Ciri dan ciri perkhidmatan hotel, spesifikasi dan elemen konstituen

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Industri perhotelan ialah cabang bebas industri perhotelan. Kandungan dan ciri perkhidmatan hotel sebagai produk perniagaan hotel adalah disebabkan oleh aktiviti perusahaan komersial yang berdaya maju dari segi ekonomi yang mendapat permintaan dalam kalangan pelanggan yang memerlukan syarat yang diperlukan untuk penginapan dan makanan.

Untuk berusaha mendapatkan keuntungan maksimum, setiap pemain dalam pasaran perniagaan hotel mesti kekal berdaya saing. Peranan besar dalam isu ini ialah kesolvenan pengguna yang semakin meningkat, yang sentiasa menggalakkan pemilik perniagaan untuk mengembangkan rangkaian perkhidmatan hotel yang ditawarkan. Satu ciri pemasaran dan promosi perusahaan di kawasan ini hari ini ialah pengenalan konsep baharu perniagaan hotel yang lebih luas.

Apakah itu industri hotel

Istilah ini digunakan di Rusia untuk merujuk kepada aktiviti hotel. Hari ini, kategori "industri hotel" termasuk motel,pangkalan pelancong, rumah tumpangan, tapak perkhemahan dan organisasi lain yang sebahagian atau sepenuhnya dikaitkan dengan konsep "perkhidmatan". Ciri-ciri perkhidmatan hotel sebagai produk komersial dalam perniagaan hotel adalah keterkaitannya dengan perkhidmatan katering. Perlu diingatkan bahawa pertubuhan perubatan dan penambahbaikan kesihatan dan rekreasi tidak termasuk dalam sistem industri perhotelan, kerana penginapan dan katering pengguna bukanlah aktiviti utama mereka. Sanatorium, rumah tumpangan, kem percutian kanak-kanak mempunyai keanehan tersendiri dalam penyediaan perkhidmatan hotel. Menariknya, kos mereka selalunya hampir dengan harga asal (kos).

Konsep umum "perkhidmatan"

Keanehan perkhidmatan hotel di kawasan ini ialah prestasi wajib oleh pekerja perusahaan tindakan untuk menempatkan pelanggan untuk kediaman sementara atau penginapan. Perkhidmatan hotel boleh dibahagikan secara bersyarat kepada dua kategori:

• Kompleks perkhidmatan wajib. Ini adalah produk utama yang termasuk dalam kos menginap di dalam bilik. Perkhidmatan standard disediakan kepada pengguna selepas tamat kontrak.
• Perkhidmatan tambahan. Pelanggan syarikat hotel membayar perkhidmatan tersebut secara berasingan (contohnya, cucian kering, sauna, tempat letak kereta, biliard, dll.).

Ciri dan ciri perkhidmatan hotel adalah berdasarkan prinsip desentralisasi peruntukan mereka. Persatuan individu yang kukuh membentuk pautan berasingan untuk pelaksanaan produk asas. Ini menjelaskan mengapa beberapaoperasi dalam perjalanan melayani pelancong tertumpu di tangan pengendali pelancongan khusus, agensi dan biro. Perusahaan sedemikian terlibat dalam pra-jualan, menempah tempat, menganjurkan lawatan bersiar-siar, dll. Oleh itu, kualiti perkhidmatan hotel sangat dipengaruhi oleh kerja pautan perantara. Jenis perkhidmatan hotel yang khusus juga mempunyai nuansa tersendiri. Lebih lanjut mengenai ciri produk utama kawasan ini.

Penginapan

Intipati penyediaan perkhidmatan penginapan adalah untuk menyediakan pengguna (tetamu pertubuhan hotel) bukan sahaja dengan premis khusus, iaitu bilik, tetapi juga dengan perkhidmatan tambahan. Secara lalai, produk hotel termasuk kerja yang dilakukan oleh kakitangan perusahaan. Jadi, porter menerima dan berurusan dengan pendaftaran tetamu, pembantu rumah membersihkan bilik, dsb.

Ciri perkhidmatan hotel dalam syarikat hotel ditentukan oleh tujuan penubuhan dan keperluan pelanggan. Di setiap hotel, pengguna boleh ditawarkan kategori bilik yang berbeza. Perbezaan mereka antara satu sama lain adalah dalam kawasan, susunan, perabot, peralatan, dll yang berbeza. Pada masa yang sama, mana-mana bilik hotel, tanpa mengira kategori, mesti mempunyai:

• katil;
• kerusi;
• kerusi berlengan;
• meja;
• almari pakaian;
• lampu;
• bakul sampah.

Selain itu, setiap bilik mesti mengandungi maklumat tentang hotel dan di tempat yang mudah dilihat disiarkan pelan pemindahan sekiranya berlaku kebakaran atau kecemasan.

Perkhidmatan Makanan

Hospitality membayangkan pelaksanaan jenis aktiviti ekonomi yang lain, elemen penting yang merupakan makanan. Kebanyakan syarikat hotel mempunyai restoran di mana pelanggan berpeluang makan atau minum secawan kopi. Sebuah pertubuhan katering di hotel boleh menjadi perusahaan bebas atau menjadi sebahagian daripada kompleks hotel dan berfungsi sebagai salah satu bahagiannya. Klasifikasi restoran bergantung kepada tahap perkhidmatan dan jenis perkhidmatan katering yang diberikan kepada pengunjung. Terdapat pertubuhan kelas pertama, kelas atas dan mewah.

Restoran mewah dicirikan oleh reka bentuk dalaman yang indah, peningkatan tahap keselesaan untuk menghabiskan masa, pelbagai jenis hidangan gourmet dan istimewa untuk dipesan, minuman dan koktel, muzik secara langsung dan perkhidmatan lain. Pertubuhan kelas pertama sepadan dengan keharmonian, kemudahan dan kesejahteraan apabila menerima tetamu, menu yang mengagumkan yang terdiri daripada hidangan, produk, minuman dan koktel yang kompleks.

Keanehan penjualan perkhidmatan hotel ialah keselamatan mereka: setiap restoran, mengikut kelas yang diisytiharkan, mesti menjalani prosedur pensijilan dan menerima akreditasi oleh badan negeri dalam bidang standardisasi dan metrologi. Keperluan yang berbeza dikenakan ke atas pertubuhan katering dari kelas yang berbeza, tetapi pada masa yang sama mereka semua mempunyai kewajipan untuk memastikan keselamatan untuk kehidupan dan kesihatan pelawat, alam sekitar dan harta benda pelanggan.

Perkhidmatan tambahan

Selain perkhidmatan penginapan dan makanan di hotel, pemilik juga berusaha untuk mewujudkan sistem perkhidmatan tambahan. Ini adalah komponen penting untuk berehat dan menginap di hotel. Ciri dan ciri perkhidmatan hotel yang tidak wajib dibentangkan dalam bahagian artikel ini.

Pilihan perkhidmatan yang paling bersatu ialah perkhidmatan tetamu semasa berlepas dan tiba. Kakitangan hotel bertemu dan menyambut pelanggan yang tiba, membantu menghantar bagasi ke bilik atau meletakkan kereta. Apabila keluar dari hotel, barang-barang tetamu dibawa keluar dari bilik ke pintu kereta. Oleh itu, kakitangan boleh melayani berpuluh-puluh atau ratusan pelanggan setiap hari. Ciri-ciri perkhidmatan hotel terletak pada fleksibiliti mereka - perkhidmatan sedemikian disediakan di pertubuhan kelas yang berbeza, walaupun pada hakikatnya ia boleh berbeza-beza, bergantung pada piawaian dan prosedur yang ditetapkan.

Di beberapa hotel moden, kakitangan yang menyediakan perkhidmatan am boleh melayani tetamu dengan cara lain. Pekerja hotel bertugas sepanjang masa untuk menerima dan mendaftar ketibaan lewat pada bila-bila masa, menganjurkan makan malam ringan, menelefon atau menelefon teksi pada masa tertentu. Kakitangan menjaga kebersihan kawasan umum dan menjamin keselamatan penginapan anda di hotel. Atas permintaan dan permintaan tetamu, pekerja boleh menghantar surat-menyurat, pemindahanmesej untuk tetamu.

Oleh kerana semasa penginapan tetamu, pekerja hotel sering menjadi penganjur utama pelbagai acara hiburan, termasuk lawatan teater, lawatan, penyewaan kereta dan perkhidmatan lain. Di kebanyakan perusahaan hotel, gerai maklumat terletak di kaunter penerimaan tetamu, yang membantu pendatang baru berasa selesa.

Perkhidmatan awam

Senarai perkhidmatan tambahan ditentukan mengikut kategori hotel. Bagi perkhidmatan pengguna pula, tidak setiap hotel berpeluang menyediakan perkhidmatan sedemikian. Bekerja pada organisasi perkhidmatan pengguna harus difikirkan dengan teliti. Unit yang menyediakan perkhidmatan sedemikian biasanya terletak di tempat yang boleh diakses, dan di lobi harus ada maklumat tentang jadual kerja mereka. Perkhidmatan isi rumah termasuk perkhidmatan berikut:

• basuh tergesa-gesa;
• membaiki dan menyeterika barang-barang peribadi;
• cucian kering;
• sewaan besi (perkhidmatan ini tersedia di hotel dalam kategori yang lebih rendah);
• baiki dan kilat kasut;
• penyimpanan bagasi barang dan barang berharga;
• sewa peti besi;
• penghantaran makanan ke bilik;
• sewaan peralatan tambahan, peralatan, perkakas rumah (pinggan mangkuk, TV, peralatan sukan, dsb.

Kepada perkhidmatan hotel yang paling banyak diminta, dengan ciri-cirinya

adalah dinasihatkan untuk membiasakan diri terlebih dahulu, secara langsung apabila memilih hotel, adalah penganjuran lawatan bersiar-siar,perkhidmatan terjemahan, serta pembelian dan tempahan tiket untuk acara hiburan. Untuk mendapatkan bantuan, kakitangan dihubungi jika perlu untuk memesan kenderaan dan tempat di restoran, menghantar jambangan bunga.

Kesimpulan kontrak

Menurut undang-undang Rusia, tidak ada bentuk perjanjian berasingan yang hanya terpakai kepada sektor perkhidmatan hotel. Sehingga kini, tindakan undang-undang kawal selia menyediakan model dokumen tunggal - kontrak untuk penyediaan perkhidmatan.

Pihak kepada perjanjian sedemikian ialah dua pihak - kontraktor dan pelanggan. Ciri utama dan tanda kontrak untuk penyediaan perkhidmatan hotel adalah kewajipan kontraktor untuk memastikan pemenuhan tugas tertentu. Pelanggan, yang merupakan pelanggan, berjanji untuk membayar kos perkhidmatan ini yang dinyatakan dalam kontrak.

Lazimnya, perjanjian rasmi diperlukan untuk menyediakan jenis perkhidmatan berikut:

• perundingan doktor dan rawatan perubatan kecemasan;
• melawat doktor haiwan;
• perkhidmatan komunikasi;
• perkhidmatan juruaudit, akauntan dan profesional lain;
• perkhidmatan pelancong dan maklumat.

Setiap hotel berhak untuk membuat perubahan pada senarai perkhidmatan yang disediakan. Terdapat beberapa ciri ciri yang memungkinkan untuk membezakan kontrak untuk penyediaan perkhidmatan hotel dengan bayaran daripada jenis perjanjian undang-undang lain yang ditandakan oleh peruntukan undang-undang sivil:

• kontrak tidak dibezakan sebagai jenis yang berasinganperjanjian, dan oleh itu tidak sesuai dengan norma Kanun Sivil Persekutuan Rusia;
• subjek perjanjian sedemikian hanya boleh menjadi perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat hotel;
• menyediakan perkhidmatan dengan bayaran tetap.

Apakah perbezaan antara asrama dan hotel

Secara definisi, asrama ialah tempat di mana anda boleh bermalam dengan bayaran yang agak kecil. Tempat sebegitu popular di kalangan pelancong dengan bajet yang rendah, dan oleh itu asrama ditujukan terutamanya untuk golongan muda.

Dalam pengertian moden, asrama ialah "makna emas" antara asrama pelajar dan hotel. Asrama biasanya mempunyai 10-12 bilik, yang memuatkan bilangan orang yang sama. Kemudahan terletak di atas lantai, dapur juga dikongsi. Selain katil, tetamu dijamin:

• pelepasan cepat;
• kain linen bersih, tuala;
• mandi;
• sarapan panas;
• Kotak simpanan peribadi untuk barangan peribadi.

Pembayaran di tempat sedemikian dibuat setiap hari. Kelemahan utama asrama, kerana walaupun pelancong ekonomi memilih hotel, adalah penginapan orang asing dari sebarang umur, jantina, kewarganegaraan di dalam bilik. Pintu di dalam bilik tidak ditutup untuk memastikan kebebasan bergerak untuk tetamu. Malah, kewujudan dan pembangunan asrama memberi peluang kepada pengembara berpendapatan rendah untuk mengembara ke seluruh dunia.

Ciri-ciri pembangunan asrama dalam pasaran perkhidmatan hotel adalah disebabkan oleh kekuranganundang-undang jelas mentakrifkan perusahaan ini. Pertubuhan sedemikian di Rusia tidak termasuk dalam mana-mana kategori penempatan. Oleh itu, tidak ada keperluan yang jelas untuk kualiti perkhidmatan yang disediakan. Kekurangan rangka kerja kawal selia mewujudkan kesukaran tertentu dalam pembangunan asrama.

Sifat tidak ketara produk hotel

Hartanah ini menentukan terlebih dahulu ciri promosi perkhidmatan hotel. Kekhususan peruntukan mereka, berbeza dengan penjualan barangan, dijelaskan oleh kemustahilan untuk mendapatkan semua komponen produk secara serentak secara penuh. Hampir mustahil bagi pengguna perkhidmatan hotel untuk menilai kualiti mereka sebelum pembelian, dan selalunya selepas itu. Tetamu pertubuhan yang tidak dapat mengenal pasti ciri kualiti perkhidmatan hotel menghadapi beberapa masalah, ditunjukkan dalam percanggahan antara harga yang setara dengan produk yang diisytiharkan dalam katalog.

Sejajar dengan perkhidmatan hotel yang tidak ketara, proses pengurusan adalah sukar. Perusahaan hotel sering menghadapi kesukaran dalam mempersembahkan barangan mereka kepada pelanggan dan kemustahilan praktikal untuk mewajarkan harga yang ditetapkan untuknya. Sebuah hotel dari mana-mana kategori hanya boleh membiasakan pengguna dengan perihalan perkhidmatan tertentu, memfokuskan, sebagai peraturan, hanya pada kelebihan pembeliannya. Pada masa yang sama, pelanggan akan dapat menilai secara objektif kualiti barangan hanya selepas membelinya.

Dengan syarat untuk mempromosikan perniagaan hotel

Oleh itu, untuk berjaya membangunkan perniagaan hotel bermakna meningkatkan kepercayaan pelanggan. Ciri pasaranperkhidmatan hotel menentukan terlebih dahulu keperluan untuk menyediakan langkah-langkah seperti:

• berusaha untuk meningkatkan keterwujudan penawaran produk;
• penekanan pada kepentingan menerima perkhidmatan dan faedah membelinya;
• aplikasi pembangunan dan pengiraan pemasaran yang tidak mengganggu, khususnya dalam kempen pengiklanan syarikat;
• promosi yang melibatkan perubahan tarif dan diskaun setia;
• jemputan ke hotel orang yang berpengaruh dan terkenal (artis, ahli politik, dll.).

Keistimewaan promosi perkhidmatan hotel termasuk keperluan untuk mengambil kira beberapa faktor khusus dalam proses membangunkan sistem piawai untuk aktiviti perusahaan. Untuk pembangunan perniagaan hotel, ia adalah kepentingan asas:

• menetapkan corak dan penanda aras untuk menentukan kualiti perkhidmatan adalah tugas yang agak kompleks, pelaksanaannya menjamin kerumitan dalam promosi produk hotel;
• perkhidmatan berkualiti tinggi, yang lebih bergantung kepada faktor manusia dalam proses pengeluaran;
• organisasi dan struktur unit perniagaan yang betul, pengurusan kakitangan yang cekap dan kawalan ke atas pematuhan perkhidmatan yang disediakan dengan standard kualiti;
• mengambil kira keperluan dan kehendak pengguna apabila mencipta piawaian kualiti, pembentukan piawaian ekonomi kos efektif untuk hotel;
• rasionaliti kewangan kerja semua jabatan;
• pemantauan berkala terhadap kualiti perkhidmatan dan turun naik dalam skala permintaan pengguna;
• pertimbangan individu tentang ciri psikofizikal, pertalian etnik dan agama, status sosial klien;
• Dasar promosi dan aktiviti jaminan kualiti untuk produk hotel merupakan proses yang tidak dapat dipisahkan.

Ciri tipikal yang ditunjukkan dalam penyediaan perkhidmatan dalam sektor hospitaliti adalah disebabkan oleh transformasi proses pengurusan yang kompleks. Berbanding dengan industri barangan fizikal, pembangunan perniagaan hotel dijalankan melalui penciptaan mekanisme perkhidmatan yang berkesan dan cekap, penetapan harga, pelaksanaan konsep pemasaran yang berkaitan dan perancangan strategik.

Nilai perkhidmatan hotel

Fungsi utama perniagaan hotel adalah untuk menyediakan penginapan untuk pelancong yang jauh dari rumah. Produk sedemikian adalah ciri perkhidmatan hotel. Dalam bilangan utama hotel, sewa bilik adalah yang paling penting, dan selalunya satu-satunya sumber pendapatan. Di sesetengah hotel, bilangan bilik membolehkan anda mendapat manfaat lebih daripada gabungan perkhidmatan lain.

Pemilik menerima pendapatan daripada menyewa bilik hotel menggunakan tiga elemen asas:

• penerimaan di hotel;
• menyediakan perkhidmatan bersatu;
• pengurusan hotel.

Komponen ini adalah asas kepada pelaksanaan fungsipenginapan, oleh itu, tersedia di hotel dalam mana-mana kategori dan, sebagai peraturan, tergolong dalam bahagian berasingan perusahaan. Walau bagaimanapun, kompleks hotel yang berbeza mungkin mempunyai prinsip kakitangan yang berbeza, bergantung pada saiz dan jenis pertubuhan. Perniagaan hotel kecil mungkin hanya mempunyai beberapa pekerja sepenuh masa, masing-masing mempunyai tanggungjawab masing-masing.

Di hotel kawasan bandar, pelawat yang biasanya memerlukan penginapan singkat atau transit memerlukan pendekatan yang sangat berbeza daripada penubuhan resort. Di sini pelanggan ditempatkan untuk tempoh yang lebih lama, 7-14 hari secara purata.