Apakah yang dimaksudkan dengan istilah "perkhidmatan pelanggan yang baik"? Apakah yang mereka mahu dan - yang paling penting - bagaimana untuk menawarkannya kepada mereka

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Saya sanggup bertaruh bahawa ramai "jurujual" dari awal kerjaya mereka telah dibelasah ke dalam kepala bahawa pelanggan sentiasa betul. Baiklah, atau sesuatu seperti "pelanggan ialah orang yang memberi kita gaji." Oleh itu, postulat berikut mengatakan: kerja yang betul dengan pelanggan membayangkan kepuasan lengkap mereka dan pemenuhan setiap kehendak.

Mari kita lihat dengan lebih dekat cara komunikasi dengan pelanggan, pelawat dan orang lain yang serupa sebenarnya berlaku. Apakah jenis hubungan yang mereka ada dengan mereka yang "berada di seberang penghalang"?Mungkin, bagi seseorang yang cekap bekerja dengan pelanggan adalah sistem untuk mengurus interaksi dengan pelanggan mereka. Sesuatu seperti Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Dia akan mengingatkan anda apabila seseorang mempunyai hari lahir atau Hari Malaikat, anda akan menghantar bunga melalui pos atau poskad. Jadi apa? Tetapi jika anda bertanya kepada diri sendiri: adakah pelanggan benar-benar mengharapkan ini daripada saya? Mungkin dia berminat dengan sesuatu yang lain? Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, dalam perjuangan antara poskad dan diskaun satu peratus, atas sebab tertentu diskaun itu menang…

Sekarang persoalannya ialah: jika kategori warga yang dipersoalkan adalah sangat baik dan, saya tidak takut dengan perkataan, ideal, maka mengapa ia mengupah pakar untuk melaksanakan sebarang tugas? Mengapa membeli barangan yang ditawarkan? Ini bermakna pelanggan pasti berminat dengan pakar tertentu. Iaitu, kita mempunyai situasi di mana kedua-dua pihak dalam transaksi ingin mendapatkan keuntungan tertentu daripada berkomunikasi antara satu sama lain. Hanya yang pertama atas sebab tertentu bermimpi untuk mendapatkan maksimum, tetapi membayar minimum. Dan yang kedua - pakar perkhidmatan pelanggan yang baik - berusaha sedaya upaya untuk membuat segala-galanya berjalan dengan tepat sebaliknya. Kedua-dua pihak adalah betul, dan, sudah tentu, seseorang tidak boleh menyalahkan mereka untuk apa-apa.

Jadi ternyata bekerja dengan pelanggan adalah kerja yang sangat sukar. Saya tahu daripada pengalaman saya sendiri bahawa hanya beberapa panggilan telefon yang berlangsung selama 10-20 minit setiap satu, dibuat sebelum 11 pagi, boleh mengganggu sepenuhnya sepanjang hari bekerja. Dan ini hanyalah perbualan dengan dua orang. Akibatnya, harga diri telah jatuh (dalam had yang munasabah), keadaan fikiran yang agak tertekan dan perasaan bahawa anda telah dipukul dengan batang buluh sepanjang hari. Dan bukan sahaja di kepala. Tetapi semua kerana apa? Sebab orang yang bayar gaji jangan terus tak puas hati. Dia adalah raja, maharaja, tuan (gariskan mengikut kesesuaian).

Khidmat pelanggan profesional, sebenarnya, melibatkan mencari keseimbangan antara dua konsep "kepuasan pelanggan(pelawat dan sebagainya)" dan "dapat bayaran untuknya". Perkara yang paling penting dalam kes ini adalah untuk tidak kehilangan diri anda, "Saya" anda. Sayang sekali ia bukan untuk semua orang. Sesetengah orang cenderung untuk mengambil segala-galanya secara peribadi. Mereka yang kerjanya melibatkan orang pastinya memahami bahawa pengurusan pelanggan adalah berdasarkan tiga asas: menarik yang baharu, mengekalkan yang sedia ada, mengekalkan yang tidak berpuas hati. Setelah mencapai kejayaan dalam setiap tiga bidang yang disenaraikan di atas, anda sendiri akan merasakan betapa kerja anda telah menjadi wajar dan perlu.