Apakah tanggungjawab pengendali pusat panggilan?

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Tidak selalu dapat mencari pekerjaan dalam bidang kepakaran. Tetapi entah bagaimana anda perlu hidup. Jadi orang pergi bekerja di pusat panggilan. Gaji di sana tidak teruk, dan nampaknya ada sedikit tanggungjawab. Adakah begitu? Dalam artikel ini, kami akan memberitahu anda tugas yang perlu dilakukan oleh pengendali pusat panggilan.

Terima panggilan masuk

Pengendali pusat panggilan mempunyai banyak tanggungjawab. Salah seorang daripada mereka sedang menjawab telefon. Ini adalah tugas yang paling mudah. Seseorang perlu menasihati pelanggan dengan cekap. Jika telefon kerja pengendali berdering, dia boleh yakin bahawa orang di hujung talian mempunyai masalah. Jadi, ia perlu diselesaikan. Spesifik dalam setiap pusat panggilan adalah berbeza. Di suatu tempat pengendali membantu menyediakan modem, di suatu tempat dia membetulkan masalah dengan TV. Ia juga menjadi tanggungjawab pengendali untuk memproses sebarang tindanan pada pesanan. Sebagai contoh, pelanggan telah menghantar permohonan untuk sambungan Internet. Tetapi pasukan perhimpunan tidak hadir tepat pada masanya. Dalam kes ini, pekerja pusat panggilan mesti bertindak balas dengan cepat, mencari percumaarahan dan hantar ke alamat atau ketahui ke mana pemasang telah pergi dan mengapa mereka tidak muncul kepada pelanggan tepat pada masanya. Dalam situasi sedemikian, anda bukan sahaja perlu menyelesaikan masalah, tetapi juga cuba meyakinkan pelanggan. Lagipun, orang adalah berbeza, sesetengah mungkin memutuskan bahawa jika syarikat mempunyai tindanan pada peringkat pertama, maka masalah seperti itu akan terus berlaku. Pengendali pusat panggilan adalah wajah syarikat. Dialah yang menanggung segala keluhan dan tuduhan.

Tugas operator pusat panggilan dalam teksi adalah menerima permohonan. Seseorang mesti bertindak balas dengan cepat, membentuk pesanan dan memasukkannya ke dalam pangkalan data. Mencari kereta itu sendiri bukan tanggungjawabnya. Perkara utama di sini adalah untuk tidak membuat kesilapan dalam menulis alamat, kerana selalunya pengendali teksi tidak berada di bandar yang sama tempat pesanan dibuat.

Panggilan keluar

Selain itu, tugas pengendali pusat panggilan termasuk menghubungi pelanggan secara peribadi. Apa yang hendak dibincangkan dengan orang? Sudah tentu, ini bukan tentang cuaca. Setiap operator pusat panggilan mempunyai huraian kerja. Ia menjelaskan tugasnya. Satu pusat panggilan boleh berurusan dengan projek yang berbeza. Sambungan Internet, meminjamkan, memesan teksi - ini hanya sebahagian kecil daripada perkara yang sedang diusahakan oleh pengendali. Selalunya, orang menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan. Sebagai contoh, salah satu tugas operator yang bekerja di bank ialah menelefon orang ramai dan menawarkan mereka untuk membuat pinjaman. Setiap pekerja pusat panggilan mempunyai pangkalan pelanggan, iaitu, mereka tidak memanggil semua orang, tetapi bakal pembeli. Jika seseorang sekalipunJika dia pernah meminjam daripada bank sekali, kemungkinan dia mungkin memerlukan pinjaman lain. Tugas pengendali adalah untuk menanamkan dalam jiwa pelanggan keinginan untuk mengambil wang dengan faedah. Dan berikut ialah pekerja pusat panggilan yang bekerja pada projek sambungan Internet memanggil pelanggan di kawasan tertentu untuk mencadangkan mereka menukar penyedia.

Memproses Aplikasi

Selepas panggilan selesai dan pelanggan telah bersetuju untuk menyambung perkhidmatan atau menerima sebarang tawaran lain, pengendali menyediakan borang pesanan. Pelaporan ini dijalankan dalam program komputer khas. Kewajipan pengendali pusat panggilan adalah mengisi lajur tertentu dengan betul. Selalunya mereka memasukkan nama penuh. pelanggan, alamatnya, jenis perkhidmatan yang dipersetujuinya, dan tarikh pesanan akan dibuat. Bergantung pada spesifiknya, maklumat yang perlu dimasukkan ke dalam pangkalan data mungkin berbeza-beza. Sebagai contoh, adalah menjadi tanggungjawab pengendali pusat panggilan bank untuk mengisi permohonan pinjaman atau mengisi borang yang menyatakan bahawa panggilan telah dibuat dengan peringatan kepada pelanggan untuk memasukkan wang ke dalam akaun tepat pada masanya.

Semua kerja operator tertumpu pada satu, maksimum dua program komputer. Dan mereka perlu difahami dengan baik. Setiap pekerja dikehendaki menjalani latihan dan perundingan dari semasa ke semasa, di mana mereka bercakap tentang mengemas kini produk perisian.

Pesanan

Tugas pengendali pusat panggilan termasuk bukan sahaja menerimapanggilan. Pekerja mesti memproses pesanan yang diterima. Sebagai contoh, pengendali telah bersetuju untuk menyambungkan tarif baru untuk Internet, tetapi untuk ini adalah perlu untuk menukar peralatan. Pekerja pusat panggilan mesti membuat pesanan, di mana dia menetapkan tarikh ketibaan tuan, semua bahan yang diperlukan untuk pemasangan, serta jumlah yang perlu dibayar oleh pelanggan. Dan dia bukan sahaja membawa semua maklumat ini ke dalam program. Dia mesti memaklumkan kepada pelanggan tentang segala-galanya supaya dia berada di rumah pada hari yang ditetapkan, mempunyai pasport bersamanya dan tidak memberi wang kepada pekerja, tetapi meletakkan mereka pada akaun peribadi baharu.

Mengekalkan asas pelanggan

Tugas pengendali pusat panggilan MTS dan projek serupa termasuk menelefon pelanggan. Mengapa mereka mengganggu rakyat? Operator menawarkan orang ramai untuk beralih kepada tarif baharu. Ada yang setuju, ada yang menolak. Untuk memisahkan refusenik daripada mereka yang bersetuju, pekerja pusat panggilan perlu mengekalkan pangkalan pelanggan. Maklumat dimasukkan di sana bahawa orang itu dipanggil, bahawa dia ditawarkan. Sekiranya pelanggan menolak perkhidmatan tersebut, maka sebab penolakan itu mesti direkodkan. Mungkin tarif yang terlalu mahal tidak sesuai. Jika perkhidmatan baharu muncul dalam syarikat, orang itu akan dipanggil semula dan ditawarkan pilihan pakej yang lebih murah.

Dalam contoh kami, pengendali pusat panggilan menawarkan orang ramai untuk menyambungkan tarif baharu, tetapi lebih kerap tugas mereka adalah untuk menarik pelanggan menjauhi pengendali lain. Dan dalam kes ini, sekali lagi, adalah mustahil untuk dilakukan tanpa asas. Ia dibeli daripada operator telefon, dan pekerja pusat panggilan mula menelefon. Inilah matlamat mereka.– bukan sahaja untuk menarik pelanggan kepada pengendali yang bersaing, tetapi juga untuk mengumpul maklumat mengapa mereka menggunakan perkhidmatan syarikat tertentu.

Pelaporan

Apakah tugas lain yang masih perlu dilakukan oleh pengendali pusat panggilan? Mengekalkan pelaporan. Sekiranya pengendali bekerja bukan sahaja untuk menerima panggilan masuk, tetapi juga secara bebas memanggil pelanggan untuk menawarkan mereka beberapa jenis produk atau perkhidmatan, maka dalam kes ini gajinya secara langsung bergantung pada permohonan yang berjaya diselesaikan. Jadi, pekerja pusat panggilan itu sendiri memasukkan pencapaian mereka ke dalam jadual dan mengira skor purata mereka. Sudah tentu, data ini disemak silang. Prosedur kemasukan data harus membantu orang itu menjejaki kemajuan dan regresi mereka.

Ia juga menjadi tanggungjawab pekerja untuk menandakan hari cuti mereka. Sepanjang minggu itu, setiap pengendali mesti mengisi borang hujung minggu, supaya jadual ini kemudiannya boleh diluluskan oleh pihak berkuasa tertinggi dan jadual boleh disediakan.

Buat keputusan anda sendiri

Adalah mudah untuk membayangkan orang dewasa yang tidak boleh dipertanggungjawabkan atas tindakannya. Jadi, orang sebegitu tiada tempat di kalangan pekerja pusat panggilan. Orang yang memberi nasihat dan menerima permohonan mesti memahami bahawa kata-kata mereka bukanlah frasa kosong. Sekiranya klien tetap tidak berpuas hati, maka teguran daripada pihak berkuasa masih merupakan hukuman yang paling mudah untuk kesalahan. Tugas pengendali pusat panggilan di bank termasuk mengendalikan data peribadi orang ramai. Jadikerana ini adalah maklumat sulit, ia tidak boleh didedahkan di luar kerja. Lagipun, setiap orang berharap maklumat tentang kesejahteraan kewangannya akan kekal sebagai rahsia.

Sudah tentu, pengendali pusat panggilan tidak bekerja bersendirian, dan sekiranya berlaku sebarang kecemasan, dia boleh meminta bantuan orang atasan. Tetapi lagipun, hari bekerja jarang berjalan mengikut rutin. Klien bertanya soalan setiap hari yang tiada dalam ringkasan standard. Anda perlu menegangkan imaginasi anda supaya tidak mengecewakan seseorang dan tidak memalukan syarikat di matanya.

Apakah kualiti yang perlu ada pada pemohon?

Apakah maklumat yang perlu saya berikan kepada majikan untuk resume? Orang yang memohon jawatan ini mengetahui terlebih dahulu tugas pengendali pusat panggilan. Jadi apa yang perlu ditunjukkan dalam resume anda, apakah kualiti yang ingin dilihat oleh majikan di sana? Pengurus HR sentiasa memberi perhatian kepada perkataan "bertanggungjawab". Lagipun, orang seperti itu yang boleh diamanahkan dengan tugas yang rumit dan memahami bahawa mereka akan diselesaikan. Kesopanan hanyalah kualiti yang diperlukan untuk pengendali pusat panggilan. Seseorang yang memohon pekerjaan ini bukan sahaja mesti boleh bercakap dengan betul, tetapi juga menyukai aktiviti ini. Ketahanan tekanan adalah kelebihan besar dalam bekerja dengan mana-mana orang, dan terutamanya mereka yang menghubungi dengan aduan. Seseorang yang ingin bekerja di pusat panggilan bukan sahaja mesti mempunyai seni kefasihan, tetapi juga mempunyai pertuturan yang cekap. Lagipun, kata-kata parasit dan ejekan tidak menyenangkan untuk didengari.

Tugas operator lain

Seseorang yang bekerja di pusat panggilan mesti melakukan bukan sahaja apa yang tertulis dalam huraian kerja, tetapi juga mengikut peraturan syarikat yang tidak dinyatakan. Sebagai contoh, bukan sahaja tidak lewat ke tempat kerja, tetapi juga datang 15 minit lebih awal. Di banyak pusat panggilan, dilarang makan atau minum apa-apa selain air di tempat kerja. Pengusaha tidak boleh membuat bising supaya tidak mengganggu kerja jiran mereka. Pekerja pusat panggilan tidak mempunyai hak untuk meninggikan suara apabila bercakap dengan pelanggan, sama seperti dia tidak boleh menutup telefon, walaupun aliran bahasa lucah mencurah-curah kepadanya. Operator mesti memastikan kawasan kerjanya bersih dan peralatan kerja dalam keadaan baik.