Khidmat pelanggan yang berkualiti ialah laluan kepada kejayaan mana-mana organisasi

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Khidmat pelanggan yang berkualiti ialah salah satu komponen utama dalam perhubungan luar organisasi. Sesungguhnya, disebabkan faktor ini, daya saingnya banyak ditentukan. Penambahbaikan organisasi perhubungan pelanggan membawa kepada keperluan bagi syarikat untuk memberi lebih perhatian kepada bidang ini. Oleh itu, piawaian perkhidmatan pelanggan harus dipertimbangkan sebagai unit struktur budaya korporat perusahaan, yang akan membolehkan mencari pendekatan yang berkesan untuk pembentukan dan pelaksanaannya.

Perkhidmatan pelanggan, sebagai sebahagian daripada budaya korporat, boleh dikesan sebagai sejenis budaya sosial secara umum. Itulah sebabnya teras budaya ini haruslah beberapa sistem nilai, yang, seterusnya, ditentukan oleh idea norma, piawaian dan peraturan, yang membayangkan pematuhan wajib mereka dalam organisasi.

Namun, perlu diingat bahawa untuk tingkah laku yang betulia sama sekali tidak mencukupi untuk kakitangan menetapkan norma, peraturan dan piawaian tertentu. Ia juga perlu untuk membentuk asas nilai tertentu yang menetapkan hala tuju umum kerja organisasi dalam sektor ini, dan norma yang diterima pakai akan bertanggungjawab untuk penumpuannya.

Oleh itu, perkhidmatan pelanggan adalah komponen tertentu dalam budaya korporat syarikat. Ia adalah manifestasi nilai-nilai yang berlaku di sana dan menetapkan piawaian tingkah laku tertentu. Oleh itu, piawaian perkhidmatan harus difahami sebagai peraturan dan norma tingkah laku yang dianggap wajib oleh organisasi dalam proses bekerja dengan pelanggan.

Berdasarkan perkara di atas, dapat diperhatikan bahawa organisasi boleh menyediakan perkhidmatan pelanggan sama ada "secara spontan" atau dengan pelaksanaan keperluan tertentu. Pada masa yang sama, syarikat yang beroperasi tanpa piawaian akan sangat bergantung kepada orang tertentu, pekerja, serta pada mood mereka dan tingkah laku pelanggan itu sendiri. Dan dalam perusahaan di mana perkhidmatan dijalankan berdasarkan peraturan tertentu, cara komunikasi tertentu akan dikesan, i.e. konsep tingkah laku dengan klien.

Kualiti perkhidmatan pelanggan ditentukan oleh parameter gelagat piawai, yang utama ialah:

- mimik muka dan gerak isyarat;

- formula perbendaharaan kata dan pertuturan;

- proxemics, dinyatakan dalam mengekalkan jarak yang diperlukan di mana pekerja mesti berkomunikasi dengan pelanggan;

- penampilan pekerja(pakaian, solek dan barang kemas);

- kelajuan dan masa perkhidmatan;

- memastikan keselamatan dalam proses komunikasi.

Kandungan standard perkhidmatan ditentukan oleh beberapa faktor dalaman dan luaran dalam fungsi organisasi. Keberkesanan mereka bergantung pada kesedaran dan pertimbangan faktor dalam pembangunan piawaian ini. Faktor tersebut termasuk sokongan perundangan, norma budaya, ciri perkhidmatan dan barangan yang ditawarkan oleh organisasi, dsb.