Konsep dan ciri utama perkhidmatan

2025 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2025-01-24 13:21

Ekonomi dunia moden semakin dicirikan sebagai ekonomi perkhidmatan. Ini disebabkan terutamanya oleh peningkatan dalam sektor perkhidmatan dalam ekonomi kebanyakan negara maju dan membangun. Pertumbuhan sektor perkhidmatan merupakan salah satu petunjuk kemajuan ekonomi sesebuah negara.

Sejarah ekonomi memberitahu kita bahawa semua negara membangun semestinya membuat peralihan daripada pertanian kepada industri, dan kemudian kepada sektor perkhidmatan. Peralihan ini juga telah membawa kepada perubahan dalam definisi dan ciri-ciri barangan dan perkhidmatan.

Apakah itu perkhidmatan

Terdapat sejumlah besar definisi perkhidmatan, dua yang paling jelas menerangkan konsep:

1. Perkhidmatan ialah sejenis aktiviti, yang hasilnya tidak mempunyai ekspresi material, direalisasikan dan digunakan semasa aktiviti ini.
2. Perkhidmatan ialah faedah yang diberikan bukan dalam bentuk objek fizikal, tetapi dalam bentuk aktiviti (manfaat tidak ketara).

Takrifan produk

Produk adalah hasil alam dan tenaga manusia atau hanya tenaga manusiabahan ketara dan tidak ketara dan dalam bentuk perkhidmatan, yang, kerana sifatnya, mampu memenuhi keperluan sosial sedia ada atau yang dirasakan dan bertujuan untuk pertukaran dan perdagangan.

Produk ialah produk buruh, dikeluarkan bukan untuk kegunaan sendiri, tetapi untuk dijual, aset ketara dan tidak ketara, serta sekuriti dan derivatif yang digunakan dalam mana-mana operasi, kecuali untuk operasi untuk terbitan (terbitan) dan penebusannya.

Sifat item:

1. Keupayaan untuk memenuhi keperluan manusia tertentu.
2. Sesuai untuk ditukar dengan barangan lain.

Perbezaan antara barangan dan perkhidmatan

Berikut ialah perbezaan asas antara barangan fizikal dan perkhidmatan.

Produk	Perkhidmatan
Item fizikal	Proses atau aktiviti
Bahan	Tidak Ketara
Homogen	Heterogen
Penggunaan berlaku selepas pengeluaran dan penghantaran	Pengeluaran, bekalan dan penggunaan adalah proses serentak
Boleh disimpan	Tidak boleh disimpan
Pemindahan hak milik mungkin	Pemindahan harta tidak boleh dilakukan

Klasifikasi perkhidmatan

Terdapat tiga jenis perkhidmatan: perkhidmatan perniagaan,perkhidmatan peribadi dan perkhidmatan sosial.

Perkhidmatan perniagaan ialah perkhidmatan yang menyokong aktiviti harian perniagaan tetapi bukan komoditi, seperti perkhidmatan IT. Perkhidmatan lain yang mungkin diperlukan oleh perniagaan untuk menjalankan dan mengurus operasinya termasuk perbankan, pergudangan, insurans, komunikasi, pengangkutan dan banyak lagi.

Perkhidmatan peribadi ialah aktiviti komersial yang disediakan kepada individu mengikut keperluan individu mereka. Perkhidmatan di sini diperibadikan untuk pelanggan. Beberapa contoh perkhidmatan peribadi ialah kosmetik, makanan, hotel dan penginapan, ubat-ubatan, sebarang perkhidmatan artistik.

Perkhidmatan sosial ialah perkhidmatan awam yang penting. Mereka disediakan oleh kerajaan atau pertubuhan bukan untung. Perkhidmatan ini bertujuan untuk mencapai kesaksamaan sosial dalam masyarakat dan tidak disediakan dengan motif keuntungan. Perkhidmatan sosial termasuk: pendidikan, kemudahan perubatan dan sebagainya.

Pengkelasan dan penerangan perkhidmatan yang lebih terperinci diberikan di bawah.

Mengikut bidang aktiviti, perkhidmatan dibahagikan kepada:

• Bahan.
• Tidak ketara.

Dengan sifat peruntukan:

• Dibayar atau pasarkan.
• Percuma atau bukan pasaran.

Untuk tujuan:

• Pengeluaran.
• Pengguna.

Mengikut corak penggunaan:

• Awam.
• Disesuaikan.
• Campur.

Mengikut bentuk pemilikan pengeluar mereka:

• Negeri.
• Swasta.

Dengan sumber pembiayaan:

• Belanjawan.
• Dibiayai sendiri.
• Campur.

Mengikut status sah:

• Sah.
• Haram.

Di tempat penyediaan perkhidmatan:

• Domestik.
• Luaran.

Mengikut sektor ekonomi:

• Kewangan.
• Bukan kewangan.

Mengikut asal industri: pengurusan, sains, budaya, penjagaan kesihatan dan sebagainya.

Mengikut jenis perkhidmatan: pengurusan, maklumat, pengangkutan dan sebagainya.

Ciri utama perkhidmatan

Ciri-ciri berikut digunakan secara universal untuk mana-mana perkhidmatan. Ciri-ciri perkhidmatan yang paling penting ialah:

• Kurang pemilikan.
• Intangibility.
• Tidak dapat dipisahkan.
• Ketidakkekalan.
• Rapuh.
• Kebolehtukaran.

Kekurangan pemilikan adalah salah satu ciri perkhidmatan yang paling jelas. Anda mungkin tidak memiliki atau menyimpan perkhidmatan tersebut; ia boleh dilakukan. Tidak seperti barang yang mempunyai bentuk material, perkhidmatan bukanlah harta. Ciri ini berkait rapat dengan beberapa ciri perkhidmatan lain seperti tidak ketara, tidak boleh dipisahkan dan mudah rosak.

Intangibility bermakna perkhidmatan tidak boleh diambil, disentuh. Sebagai contoh, penumpang syarikat penerbangan hanya mempunyai tiket dan janji bahawa mereka akan berada di tempat tertentumasa di destinasi. Masalah tidak ketara adalah penting bagi bakal pelanggan, kerana sukar untuk menilai kualiti perkhidmatan yang disediakan terlebih dahulu.

Ciri perkhidmatan termasuk tidak boleh dipisahkan, yang bermaksud bahawa perkhidmatan dihasilkan dan digunakan pada masa yang sama. Ia juga membayangkan bahawa perkhidmatan tidak boleh dipisahkan daripada pembekal mereka. Tidak seperti perkhidmatan, barangan fizikal dihasilkan, kemudian disimpan, kemudian dijual, dan kemudian dimakan. Perkhidmatan mula-mula dijual, kemudian dihasilkan dan digunakan pada masa yang sama.

Kebolehubahan atau kebolehubahan merujuk kepada fakta bahawa kualiti perkhidmatan boleh berbeza-beza bergantung pada siapa yang menyediakannya, bila, di mana dan bagaimana. Disebabkan sifat perkhidmatan intensif buruh, terdapat variasi yang besar dalam kualiti, dan ia mungkin disediakan oleh orang yang berbeza atau bahkan oleh penyedia yang sama pada masa yang berbeza.

Perishable bermaksud perkhidmatan tidak boleh disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian. Ini adalah salah satu ciri perkhidmatan yang paling penting, kerana ia boleh memberi impak yang ketara pada keputusan kewangan. Syarikat perkhidmatan menggunakan pelbagai kaedah untuk mencipta padanan yang lebih baik antara bekalan dan permintaan.

Fungibility merujuk kepada fakta bahawa barangan boleh menggantikan perkhidmatan yang memenuhi keperluan yang serupa, dan begitu juga sebaliknya. Akibatnya, wujud persaingan antara perkhidmatan dan barangan.

Definisi kualiti perkhidmatan

Kualiti perkhidmatan (SQ) dalam konseptual modennya ialah perbandingan hasil yang dijangkakan (E) dengan yang sebenarhasilnya ialah ciri perkhidmatan (P), yang membawa kepada persamaan SQ=P - E.

Perniagaan dengan kualiti perkhidmatan yang tinggi akan memenuhi atau melebihi jangkaan pelanggan sambil kekal kompetitif kos. Bukti empirikal menunjukkan bahawa meningkatkan kualiti perkhidmatan meningkatkan keuntungan dan daya saing ekonomi jangka panjang. Penambahbaikan dalam kualiti perkhidmatan boleh dicapai dengan menambah baik proses operasi; pengenalpastian masalah dan penyelesaiannya; menetapkan metrik prestasi perkhidmatan yang sah dan boleh dipercayai serta mengukur kepuasan pelanggan dan hasil lain.

Pencirian kualiti perkhidmatan dipertimbangkan dalam dua aspek:

• Kualiti teknikal: perkara yang pelanggan terima hasil daripada interaksi (contohnya, makan di restoran, bilik di hotel).
• Kualiti fungsional: cara pelanggan menerima perkhidmatan; sifat perkhidmatan (cth. budi bahasa, perhatian, kepantasan).

Kualiti teknikal agak objektif dan oleh itu mudah diukur. Walau bagaimanapun, terdapat kesukaran apabila cuba menilai kualiti berfungsi.

Kitaran Hayat Perkhidmatan

Setiap produk atau perkhidmatan melalui kitaran hayat tertentu. Pengurusan kitaran hayat ialah tugas utama pengurusan pemasaran dan jualan. Model yang ditunjukkan di bawah menerangkan hubungan antara volum jualan dan keuntungan daripada produk atau perkhidmatan. Model mentakrifkan lima peringkat kitaran hayat:

1. Peringkat pembangunan - produk atau perkhidmatan sedang dibangunkan, ia masih belum memasuki pasaran, oleh itu, perusahaan itu menanggung kos.
2. Peringkat pengenalan - produk atau perkhidmatan diletakkan di pasaran, jualan perlahan-lahan berkembang, keuntungan masih tidak menampung kos.
3. Peringkat pertumbuhan - jualan berkembang, keuntungan bertukar menjadi angka positif.
4. Peringkat kematangan - jualan terus meningkat tetapi keuntungan mula merosot (harga jatuh).
5. Peringkat penurunan - penurunan jualan dan keuntungan secara beransur-ansur.

Kemudian organisasi sama ada menukar sistem pemasaran, menambah baik ciri-ciri produk atau perkhidmatan, dan jualan meningkat semula. Sama ada projek itu mati.

Pemasaran Perkhidmatan

Pemasaran perkhidmatan ialah kategori luas strategi pemasaran yang bertujuan untuk menyediakan perkhidmatan. Ini termasuk segala-galanya daripada perkhidmatan peribadi seperti rawatan perubatan dan rawatan spa kepada kenderaan sewa dan kemudahan. Sebarang kaedah yang menghasilkan faedah untuk syarikat perkhidmatan ialah pendekatan yang sah, termasuk kandungan maklumat, tawaran promosi, iklan dan banyak bahan pemasaran lain.

Ciri-ciri pasaran perkhidmatan

Segmentasi, penyasaran dan kedudukan ialah asas strategik pemasaran yang digunakan untuk mencipta kelebihan daya saing yang membentuk kisah kejayaan organisasi. Takrifan pasaran adalah asas untuk menubuhkan organisasi penyampaian perkhidmatan. Ciri-ciri barangan dan perkhidmatanberbeza di pasaran.

Segmentasi pasaran ialah strategi yang mengiktiraf keperluan untuk "mengkhususkan" mengikut keperluan segmen pasaran dan kemudian cuba untuk menjadi peneraju dalam segmen tersebut. Pembahagian pasaran perkhidmatan ditakrifkan sebagai proses membahagikan pasaran kepada kumpulan berasingan yang berkongsi ciri prestasi perkhidmatan dan keperluan pelanggan atau corak penggunaan yang sama.

Mengapa pembahagian pasaran penting

1. Menentukan niche pasaran membawa kepada penggunaan sumber yang lebih cekap.
2. Segmentasi meningkatkan kebolehurusan pasaran dengan membahagikannya kepada bahagian yang lebih kecil.
3. Mentakrifkan pasaran membantu meningkatkan keupayaan syarikat untuk memenuhi keperluan pelanggan.

Kepentingan pasaran perkhidmatan untuk ekonomi global

Tanpa syak lagi, pasaran perkhidmatan telah berkembang sejak beberapa tahun kebelakangan ini dan menyumbang kepada ekonomi global. Hari ini, perkhidmatan menyumbang lebih daripada 65% daripada produk kasar dunia. Di negara maju, sektor perkhidmatan menyumbang lebih banyak kepada pertumbuhan ekonomi berbanding yang lain.