Sudut pengguna: apakah yang sepatutnya dan cara mengaturnya dengan betul?

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2024-01-17 19:02

Bilik penerimaan atau perkhidmatan ialah "wajah" mana-mana perusahaan. Elemen yang sangat diperlukan di dalamnya adalah pendirian dengan maklumat mengenai melindungi hak pelanggan. Sudut Hak Pengguna yang bermaklumat dan direka dengan cantik boleh menjadi pusat komunikasi dengan pelawat. Pendirian asal akan menjadi ciri kemenangan dalaman dan akan membantu menekankan imej organisasi. Apabila memilih dokumen untuk "Sudut" sentiasa perlu bergantung pada peraturan sedia ada. Apakah yang sepatutnya menjadi sudut pengguna semasa mematuhi keperluan undang-undang?

Rangka Kerja Undang-undang untuk Sudut Pengguna

Asas perundangan rasmi untuk pembentukan pendirian ialah Undang-undang Persekutuan Rusia "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna" (Perkara 8-10) dan Peraturan Penjualan Jenis Barang Tertentu (klausa 10).

Pendirian "Sudut Pengguna" dilucutkan nama rasminya, kerana perkataannya tidak diberikan dalam perundangan. Hanya keperluan dan senarai dokumentasi yang disiarkan padanya ditunjukkan.

Perusahaan milik mana-mana bentuk organisasi dan undang-undang, pembuatan, pengeluaran produk atau penyediaan perkhidmatan, diwajibkanmemberi peluang kepada pengguna untuk mengakses maklumat tentang perusahaan mereka, tentang cara operasi, ciri barangan dan perkhidmatan.

Hak pelanggan untuk membiasakan diri dengan data yang boleh dipercayai ini dinyatakan dalam artikel ke-8 undang-undang. Ia dikehendaki meletakkan dokumen untuk gerai pengguna di tempat yang mudah dilihat dan mudah diakses. Oleh itu, "Sudut" harus digantung supaya pengunjung bebas mendekatinya dan mengkajinya.

Mengikut undang-undang, pengguna dikehendaki menyampaikan maklumat seperti:

• pendaftaran rasmi borang yang mengeluarkan, menjual produk atau melaksanakan perkhidmatan;
• pendaftar;
• lesen dan akreditasi untuk bidang aktiviti tertentu.

Semua maklumat wajib terkandung dalam Peraturan untuk penjualan jenis barang tertentu. Teks bersama mereka juga diletakkan di tempat maklumat. Usahawan yang melanggar peraturan akan menghadapi liabiliti, mengikut Art. 14.5 Kod Pentadbiran.

Dokumen yang diperlukan untuk "Sudut Pengguna"

Beberapa dokumen wajib mesti disediakan untuk kedai pengguna.

1. Sijil pendaftaran negeri (salinan disahkan).
2. Lesen - bergantung pada jenis aktiviti yang dipilih (salinan diperakui).
3. Senarai semua jabatan dan badan (dengan alamat dan nombor telefon) yang melaksanakan fungsi kawalan, dan log semakan dengan tanda badan.
4. Undang-undang Persekutuan Rusia "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna". Pemeriksa biasanya mengambiledisi bercetak. Cetakan dokumen daripada Internet tidak dianggap sebagai sumber yang boleh dipercayai.
5. Peraturan untuk penjualan jenis barang tertentu atau Peraturan untuk penyediaan perkhidmatan katering (pilihan ditentukan oleh skop perusahaan).
6. Buku ulasan. Dalam kebanyakan kes, ia digantung pada pendirian di dalam poket untuk kekal tersedia secara bebas kepada pengguna. Buku itu tidak tergolong dalam elemen wajibnya, kerana ia disediakan selepas pelanggan memintanya (klausa 8 Peraturan Jualan).

Undang-undang "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna" menyatakan bahawa penjual (pengilang atau pengilang) memaklumkan pelanggan tentang nama jenama perusahaan, alamat dan prosedur kerjanya dengan bantuan tanda. Di samping itu, usahawan individu menyediakan data mengenai pendaftaran negeri dan jabatan yang menjalankannya. Waktu bekerja yang mesti dipatuhi oleh pekerja ditunjukkan pada papan tanda dan tempat duduk.

Dokumentasi tambahan untuk gerai

Kehadiran bukan sahaja dokumentasi wajib, tetapi juga maklumat tambahan memainkan peranan penting dalam penyediaan perkhidmatan dan penjualan barangan kepada penduduk. Senarai dokumen sedemikian tidak dikawal oleh undang-undang, tetapi Rospotrebnadzor menyemaknya.

Senarai dokumentasi tambahan untuk gerai pengguna:

• Pelan melarikan diri dan arahan keselamatan kebakaran.
• SanPiNs (dibangunkan sebagai piawaian berasingan untuk katering dan perdagangan makanan).
• Peraturan untuk pelaksanaan perkhidmatan peribadi (digunakan oleh perusahaan di kawasan ini) dan senarai hargaperkhidmatan yang ditawarkan.
• Manfaat perundangan dan syarat untuk memberi perkhidmatan kepada kategori populasi tertentu.
• Maklumat yang berkaitan dengan penjualan kategori produk tertentu. Contohnya, larangan dan liabiliti untuk penjualan alkohol dan produk tembakau kepada kanak-kanak.

Elemen penting seperti telefon untuk sudut pengguna termasuk nombor telefon untuk perkhidmatan kecemasan (Kementerian Situasi Kecemasan dan lain-lain), jabatan yang mengawal penjual dan perkhidmatan tempat pelanggan boleh mengadu. Alamat dan nombor telefon jabatan perlindungan pengguna tempatan diperlukan.

Dengan jumlah pendirian yang besar, anda juga boleh menggantung piawaian untuk penyimpanan produk makanan, mengikut peraturan kebersihan. Kadangkala diperlukan untuk menunjukkan kepada pelanggan maklumat lain, peraturan yang berguna.

Hiasan sudut pengguna secara individu untuk semua perusahaan. Setiap bidang aktiviti menentukan keadaannya sendiri. Salun kecantikan, salun dandanan rambut memerlukan piawaian kebersihan dan peraturan untuk penempatan peralatan di dalam bilik. Perdagangan komisen tidak boleh dilakukan tanpa peraturan yang sesuai. Farmasi memerlukan peraturan yang mengawal pendispensan ubat penting.

Badan penyeliaan untuk "Sudut Pengguna"

Kandungan tempat pengguna dipantau oleh Rospotrebnadzor. Sekiranya pelanggaran didapati semasa proses pengesahan, pen alti pentadbiran dan denda boleh dikenakan ke atas organisasi: untuk usahawan - sehingga 3 ribu rubel, dan untuk entiti undang-undang - sehingga 30 ribu. Pemulihan boleh dirayu di mahkamah, tetapi lebih mudah untuk menyediakan semua dokumen serentak mengikut peraturan.

Pendirian perlindungan pengguna menjadi perhatian pihak berkuasa dan jabatan tempatan. Maklumat mandatori termasuk undang-undang tempatan.

Sijil, lesen dan sijil

Semua dokumentasi yang mengawal selia aktiviti penjual (pelaksana, pengilang), hubungan dengan pelanggan, disiarkan di gerai "Sudut Pengguna". Apakah yang perlu ada padanya untuk mengesahkan kawalan kerajaan?

Bukti	Salinan sijil pendaftaran negeri syarikat yang disahkan, yang disebut dalam perundangan (perenggan pertama Perkara 9 Undang-undang "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna").
	Salinan sijil pendaftaran cukai.
	Sijil Akreditasi (bilangan, tempoh sah dan agensi yang mengeluarkannya).
	Organisasi perdagangan menyediakan salinan dokumen mengenai kemasukan organisasi dalam daftar komersial. Ia dibentuk oleh pihak berkuasa entiti konstituen Persekutuan Rusia dan dikawal oleh Undang-undang "Mengenai Asas-asas Peraturan Negeri Aktiviti Perdagangan di Persekutuan Rusia". Daftar tersebut mengandungi data mengenai sektor perdagangan di peringkat wilayah dan perusahaan yang terlibat dalam penjualan dan pembekalan sebarang barangan. Pengilang tidak termasuk.
Lesen	Perusahaan yang terlibat dalam bidang aktiviti berlesen mesti dilesenkan. Secara sahpengguna mempunyai hak untuk melihat lesen dan mengetahui siapa yang mengeluarkannya, untuk tempoh berapa dan di bawah nombor berapa.
Sijil dan pengisytiharan	Sijil dan pengisytiharan yang menunjukkan pematuhan perkhidmatan yang disediakan dan kerja yang dijalankan dengan piawaian sedia ada (nombor dokumen, tempoh sah laku, agensi yang menerima atau berdaftar).

Senarai dokumentasi ini mesti disediakan di premis tetap (tempat pelanggan) dan di tapak pameran sementara, penjaja, jualan melalui kiosk, khemah atau di khidmat lapangan.

Senarai produk dan data industri perkhidmatan

Mengikut peraturan perkhidmatan dalam bidang perkhidmatan pengguna, kontraktor bertanggungjawab untuk memberikan maklumat kepada pelanggan tentang perkhidmatan tersebut. Ia biasanya digantung di sudut pengguna. Apakah yang perlu sentiasa tersedia kepada orang ramai untuk semakan?

1. Pelbagai perkhidmatan, berfungsi bersama-sama dengan bentuk pelaksanaannya. Bentuk pembayaran, kos perkhidmatan dan bahan yang diperlukan.
2. Petunjuk untuk piawaian untuk penyediaan perkhidmatan dan prestasi kerja.
3. Syarat prestasi dan tempoh jaminan.
4. Data mengenai pakar yang menjalankan kerja.
5. Sampel kontrak, resit dan pelbagai dokumen yang dikeluarkan kepada pelanggan.
6. Sampel dan majalah dengan model visual.

buku "Aduan"

Reka bentuk sudut pengguna adalah mustahil untuk dibayangkan tanpa buku pelawat. Kepada organisasi yang tugasnya menyediakannya,rujuk:

• farmasi;
• catering;
• perusahaan perdagangan untuk penjualan jenis barang tertentu;
• Rangkaian runcit kecil;
• firma perkhidmatan isi rumah;
• perusahaan untuk pembaikan dan penyelenggaraan kereta, kenderaan.

Buku "aduan", sebagai peraturan, diletakkan di hadapan mata, tersedia dan dibentangkan kepada pelanggan sebaik sahaja dia memintanya. Ia berdaftar dengan jabatan tempatan yang mengawal sektor perdagangan dan katering awam. Dijalankan mengikut "Arahan pada buku aduan".

Kehadiran buku diperiksa di semua astaka, kedai, khemah, serta sudut pengguna. Apakah yang perlu disediakan di kedai untuk pelawat yang ingin menggunakan haknya untuk mengadu? Sudah tentu, kerusi dan tempat di meja untuk menulis ucapan terima kasih, permintaan atau aduan.

Dilarang bertanya kepada pelanggan yang ingin meninggalkan semakan untuk pasport dan sebarang dokumen, bertanya soalan tentang mengapa dia meminta buku, mengapa dia menulis aduan.

Buku rekod

Keperluan untuk sudut pengguna adalah berkaitan dengan kewujudan log untuk merekod semakan. Ia tidak diperlukan untuk menggantungnya pada dirian, tetapi hanya untuk mempunyainya dalam stok. Wakil-wakil badan kawalan meninggalkan di dalamnya tanda pada hasil pemeriksaan yang dijalankan. Ia ditunjukkan siapa yang menjalankan acara, tarikh, masa, sebab pemeriksaan, subjek dan tugasnya, nota mengenai pelanggaran yang ditemui, protokol yang disediakan dan arahan yang dikeluarkan. Dengan ketiadaan jurnal, akta dibuat. Langkah-langkah kawalan dikawal oleh khasperundangan.

Apakah yang perlu disertakan oleh pengedar alkohol di sudut pembeli?

Banyak perusahaan menjual produk beralkohol. Apakah maklumat yang perlu disediakan untuk menyediakan pelanggan yang berminat? Apa yang hendak diletakkan di gerai?

Di sudut pengguna, anda perlu menggantung petikan daripada bab ke-19 "Peraturan untuk penjualan jenis barangan tertentu." Menurut peraturan ini, pengurusan organisasi bertanggungjawab untuk menyediakan pelanggan maklumat visual dan boleh diakses: senarai harga, hartanah pengguna, waktu jualan alkohol.

Adalah diperhatikan bahawa penjual menyediakan dan menyediakan dokumentasi berikut atas permintaan pertama pengguna:

• Dokumen yang mengesahkan bahawa penjual atau pengilang telah lulus pensijilan produk.
• Data tentang standard negeri untuk produk alkohol.
• Maklumat pengeluar: negara pengeluar, nama syarikat, alamat sah, tarikh dan tempat pembotolan.
• Harga untuk produk (nama, kos).
• Nilai pemakanan dan isipadu dalam bekas.
• Kontraindikasi sedia ada untuk meminum alkohol.
• Komposisi dan ramuan produk, bahan tambahan yang digunakan.
• Maklumat tentang ramuan GMO atau berbahaya kepada kesihatan.

Semua data tertakluk pada keperluan dan standard teknikal yang ditetapkan.

Apakah rupa gerai Sudut Pengguna?

Apakah rupa sudut standardpengguna? Tiada syarat yang ketat. Tiada peraturan untuk penampilan, lokasi berdiri.

Peraturan utama ialah keterlihatan, kebolehcapaian untuk pelawat dan pembentangan dokumen atas permintaan. Ia adalah perlu untuk menyediakan keadaan yang selesa untuk pelanggan mengkaji dokumentasi secara bebas.

Bagaimana untuk mereka bentuk sudut pengguna? Dokumen boleh ditanda hanya pada dirian atau dalam folder, di rak, dalam apa jua bentuk yang sesuai untuk pelanggan. Tetapi ruang pameran kaca berpenebat tidak sesuai untuk tujuan ini, kerana ia mengganggu perkara utama - kebolehcapaian.

Pilihan popular ialah tempat duduk dengan dokumen dalam poket lutsinar. Kadang-kadang folder kecil ditetapkan padanya. Jika dokumen diletakkan hanya dalam folder, maka tulisan "Maklumat untuk pengguna" harus dibuat pada folder. Adalah lebih baik untuk menyimpannya pada paparan umum, dalam domain awam.

Maklumat terkini sentiasa penting untuk pelanggan. Dokumentasi pengguna harus dikemas kini kerana ia menjadi lapuk.

Sudut pengguna sedia (contoh gerai) sentiasa boleh dilihat di banyak syarikat pengiklanan dan pengeluaran dalam beberapa versi. Sebelum membuat atau memesan pendirian, anda perlu mengumpul bungkusan dokumen untuk diletakkan di atasnya dan menentukan saiz dan bilangan poket.

Oleh itu, kekurangan piawaian dan kepelbagaian pilihan memungkinkan untuk membuat "Sudut Pengguna" yang menarik secara estetik dan menarik. Apa yang patut ada pada pendirian sedemikian? Dokumen yang mengawal selia aktiviti organisasi,hubungan dengan pelanggan dan kewajipan penjual (pelaksana, pengilang).