"Sudut Pembeli": apa yang sepatutnya dan cara mengaturnya dengan betul

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Keusahawanan ialah sejenis aktiviti yang terdiri daripada tindakan dan keputusan strategik yang penting dan langkah taktikal. Nampaknya sudut pengguna adalah formaliti semata-mata. Tetapi reka bentuknya boleh disenaraikan dengan selamat antara komponen strategik perniagaan. kenapa? Sekarang kita akan tahu. Apakah itu "Sudut Pembeli", keperluan untuk reka bentuknya, pen alti untuk ketiadaannya - baca semua ini di bawah.

"Sudut": de jure dan de facto

"Sudut pembeli" (atau pengguna) paling kerap difahami sebagai dirian dinding kecil sebesar "kertas Whatman" standard, di mana dokumen dilampirkan dalam satu atau lain cara, mencerminkan aktiviti syarikat yang menyediakan perkhidmatan atau menjual barangan. Ia juga boleh mengandungi kertas kerja yang mendedahkan intipati perhubungan antara penjual (penyedia perkhidmatan) dan pelanggan (pembeli), hak dan kewajipan bersama kedua-duanya, serta aspek pelaporan kepada pihak berkuasa kawal selia.

Antara peraturan yang paling terkenal mengenai reka bentuk "Sudut Pengguna" - ia mestiditempatkan di tempat yang paling menonjol dalam premis syarikat atau kedai. Tetapi terdapat juga piawaian dan keperluan lain. Apakah bentuk "Sudut Pembeli" moden? Apa yang mesti diletakkan di atasnya tanpa gagal? Apakah yang mengancam perniagaan jika ia tidak membuat "sudut" dengan betul?

Dokumen "sudut": undang-undang dan tradisi

Komponen utama yang mengandungi Sudut Pembeli ialah dokumen.

Segera, satu fakta harus diambil perhatian: tiada istilah "sudut pembeli" dalam mana-mana undang-undang. Sebaliknya, ia adalah nama biasa dan sedikit sebanyak nama sehari-hari bagi format, dengan bantuan pelanggan syarikat menerima maklumat yang diperlukan. Undang-undang tidak mewajibkan untuk memberikan maklumat secara khusus dalam bentuk pendirian, tetapi peranti jenis ini yang paling popular di Rusia. Pada masa yang sama, peraturan kawal selia dari segi membekalkan pembeli dengan semua maklumat yang diperlukan ada di Persekutuan Rusia. Dan ia agak mencabar berhubung dengan perniagaan.

Apa yang sepatutnya ada di "sudut"

Selaras dengan norma Undang-undang Persekutuan "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna", perusahaan diwajibkan untuk memberikan pelanggan mereka maklumat yang disebutkan pada awalnya. Itulah gunanya Sudut Pembeli. Apa yang perlu ada padanya, berdasarkan keperluan undang-undang? Ini ialah maklumat yang disampaikan dalam bahasa yang boleh difahami oleh pembeli, yang akan mencerminkan maklumat berikut:

• data tentang penyedia perkhidmatan atau pengilang barangan (kedua-dua umum dan bermakna dengandari segi minat pelanggan: sebagai contoh, semasa membeli perabot, seseorang mungkin ingin mengetahui kayu itu diperbuat daripada kayu apa);
• mencerminkan maklumat tentang peraturan perdagangan dan norma khusus untuk spesifik perniagaan tertentu.

Dalam amalan, memenuhi keperluan ini bermakna menyiarkan maklumat berikut. Dan tidak kira sama sekali bagaimana reka bentuk itu akan kelihatan - sudut pembeli, dari sudut pandangan undang-undang, hanyalah pembawa data. Perkara utama ialah ia harus mencerminkan:

1. Nama syarikat, alamat sahnya dan waktu buka (melainkan, sudah tentu, maklumat ini disiarkan di tempat lain, contohnya, di pintu masuk).
2. Jika penyediaan perkhidmatan atau penjualan barangan dijalankan oleh usahawan individu, maka salinan sijil pendaftaran hak untuk menjalankan perniagaan yang diterima daripada Perkhidmatan Cukai Persekutuan diperlukan.
3. Sekiranya jenis aktiviti syarikat tertakluk pada pelesenan (atau akreditasi rasmi oleh agensi kerajaan), maka fakta ini harus diperhatikan di tempat duduk "sudut". Pada masa yang sama, salinan permit dan maklumat tentang organisasi yang mengeluarkannya hendaklah diletakkan berdekatan.
4. Begitu juga, jika pensijilan diperlukan atau pengisytiharan pematuhan barangan tertentu yang dijual oleh syarikat diperlukan.
5. Kontak semasa badan negeri yang menyelia skop syarikat.
6. Buku Aduan yang dilaksanakan dengan betul untuk pembeli dan pelanggan.
7. Berguna dari sudut kualiti perkhidmatan dan penting dari segi melindungi maklumat hak mereka sendiri untuk pelanggan dan pembeli. Mungkin terdapat pilihan di sinibanyak. Tetapi pilihan yang paling mudah dan paling biasa ialah mencetak versi terkini Undang-undang Persekutuan "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna".
8. Maklumat tentang peraturan perdagangan, pemulangan, pertukaran barang. Senarai harga, dokumen yang menggambarkan tanggungjawab penjual (penyedia perkhidmatan) kepada pembeli.
9. Telefon kecemasan.
10. Maklumat tentang kumpulan rakyat yang berhak mendapat faedah dan keutamaan dalam perkhidmatan. Bermula dari hak untuk melangkau barisan untuk veteran Perang Patriotik Besar, orang kurang upaya dan kategori warganegara lain, dan berakhir dengan pemberian diskaun dan syarat khas untuk penyediaan perkhidmatan untuk kumpulan sosial pelanggan atau pembeli tertentu.

Beginilah rupa Sudut Pembeli. Apa yang perlu ada padanya pada mulanya, kami belajar. Mari kita beralih kepada nuansa individu yang berkaitan dengan reka bentuknya. Mari kita tentukan aspek yang tidak diingini untuk dilupakan.

Nuansa reka bentuk "sudut"

Jadi, reka bentuknya. "Sudut pembeli" walaupun formaliti, tetapi sangat penting. Pertama sekali, perlu diingat bahawa beberapa peraturan dan peraturan mengenai peraturan perhubungan antara pembekal (penjual) dan pengguna (pembeli) dibentuk bukan oleh persekutuan, tetapi oleh pihak berkuasa serantau (atau perbandaran). Semua tindakan, tanpa mengira tahap asal, mungkin mengikat syarikat.

Walaupun fakta bahawa sesetengah aktiviti dikawal secara relatif oleh perundangan Rusia (contohnya, perundingan atau pembangunan perisian), firma yang beroperasi dalam segmen ini harusmendekati reka bentuk "sudut" dengan tanggungjawab proaktif. Dengan menyiarkan, sebagai contoh, maklumat bahawa premis yang disewa mematuhi piawaian keselamatan kebakaran.

Adalah berguna untuk meletakkan "sudut" di tempat kerusi dan meja kecil boleh dipasang pada dirian. Dari semasa ke semasa, tetapi dengan tahap kekerapan tertentu, pelanggan akan membaca maklumat dari tempat duduk dan, mungkin, membuat catatan dalam Buku Aduan. Walaupun untuk kes sedemikian, dalam syarikat moden adalah kebiasaan untuk memberikan keselesaan kepada orang ramai: bukan hanya untuk menyerahkan dokumen di tangan, tetapi juga untuk duduk di meja, memberikan pen kualiti yang baik dan tidak mengganggu menulis apa yang pelanggan mahu. renungkan dalam Kitab. Pilihan lain bukan sahaja untuk memberi peluang kepada seseorang untuk menulis aduan, tetapi juga untuk memberinya arahan am tentang cara melukisnya, untuk menyediakan sampel. Oleh itu, sudut pembeli mungkin tidak lagi dikaitkan dengan sesuatu yang negatif dalam diri pelanggan. Ada kemungkinan, kata pakar, seseorang yang terkejut dengan pendekatan itu walaupun dalam keadaan sedemikian akan tiba-tiba berubah fikiran untuk mengadu tentang perkhidmatan.

Ihsan ialah kunci kepada keuntungan

Sesetengah pakar mempunyai satu lagi nasihat menarik tentang cara menghias sudut pembeli. Adalah disyorkan untuk membuatnya dalam reka bentuk yang sangat mesra, menggunakan warna-warna terang, dan, jika sesuai, julukan seperti "pelanggan kami yang dikasihi". Ini juga akan membantu menanamkan emosi positif kepada pelanggan yang tidak berpuas hati.

"Sudut pembeli" - tempat yang mahu tidak mahu menarik perhatian pembeli kerana lokasinya (mengikut undang-undang, seperti yang kita ingat, ini sepatutnya menjadi tempat yang paling menonjol di dalam bilik). Mengapa tidak menggunakan pilihan ini sebagai alat pemasaran tambahan? Bagaimana untuk menjadikan sudut pembeli bukan sahaja formaliti, tetapi juga memberikannya harta berguna? Tidak ada satu undang-undang yang melarang, katakan, meletakkan buku kecil pengiklanan di sekeliling perimeter pendirian (atau malah di antara blok individunya ("poket"). Anda boleh menggunakan "sudut" sebagai alat yang baik untuk meningkatkan kesedaran jenama dengan melengkapkan blok dengan logo syarikat.

Keperluan untuk dokumen

Antara dokumen keutamaan yang perlu diletakkan di sudut pembeli, yang perlu ada dalam pesanan tanpa syarat - "Buku aduan". Apakah peraturan asas untuk reka bentuknya? Menurut undang-undang Persekutuan Rusia (serta cadangan Rospotrebnadzor), "Buku Aduan" mesti dijahit dengan benang, dan setiap halamannya mesti bernombor. Perkara yang paling penting - dokumen mesti disahkan oleh tandatangan peribadi pengarah syarikat. Sesetengah pakar bercakap tentang keinginan untuk meletakkan dalam buku (walaupun maklumat ini sudah berada di suatu tempat dalam "sudut") maklumat tentang waktu operasi syarikat.

Dokumen lain yang dilampirkan pada sudut pembeli (cetakan undang-undang, peraturan perdagangan, dll.) boleh dibentangkan dalam sebarang bentuk yang boleh difahami oleh pelanggan. Sesetengah pakar bercakap tentang kebolehterimaan (tetapi hanya jika kita bercakap tentang beberapa butiran kecil) menunjukkanlaman web dalam bentuk pautan atau tag cincang. Seperti yang telah kami katakan, undang-undang tidak memberikan maklumat tentang cara mengatur sudut pembeli dengan betul dari segi penampilan. Oleh itu, dalam beberapa kes, adalah mungkin untuk memberikan maklumat bukan sahaja dengan bantuan teks, tetapi juga dengan gambar rajah, graf, gambar.

Tanggungjawab Perniagaan

Kemungkinan besar, sebahagian besar usahawan mengabaikan kewajipan ini. Dan kadang-kadang secara tidak sedar. Perkara yang paling mengejutkan ialah di banyak negara asing tidak ada kewajipan sedemikian berhubung dengan perniagaan. Ramai usahawan asing percaya, apabila pertama kali mendengar tentang perkara seperti Sudut Pembeli, bahawa Rusia semestinya belum beralih daripada model kawalan ekonomi Soviet yang ketat kepada pasaran penuh dengan semua kebebasan yang wujud.

Apakah yang akan berlaku jika syarikat tidak melengkapkan premisnya dengan "sudut"?

Dalam kes ini, anda perlu berurusan dengan Rospotrebnadzor. Jika mana-mana rakyat (atau pemeriksa jabatan yang kebetulan berada berdekatan) melaporkan di sana bahawa tiada "sudut" dalam firma komersial tertentu, maka perintah akan dikeluarkan tidak lama lagi mengenai keperluan untuk mengatur pendirian. Tanggungjawab kepada jabatan kerajaan mungkin timbul, bukan kerana ketiadaan "sudut pengguna", tetapi kerana usahawan atau organisasi terlupa meletakkan dokumen ini atau itu di sana. Iaitu, satu lagi sebab sebenar pihak berkuasa memberi perhatian lebih kepada sudut pembeli ialah kandungan elemen ini.

Pakar mencatatkan kejadian duluan yang kerap apabila tuntutan terhadap syarikat dihantar oleh Rospotrebnadzor kerana kekurangan maklumat jenis yang kami nyatakan dalam perenggan nombor 7. Kami menyatakan bahawa, secara umum, salinan Persekutuan Undang-undang "Mengenai perlindungan hak pengguna". Tetapi pada hakikatnya, Rospotrebnadzor mungkin memutuskan bahawa maklumat lain juga diperlukan.

Rospotrebnadzor diberi kuasa untuk mendenda

Jika Rospotrebnadzor tidak menyukai "Sudut Pembeli" anda, dan keperluan jabatan, sebaliknya, tidak berpuas hati, maka pihak berkuasa akan menulis kepada kami denda. Adalah mungkin, pakar percaya, dan senario yang lebih ketat dalam bentuk membawa syarikat atau usahawan individu kepada tanggungjawab pentadbiran. Kes litigasi antara Rospotrebnadzor dan usahawan diketahui.

Mahkamah atas kes

Apakah peluang dalam konfrontasi undang-undang dengan pihak berkuasa penyeliaan? Peguam mempunyai pendapat yang bercanggah mengenai isu ini. Di satu pihak, undang-undang Persekutuan Rusia sebahagian besarnya mempunyai berat sebelah ketara yang memihak kepada pengguna, dan oleh itu memberi jabatan negara dengan pelbagai kuasa yang sangat luas, yang menentukan banyak alasan untuk membuat tuntutan terhadap firma.. Dalam kebanyakan kes, Rospotrebnadzor secara rasmi betul, yang bermaksud bahawa ia kemungkinan besar akan memenangi kes di mahkamah. Sebaliknya, pakar mencatat peningkatan dalam bilangan preseden apabila timbang tara mempertimbangkan tuntutan dengan lebih terperinci. Dan dibimbing bukan sahaja oleh formaliti, tetapi juga oleh akal fikiran.

Tetapi tiada apa yang boleh diramalkan, dan oleh itu pakarmengesyorkan ahli perniagaan, sekurang-kurangnya sedikit sebanyak berinteraksi dengan individu, untuk memaparkan maklumat paling terperinci berkaitan bidang aktiviti. Oleh itu, seorang usahawan harus mengkaji secara terperinci, apabila merancang untuk membuat sudut pembeli, senarai dokumen semua jenis yang mungkin berkaitan dengan jenis aktiviti.

Sesetengah peguam mengesyorkan agar organisasi yang mempunyai sebab untuk takut perhatian meningkat daripada Rospotrebnadzor bertindak mengikut senario yang menarik. Iaitu, untuk mengambil daripada pelanggan resit bahawa mereka telah menerima semua maklumat yang diperlukan mengikut keperluan Undang-undang Persekutuan "Mengenai Perlindungan Hak Pengguna". Maksudnya, tak payah fikir macam mana nak design "Corner of the buyer" dengan cara terbaik dari segi kandungan. Dengan menandatangani dokumen ini, seseorang mengesahkan fakta membiasakan diri dengan jenis maklumat yang undang-undang mewajibkan syarikat untuk menyediakan. Tidak kira bagaimana maklumat itu diperoleh - dari pendirian, dari buku kecil atau, sebagai contoh, dari tapak web. Maka lebih mudah bagi syarikat untuk membuktikan kesnya dalam konfrontasi dengan pihak berkuasa penyeliaan di mahkamah.

Had denda

Nilai biasa denda yang dikeluarkan oleh Rospotrebnadzor, tidak berpuas hati dengan ketiadaan "sudut" atau sebarang maklumat di dalamnya, agak kecil - peguam biasanya memberikan angka 5 ribu rubel. Tetapi ia tidak disyorkan untuk melupakan bahawa agensi kawal selia mungkin mencari beberapa sebab untuk mengeluarkan perintah kepada organisasi komersial. Pen alti dalam kes ini adalah mungkin mengikutkepada setiap daripada mereka.

Apakah sisihan daripada kadar pen alti "biasa" boleh berlaku? Apakah "formula" yang dipandu oleh Rospotrebnadzor?

Prosedur untuk mengira jumlah denda adalah berdasarkan norma Kod Kesalahan Pentadbiran Persekutuan Rusia (paling kerap, artikel 14.8 dan 6.3 diambil kira). Peguam menjelaskan: mengikut sumber perundangan ini, pen alti 20 hingga 40 ribu rubel boleh dikira terhadap entiti undang-undang, dan 3-4 ribu terhadap pekerja individu (atau pengarah)