarikat dan pelanggan. Perkara lain ialah gaya tingkah laku ini juga memerlukan pengalaman yang banyak dan membawa hasil yang baik hanya dalam bidang perkhidmatan tertentu.