Algoritma untuk menangani bantahan dalam jualan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Pakar yang mempunyai sedikit pengalaman dalam jualan harus biasa dengan algoritma untuk menangani bantahan. Setiap bakal pelanggan mungkin mempunyai keraguan. Tugas penjual profesional adalah untuk menghilangkan mereka dengan jawapan yang munasabah. Jika ini tidak dilakukan, terdapat kebarangkalian tinggi untuk kehilangan bakal pelanggan.

Mengapa anda memerlukannya?

Semasa interaksi peribadi, keraguan mungkin timbul pada permulaan dialog, apabila pelanggan tidak berminat untuk berkomunikasi dengan perunding, atau selepas pembentangan produk.

Skim klasik interaksi dengan penjual terdiri daripada elemen berikut:

• mewujudkan hubungan peribadi dan mengenal pasti keperluan;
• persembahan produk;
• pengendalian bantahan;
• menutup perjanjian.

Situasi mungkin berkembang sedemikian rupa sehingga algoritma untuk menangani bantahan perlu digunakan pada peringkat pertama. Jika anda tidak menjalin hubungan dengan bakal pelanggan, anda tidak boleh membuat perjanjian sama sekali.kira.

Jika pelanggan ditimpa keraguan selepas pembentangan produk, ini tidak begitu teruk. Ini tanda dia berminat dengan produk tersebut. Walau bagaimanapun, kesilapan yang dilakukan dalam proses komunikasi juga boleh mengakibatkan penjualan yang gagal.

Itulah sebabnya penting untuk dapat menggunakan algoritma pengendalian bantahan dengan betul. Bagi pakar jualan, ini adalah asas untuk pertumbuhan kerjaya, dan bagi majikannya, ini adalah peningkatan dalam keuntungan.

Sebab bantahan

Untuk menghapuskan akibat, iaitu bantahan, anda perlu tahu apa yang menyebabkannya.

Jadi, andaikan bakal pelanggan memilih produk, menelitinya dengan teliti, dan pada masa itu seorang perunding mendekatinya dengan tawaran untuk membantu.

Menurut statistik, sudah pada peringkat ini lebih separuh daripada bakal pembeli memberikan jawapan negatif, walaupun mereka boleh menggunakan nasihat.

Mengapa ini berlaku?

• Pelanggan berpotensi menganggap bahawa perunding ingin "menjual" produk dan oleh itu akan mengganggu secara tidak perlu, akan mula mengetahui sebab penolakan, dsb. Dalam kes ini, pelanggan tidak akan menerima nasihat yang layak, tetapi pada masa yang sama akan meluangkan masa untuk melawan jurujual yang menjengkelkan itu.
• Mempunyai pengalaman negatif. Ada kemungkinan bahawa pelanggan sebelum ini telah menghubungi perunding yang memberikan maklumat yang salah dan mengesyorkan produk yang tidak sesuai. Ia sama sekali tidak menghairankan jika pada masa akan datang pembeli menolak nasihat perunding, takut untuk menerimabantuan tidak mahir.
• Reputasi yang rosak. Imej syarikat dicipta bukan sahaja dalam proses interaksi dengan pelanggan, tetapi juga melalui mulut ke mulut, serta maklumat di Internet. Ini tidak bermakna anda perlu menerangkan secara peribadi kepada setiap pelanggan apa yang benar dan apa yang tidak. Cukup sekadar menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi, mengesahkan janji dengan tindakan.
• Ciri watak. Sesetengah pelanggan mungkin tidak berkomunikasi dan atas sebab ini enggan menghubungi perunding. Seseorang dahulu hanya bergantung pada pendapat mereka sendiri semasa membuat transaksi, dsb.

Algoritma untuk menangani bantahan dalam jualan harus mengambil kira sebab mengapa ia timbul. Itulah sebabnya pakar yang baik harus memahami sekurang-kurangnya asas psikologi.

Jenis bantahan

Perlu diingat bahawa bukan sahaja sebabnya berbeza. Begitu juga dengan jenis bantahan itu sendiri. Mereka mungkin berbeza. Ini adalah nuansa penting, yang juga harus mengambil kira algoritma untuk menangani bantahan dalam MLM atau struktur lain. Dengan mahir mengatasi keraguan, jurujual yang cekap dapat menutup perjanjian walaupun dengan pelanggan yang sukar.

Jadi apakah jenis bantahan?

• Lebih mudah untuk ditolak. Ini mungkin penafian yang paling lembut. Pelanggan memberi jawapan negatif tanpa teragak-agak. Tindakan pakar dalam kes ini sangat mudah. Cukup sekadar menghubungi bakal pembeli sekali lagi. Berkemungkinan kali inijawapannya akan berbeza tanpa sebarang usaha tambahan di pihak anda.
• Ragu-ragu. Pelanggan sedemikian seolah-olah menolak pembelian, tetapi pada masa yang sama dia diatasi oleh keraguan. Bagi jurujual, ini adalah penonton yang paling setia. Tugas jurujual adalah untuk "memerah" pelanggan, meyakinkannya tentang kesesuaian untuk membeli produk.
• Hampir bersetuju. Pelanggan sedemikian hampir bersedia untuk perjanjian, tetapi dia tidak berpuas hati dengan hanya satu ciri. Tugas penjual dalam kes ini ialah mengalihkan tumpuan ke arah hartanah yang paling diutamakan pembeli.
• Bukan sekarang. Pelanggan sedemikian nampaknya bersetuju dengan perjanjian itu, semuanya sesuai dengannya, tetapi dia tidak bersedia untuk bertindak sekarang. Sebabnya mungkin berbeza. Mungkin dia langsung tidak mahu membeli produk itu. Tetapi mungkin ternyata dia tidak mempunyai wang yang cukup atau kelulusan orang penting untuknya.
• Penolakan kategori. Dalam kes ini, pelanggan tidak memerlukan produk anda sama sekali. Tidak ada gunanya untuk meyakinkannya. Ini akan mengambil banyak tenaga dan masa daripada pakar, tetapi hanya dalam sebilangan kecil kes ia akan membawa hasil. Adalah lebih baik untuk mengarahkan usaha anda sendiri kepada pelanggan yang lebih setia.

Mengetahui maklumat ini akan memudahkan anda menggunakan algoritma untuk menangani bantahan dalam jualan. Lagipun, kini anda boleh memahami pelanggan yang mana anda boleh berunding dan yang mana lebih baik untuk memintas untuk menjimatkan masa dan usaha.

Prosedur tindakan

Mengetahui algoritma, teknik jualan, lebih mudah untuk bekerja dengan bantahan. Jadi apakah aktiviti yang disertakan?

• Pertama sekali, anda perlukanmendengar komen bakal pelanggan, memberinya peluang untuk bersuara. Cuba untuk tidak mengganggu lawan bicara. Jurujual mesti berhati-hati melihat maklumat, menggunakan teknik mendengar aktif. Ini bermakna anda perlu bersetuju dengan pelanggan. Jika sesuai, ulangi frasa terakhir dan isikan ruang kosong dengan penerangan.
• Persetujuan. Sekarang jurujual sepatutnya, seolah-olah, pergi ke sisi pelanggan. Jika pelanggan memberi jaminan bahawa harganya tinggi, pengurus tidak seharusnya menolak. Adalah lebih baik untuk mengatakan bahawa harga produk benar-benar tinggi, tetapi ini dibenarkan oleh kualiti yang sepadan.
• Jawapan kepada soalan. Penjual perlu bersabar. Soalan pelanggan berpotensi boleh menjadi sangat berbeza. Kompleks dan ringkas, pelik atau biasa, dsb. Pakar mesti mendengar dengan teliti dan memberikan jawapan yang paling lengkap supaya pelanggan tidak mempunyai sebarang soalan.
• Penyelesaian transaksi. Jika semua peringkat sebelumnya berjaya, kemungkinan pelanggan sudah bersedia untuk membuat pembelian. Penjual hanya perlu diingatkan tentang produk. Adalah dinasihatkan untuk menggunakan maklumat yang diperoleh pada peringkat awal, apabila keperluan pelanggan dijelaskan.

Algoritma untuk menangani bantahan: contoh

Sebarang teori akan menjadi sia-sia jika ia tidak dipraktikkan. Untuk lebih memahami cara berunding dengan pelanggan, mari lihat beberapa contoh pengendalian bantahan.

• "Mahalnya".
• "Saya akan fikirkannya".
• "Tiada wang".

Inimahal

Andaikan anda sudah mengetahui algoritma untuk menangani bantahan pelanggan dan kini tiba masanya untuk mempraktikkannya. Anda memasuki dialog dengan bakal pembeli, terangkan secara terperinci manfaat produk, tetapi lawan bicara mengganggu anda atau, selepas mendengar penghujung ucapan, mengatakan bahawa ia terlalu mahal untuknya.

Perlu dikatakan bahawa bantahan ini adalah perkara biasa dalam jualan.

Pertama sekali, adalah wajar mengenal pasti punca dengan bertanya kepada pelanggan beberapa soalan tambahan. Sebagai contoh, mengapa anda fikir begitu? Sebabnya mungkin berbeza. Mungkin pelanggan tahu di mana untuk membeli produk serupa dengan lebih murah atau hanya mahu mendapatkan diskaun.

Pengendalian bantahan

Tindakan selanjutnya bergantung pada respons yang diterima.

• Jika pelanggan tahu di mana hendak membeli dengan lebih murah, anda perlu mengetahui produk itu dibandingkan. Akibatnya, anda boleh mengurangkan jawapan anda kepada fakta bahawa tawaran pesaing adalah kurang berkualiti dan produk anda mewajarkan harganya sendiri.
• Jika pelanggan mahukan diskaun, ini tidak mewajibkan penjual memberikannya. Anda boleh menegaskan bahawa harga sepadan dengan kualiti. Jika anda menurunkannya, anda perlu bekerja dengan kerugian, yang membatalkan keseluruhan aktiviti komersial penjual.
• Jika pelanggan tidak mempunyai wang yang mencukupi, cuba cari produk serupa yang akan mempunyai harga yang lebih rendah berbanding tawaran asal.

Ini betul-betul algoritma untuk menangani bantahan dalam jualan, contohnya kamimempertimbangkan.

Saya akan fikir

Bantahan ini mungkin mempunyai beberapa variasi. Contohnya, permintaan untuk menangguhkan produk atau janji untuk mengembalikannya kemudian.

Dalam kes ini, pelanggan mungkin teragak-agak untuk membeli. Oleh itu, apabila melakukan latihan pada algoritma untuk bekerja dengan bantahan, anda perlu mengetahui sebabnya. Semak dengan pembeli apa yang tidak sesuai untuknya.

Mungkin masalahnya ialah pelanggan tidak menerima maklumat yang mencukupi, tetapi takut untuk mengakuinya. Mungkin, untuk memuktamadkan perjanjian, sudah cukup untuk menjalankan pembentangan terperinci produk, memfokuskan pada kelebihannya.

Tiada wang

Biasanya, bantahan seperti ini membuatkan pengurus jualan terpinga-pinga, kerana ia menjejaskan keseluruhan urusan. Sesetengah pelanggan mengatakan ini untuk segera menyingkirkan jurujual yang mengganggu. Walau bagaimanapun, sesetengah orang mungkin mendapat manfaat daripada diskaun kecil yang menurunkan harga item.

Ada yang akan balik nanti. Oleh itu, tugas pengurus jualan adalah untuk membentangkan produk secara terperinci, menerangkan faedah secara terperinci. Hasil daripada dialog itu, pelanggan mesti yakin bahawa dia ditawarkan produk yang berguna.

Semua senario ini boleh dipraktikkan dengan rakan kongsi artistik untuk berasa lebih yakin bekerja dengan pelanggan.

Apakah ISIDA?

Algoritma untuk menangani bantahan, atau lebih tepatnya salah satu jenisnya, dipanggil tepatnya singkatan ini. Adalah dipercayai bahawa ISIDA mempunyai kesan yang baik. Namanya terdiri daripada beberapa perkataan, setiap satunya adalah intipati algoritma.

• Benar. Mula-mula anda perlu mengetahui bantahan sebenar yang telah menjadi penghalang kepada pelanggan dalam perjalanan untuk membuat pembelian.
• Persetujuan. Daripada terus berhujah, hanya bersetuju dengan pelanggan. Jadi dia akan faham bahawa anda berada di pihaknya.
• "Dan" bukannya "tetapi". Jangan gunakan "tetapi" dalam dialog. Ini mewujudkan perasaan bahawa anda akan mula bertengkar dengan pelanggan. Anda tidak boleh melakukan ini.
• Pendapat lain. Sekarang berikan pendapat alternatif.
• Hujah. Adalah dinasihatkan untuk membawa fakta yang meyakinkan untuk menyokong kata-kata anda sendiri.

Algoritma yang serupa untuk menangani bantahan di bank juga akan relevan.

Petua

Kerja jualan dan barisan hadapan bukanlah mudah. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa petua untuk menjadikannya lebih berkesan.

• Pertama sekali, baca dengan teliti ciri-ciri produk. Tugas anda adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang dia.
• Pastikan kualiti dan kumpulkan sebanyak mungkin bukti fakta. Jika tidak, amat sukar untuk meyakinkan pelanggan hanya dengan mengatakan bahawa produk anda benar-benar berkualiti tinggi.
• Atur kesabaran yang besar. Pengurus jualan mesti kekal mesra, walaupun pelanggan tidak membalas yang sama.
• Belajar mendengar dengan teliti dan cuba ingat apa yang diberitahu kepada anda. Maklumat yang anda dapat daripada klien akan berguna untuk hujah lanjut.
• Jangan takut dengan bantahan dan soalan tambahan. Mereka menunjukkan bahawa pelanggan berminat dengan tawaran anda. Selain itu, lebih mudah untuk berdialog dengannya berbanding dengan teman bicara yang senyap.
• Yakinlah. Jika anda bimbang dan meragui apa yang dikatakan, pelanggan pasti akan perasan dan mengesyaki bahawa anda menipunya, walaupun anda tidak.
• Buat senarai manfaat produk lebih awal daripada masa supaya anda tidak perlu membuat improvisasi dan mengelirukan pelanggan dengan maklumat palsu.
• Mula-mula buat pembentangan produk, namakan faedah yang pelanggan akan terima selepas membelinya, dan kemudian teruskan membincangkan kosnya.

Kini anda tahu bahawa sebarang bantahan pelanggan boleh dikendalikan. Dan jika anda melakukannya dengan betul, anda boleh membuat perjanjian.