Perkhidmatan bilik di hotel: teknologi dan organisasi

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Selalunya, apabila melihat melalui buku kecil pengiklanan agensi pelancongan, anda boleh melihat petunjuk perkhidmatan bilik yang ditawarkan oleh hotel. Seseorang yang mempunyai sedikit pengetahuan tentang bahasa Inggeris, agak jelas bahawa dalam kes ini kita bercakap tentang perkhidmatan yang disediakan secara langsung di dalam bilik. Apakah perkhidmatan bilik di hotel, apakah yang termasuk dan bagaimana ia boleh diatur?

Spektrum perkhidmatan yang disediakan

Perkhidmatan ini menawarkan perkhidmatan tambahan di hotel dalam bentuk perkhidmatan peribadi kepada tetamu di dalam bilik. Hari ini, perkhidmatan sedemikian semakin popular bukan sahaja di hotel peringkat tinggi, tetapi juga di hotel yang mempunyai bilangan bintang yang lebih kecil.

Pakar perkhidmatan bilik di hotel menawarkan, pertama sekali, penghantaran hidangan dan minuman ke bilik tetamu, yang dipesannya dari menu istimewa. Satu lagi fungsi pekerja tersebut ialah penyediaan bilikKategori VIP sebelum penyelesaiannya.

Selalunya, apabila menganjurkan perkhidmatan bilik di hotel, struktur perkhidmatan termasuk unit yang menyediakan bar mini. Dalam kes sedemikian, hotel mempunyai perkhidmatan tambahan yang lain. Ia terdiri daripada memeriksa bar mini di dalam bilik oleh kakitangan perkhidmatan dan mengisinya tepat pada masanya.

Perkhidmatan bilik di hotel bertaraf tinggi menyediakan banyak perkhidmatan lain. Contohnya, menelefon tukang urut, jurusolek, pendandan rambut, penghantaran akhbar, dsb. Mengikut tahap dan jumlah jenis perkhidmatan di hotel, kategorinya sering dinilai. Tetapi dalam apa jua keadaan, semua perkhidmatan yang ditawarkan mesti disediakan dengan cepat dan tidak membenarkan pelanggan menunggu.

Sasaran Khalayak

Pelanggan manakah yang memerlukan perkhidmatan bilik di hotel? Khalayak sasaran untuk perkhidmatan ini dalam kebanyakan kes ialah:

• ahli perniagaan yang keletihan selepas seharian bekerja, kerana itu mereka tidak mahu pergi ke restoran;
• pasangan yang memutuskan untuk menghabiskan malam romantis sendirian;
• ibu bapa dengan anak kecil.

Komposisi perkhidmatan

Bagaimana untuk mengatur perkhidmatan bilik? Perkhidmatan sedemikian adalah satu pasukan keseluruhan, yang termasuk pengarah dan pentadbir (pengurus), pelayan, dan kadangkala seorang sommelier. Jika hotel kecil, dan bilangan pesanan di dalamnya sedikit, maka perkhidmatan bilik biasanya dilakukan oleh pekerja restoran. Mereka ini adalah pelayan yang pada suatu ketika bebas dalam tugas utama mereka.

Pertimbangkan tanggungjawab utama pekerjaperkhidmatan sedemikian.

Pengarah

Perkhidmatan bilik diuruskan oleh salah seorang pekerja hotel. Dialah yang bertanggungjawab untuk perkara berikut:

• menjadualkan kerja pelayan memasuki perkhidmatan;
• agihan beban kerja;
• membangunkan menu perkhidmatan bilik di hotel;
• laporan jualan;
• interaksi dengan perkhidmatan pemasaran hotel, yang akan mempromosikan perkhidmatan yang dicadangkan;
• menyelesaikan situasi masalah yang timbul semasa pengendalian perkhidmatan.

Pengarah perkhidmatan bilik mesti mempunyai pendidikan tinggi (sebaik-baiknya profesional), berbahasa Inggeris dengan baik, dan bercakap bahasa asing kedua di peringkat perbualan, mempunyai pengalaman dalam katering, mengetahui standard perkhidmatan yang mesti diperhatikan semasa melayan tetamu, dan juga mempunyai kemahiran perniagaan.

Pengurus

Tugas utama pakar ini ialah menerima pesanan yang diterima oleh perkhidmatan bilik dan menyelaraskan kerja untuk pelaksanaan yang pantas dan berkualiti tinggi. Antara tanggungjawab utama seorang pengurus:

1. Mengambil pesanan daripada tetamu hotel dan membantu mereka memilih minuman atau makanan. Di samping itu, pengurus perlu berbincang dengan pelanggan tentang masa pelaksanaan permintaan mereka. Adalah penting bagi pakar untuk mengetahui bahawa organisasi biasa perkhidmatan bilik di hotel melibatkan penghantaran sarapan melalui kad dalam masa 15 minit, melalui panggilan - dalam 15-30 minit. Pada masa yang sama, pelanggan mesti menerima makan tengah hari. Masa penghantaran makan malam - tidak lebih daripada 45 minit. Apabila membuat pesananuntuk minuman sahaja, tetamu mesti menunggu maksimum 15 minit untuk mereka. Pada masa yang sama, perlu diingat bahawa adalah dinasihatkan untuk menghidangkan makanan ke bilik 5 minit lebih awal daripada masa yang dijadualkan. Jika tidak, pelanggan akan bersarapan dengan mengorbankan hotel.
2. Menyemak hidangan dulang dan meja yang betul.
3. Menyemak pembentukan pesanan daripada menu perkhidmatan bilik di hotel.
4. Menyelesaikan masalah yang berada dalam bidang kepakarannya.

Penganjuran perkhidmatan bilik yang baik di hotel adalah mungkin jika pengurus perkhidmatan pendidikan tinggi (sebaik-baiknya profesional), pengetahuan bahasa Inggeris yang baik, dan pada tahap perbualan - bahasa asing kedua, pengalaman dalam katering di sekurang-kurangnya 2 tahun pengetahuan tentang standard perkhidmatan yang digunakan dalam memberi perkhidmatan kepada tetamu hotel. Pada masa yang sama, pakar ini mestilah sopan, bergaul dan responsif. Selain itu, dia mesti mempunyai diksi yang jelas.

Pelayan

Pekerja dalam perkhidmatan bilik ini adalah linear. Menjadi tanggungjawabnya untuk memenuhi kehendak tetamu dengan menghantar minuman dan makanan ke biliknya.

Pada masa yang sama, pelayan ialah orang yang berhubung secara peribadi dengan pelanggan.

Tanggungjawab utama pekerja ini ialah:

• menghantar pesanan kepada tetamu hotel di dalam bilik atau di salun kecantikan, kelab kesihatan, dsb. yang terletak di wilayah kompleks hotel;
• menjaga ketenteraman dan kebersihan di dalam bilik perkhidmatan;
• pengiraan tetamu untuk perkhidmatan yang diberikan, jika jumlah yang diperlukan tidak dibayarpelanggan daftar keluar;
• pengumpulan hidangan kotor tepat pada masanya, yang mesti dilakukan dalam masa 10 minit jika diminta oleh tetamu melalui telefon.

Keperluan profesional berikut dikenakan kepada pelayan perkhidmatan bilik: pendidikan vokasional tinggi atau menengah, penguasaan bahasa Inggeris yang baik, pengalaman dalam katering awam sekurang-kurangnya 2 tahun, serta pengetahuan tentang asas standard perkhidmatan dan etika apabila melayani pelanggan.

Penyelia

Jika terdapat perkhidmatan bilik dan bar mini di hotel, maka kakitangan perkhidmatan ini pastinya akan mempunyai seseorang yang mempunyai jawatan ini. Tugas penyelia termasuk:

• pesan produk daripada stok;
• agihan beban kerja
• menjadualkan kakitangan bar mini untuk pergi bekerja;
• jalankan laporan.

Kakitangan bar mini

Tugas pekerja ini termasuk:

• menyemak bar mini di bilik tetamu dan mengisinya semula;
• merekodkan kos minuman dan produk yang digunakan dalam akaun tetamu;
• menyekat bar mini apabila tetamu berhutang;
• Menyemak mod pengendalian dan keadaan teknikal peralatan.

Pekerja bar mini mesti mempunyai pendidikan vokasional yang lebih tinggi atau menengah, tahu bahasa Inggeris, asas-asas etika dan keselamatan. Dalam hal memasang peralatan automatik, keperluan lain untuk pekerja sedemikian ialah pengalaman menggunakan sistem kawalan automatik hotel.

Selain itu, dengan bar mini yang tersedia di hotel, pengurus perkhidmatanperkhidmatan bilik, sebagai tambahan kepada tugas yang diterangkan di atas, mesti memesan produk yang diperlukan untuk tapak ini di gudang dan menjana laporan yang sesuai.

Jadual dan ciri kerja

Bagaimanakah hari bekerja pekerja perkhidmatan bilik di hotel diatur? Sebagai peraturan, perkhidmatan ini menyediakan empat syif untuk pekerjanya:

• 1st – 6.30 – 14.30;
• 2nd – 14.30 – 23.30;
• 3rd – 16.30 – 01.30;
• 4th – 20.30 – 8.30.

Menu

Teknologi perkhidmatan bilik melibatkan mengambil kira beberapa faktor tertentu. Salah satunya ialah kompilasi menu hidangan yang ditawarkan oleh restoran hotel, tetapi dalam versi yang lebih singkat. Untuk perkhidmatan bilik, ini mengambil kira senarai perkara yang paling kerap dipesan pengguna purata. Semasa menyusun menu sedemikian, analisis dibuat terhadap hidangan yang sering dipesan oleh pengunjung di restoran.

Baru-baru ini, semakin ramai yang menjadi penganut gaya hidup sihat. Itulah sebabnya sesetengah hotel menganjurkan penghantaran produk organik. Pada masa yang sama, perkhidmatan bilik mesti memasukkan hidangan dalam menu yang sepadan dengan program pemakanan sihat.

Peralatan

Perkhidmatan bilik terletak di hotel di dalam bilik yang berasingan. Ini adalah bilik yang sepatutnya terletak berdekatan dengan lif dan tingkat perdagangan. Oleh kerana spesifikasi perkhidmatan bilik, yang terdiri daripada keterpencilan pelanggan dari dapur, terdapat keperluan untukpenggunaan inventori dan peralatan tertentu, termasuk lif perkhidmatan (untuk kelajuan pemenuhan pesanan), dulang dan troli hidangan, bekas haba, permukaan pemanasan, elemen penyejukan, dsb. Sarung cloche juga diperlukan. Semua peralatan makan untuk perkhidmatan bilik mestilah kemas.

Di hotel-hotel di mana makanan panas dihidangkan pada waktu malam, penghantaran mereka dilakukan menggunakan peralatan khas dan barangan hidangan. Ia boleh, sebagai contoh, pemanas makanan dengan pes atau lilin, yang berfungsi sebagai elemen pemanasan. Selain itu, anda memerlukan troli yang dilengkapi dengan pemegang botol dan peranti lain yang sepatutnya berfungsi dan mudah.

Menerima pesanan

Mari kita pertimbangkan teknologi perkhidmatan bilik di hotel. Tempahan diperlukan untuk perkhidmatan bilik untuk tetamu hotel. Ini boleh dilakukan dengan cara berikut:

1. Melalui telefon, serta dengan menekan butang khas yang ditetapkan untuk memanggil pelayan. Dalam setiap kes ini, pekerja perkhidmatan perlu menulis nombor bilik, bilangan orang, nama minuman dan hidangan yang dikehendaki, masa penerimaan dan penghantaran pesanan.
2. Dengan sistem TV interaktif (jika hotel mempunyai satu). Dengan kaedah ini, tetamu boleh memesan makanan di dalam bilik dengan menekan butang pada alat kawalan jauh. Dalam kes ini, terdapat prosedur untuk pelanggan mengesahkan menu yang dipilih, yang memungkinkan untuk mengecualikan ralat perkhidmatan.
3. Apabila menggunakan kad pesanan. Cara yang serupahanya boleh digunakan untuk sarapan pagi. Untuk penghantaran makanan perkhidmatan bilik, tetamu hotel menerima borang kad pesanan di meja pentadbiran semasa daftar masuk. Selepas itu, ia disimpan di dalam bilik tetamu. Jika anda ingin menggunakan perkhidmatan perkhidmatan bilik, pelanggan mesti mengambil borang dan mengisi ruangan tertentu di dalamnya. Ini ialah masa menghidangkan sarapan pagi, nombor bilik, nama pelanggan, bilangan orang, tarikh pesanan. Pada penghujung borang, pelanggan mesti meletakkan tandatangannya. Kad pesanan mesti ditampal pada pemegang pintu dari sisi koridor. Ini mesti dilakukan sebelum jam 3:00 pagi. Untuk mengambil borang, pekerja perkhidmatan bilik mengelilingi koridor hotel. Mereka melakukan ini pada waktu malam atau awal pagi. Borang yang telah lengkap dipindahkan ke bahagian perkhidmatan yang bertanggungjawab untuk menyediakan sarapan pagi. Pada waktu pagi, pekerja dapur menyediakan makanan mengikut pesanan pelanggan.

Pembayaran

Bagaimanakah pelanggan membayar hidangan yang dihantar melalui perkhidmatan bilik? Perkhidmatan untuk menyediakan makanan pada waktu pagi boleh disediakan sebagai sebahagian daripada sarapan pagi yang termasuk dalam kadar bilik. Dalam sesetengah kes, penghantaran hidangan sedemikian adalah perkhidmatan tambahan dan dibayar secara berasingan.

Analisis perkhidmatan bilik menunjukkan bahawa harga hidangan yang ditawarkan, sebagai peraturan, lebih tinggi sedikit daripada yang ditetapkan di restoran atau kafe hotel. Secara purata, perbezaan ini ialah 15%.

Pembayaran untuk makanan yang dihantar ke bilik boleh dilakukan dengan dua cara:

1. Kepada pelayan ketika dia menyerahkan pesanan. Untuk melakukan ini, pekerja perkhidmatan bilik mestimenjadi akaun yang telah disediakan terlebih dahulu. Pelayan akan memberikan satu salinannya kepada tetamu, dan membawa dua yang lain bersamanya, yang membolehkan dia membuat laporan seterusnya.
2. Pada masa ini tetamu mendaftar keluar. Selalunya, tetamu diminta membayar jumlah perkhidmatan yang diberikan ke akaun am mereka. Dalam kes ini, pelayan mesti memberikan ketiga-tiga salinan dokumen, yang menyenaraikan hidangan yang dihantar ke bilik dan kosnya, untuk ditandatangani oleh pelanggan. Selepas itu, bil dipindahkan ke kaunter penerimaan tetamu. Semasa memberikan dokumen kepada pelanggan, pelayan mesti memastikan bahawa dia menandatanganinya dengan jelas. Selain itu, pekerja perkhidmatan bilik ini perlu memastikan bahawa nombor bilik tempat makanan dihantar dinyatakan dengan jelas pada invois. Bagi tandatangan pelanggan, ia mesti dikenal pasti melalui perbandingan dengan sampel sedia ada yang dimasukkan ke dalam sistem komputer hotel. Dengan pendaftaran invois yang betul terus di tempat penyediaan perkhidmatan, risiko kerugian dalam penyelesaian akhir diminimumkan.

Membersihkan pinggan mangkuk

Bagaimanakah proses ini diatur? Dalam kebanyakan kes, pinggan mangkuk diambil dari bilik semasa pembersihan. Walaupun ia adalah lebih baik untuk melakukan ini apabila ia mudah untuk tetamu. Ada satu lagi pilihan. Ia melibatkan meletakkan dulang dengan pinggan mangkuk kotor di koridor.

Dalam kes ini, pekerja perkhidmatan bilik mesti mengalih keluar mereka dengan serta-merta. Lagipun, dulang bukan sahaja akan menyukarkan pergerakan di sepanjang koridor, tetapi juga akan memberi kesan yang menjijikkan kepada tetamu.

Minibar

Peralatan sedemikian adalahwajib untuk hotel, tahap yang sepadan dengan 4 dan 5 bintang. Pada masa yang sama, bar mini boleh digunakan dalam tiga pengubahsuaian berbeza:

• tradisional;
• separa automatik, dilengkapi dengan penderia untuk membuka pintu dengan penerimaan maklumat serentak pada komputer pengendali;
• automatik, membolehkan anda mengetahui penggunaan produk tertentu oleh tetamu dengan kemasukan serentak kosnya dalam bil.

Versi terakhir bar mini mempunyai beberapa kelebihan berbanding yang lain.

Ia terdiri daripada:

1. Menyediakan peralatan dengan maklumat masa nyata berkenaan stok produk, sambil menunjukkan masa dan tarikh penggunaan makanan dan minuman, serta harga untuknya dan tarikh tamat tempoh baki barangan dalam bar mini.
2. Sistem kawalan automatik yang tersedia. Ia diperlukan apabila memasang peralatan dengan pintu telus. Dengan reka bentuk ini, tetamu boleh menyemak imbas rangkaian produk tanpa membuka bar mini. Jika tetamu ingin menggunakan perkhidmatan ini, peranti akan dibuka oleh pengendali.
3. Pengebilan automatik. Sistem sedemikian membolehkan anda menghapuskan sepenuhnya ketidaktepatan dan ralat dalam menggunakan bar mini. Pengeluaran oleh sistem ini agak pantas, yang merupakan kelebihan ketaranya.
4. Ketersediaan program untuk kawalan automatik bagi penghunian peralatan. Dengan sistem ini, produk yang betul dihantar ke bar mini tanpa menyusahkan tetamu.
5. Kemungkinan servis sehingga 400 nombor oleh seorang pekerja perkhidmatan bilik. Pengoptimuman kos dalam kes ini boleh dilakukan serta-merta di 5 jabatan hotel. Antaranya ialah penerimaan tetamu, penginapan, pengurusan kakitangan, penyelenggaraan dan perakaunan.
6. Keupayaan untuk menjejaki tarikh tamat tempoh produk dalam masa nyata. Ciri ini menghapuskan sepenuhnya kemungkinan kerosakan pada barangan dan membolehkan anda menawarkan diskaun tepat pada masanya, dengan ketara mengurangkan jumlah kerugian.
7. Kehadiran sistem kawalan automatik yang memantau penggunaan elektrik. Ini sangat bermanfaat untuk hotel. Ciri ini membantu mengurangkan kos tenaga.

Berdasarkan analisis berterusan kerja perkhidmatan bilik, yang menggunakan bar mini automatik, pemasar telah membuktikan dengan meyakinkan bahawa peralatan tersebut boleh dibayar dalam masa 2-4 bulan sahaja. Selepas itu, ia mula mengaut keuntungan.

Keluaran buku kecil

Pengenalan perkhidmatan bilik di hotel bukanlah syarat yang mencukupi untuk kegunaan pelanggannya. Untuk mengaut keuntungan, setiap tetamu hotel mesti terlebih dahulu biasa dengan organisasi penghantaran makanan dan minuman ke bilik. Sebagai salah satu pilihan untuk pengiklanan, anda boleh mempertimbangkan untuk mengeluarkan buku kecil yang terang, yang akan menerangkan menu restoran.

Selain itu, pelanggan hotel perlu dimaklumkan bahawa penghantaran minuman dan makanan oleh perkhidmatan perkhidmatan bilik dilakukan berdasarkan masa yang ditetapkan, tambah atau tolak lima minit. Pada masa yang sama, semua pekerja mesti mematuhi peraturan ini dengan ketat.

Ia juga disyorkan untuk memasukkan kepakaran yang ditawarkan oleh restoran hotel dan foto mereka dalam buku kecil. Kos tawaran, serta bonus dan diskaun yang tersedia, juga harus ditunjukkan di sini.

Apabila menganjurkan perkhidmatan, anda perlu menganalisis kerja restoran dan menentukan masa kehadiran paling rendah. Anda boleh mendapat diskaun pada waktu tidak popular ini.

Berdasarkan ulasan, perkhidmatan bilik menarik lebih banyak perhatian jika buku kecil yang ditawarkan kepada tetamu adalah ceria dan cerah, menerangkan dalam bahasa mudah peraturan perkhidmatan ini, yang mesti dipatuhi pekerja perkhidmatan tanpa gagal.