Teknik panggilan sejuk: penerangan, ciri dan cadangan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Telefon di tangan pengurus jualan ialah alat yang sangat baik yang membolehkannya mempromosikan produk dengan berkesan. Walau bagaimanapun, tugas ini akan dilaksanakan hanya jika pakar membina dialog yang produktif dengan bakal pembeli.

Lagipun, kebanyakan orang tidak suka apabila mereka mendapat panggilan telefon dan mula mengenakan sesuatu yang mereka langsung tidak perlukan. Walau bagaimanapun, kaedah ini tidak boleh dipanggil hobi kosong. Panggilan sejuk, seperti yang dipanggil, di tangan pengurus yang berkelayakan sama sekali bukan panggilan cetek. Perkara utama ialah mengetahui ciri utamanya dan ikut pengesyoran yang diperlukan.

Apakah yang kita maksudkan dengan panggilan sejuk?

Baru-baru ini, teknik jualan baharu telah mula mendapat momentum. Ia dipanggil "panggilan sejuk". Apa ini? Frasa panggilan sejuk datang kepada kami dari bahasa Inggeris. Ini adalah panggilan atau lawatan promosi. Matlamat utama mereka adalah untuk menarik bakal pelanggan dan pembeli.

Semua bercakapyang dijalankan melalui telefon boleh dibahagikan secara bersyarat kepada dua kategori - hangat dan sejuk. Yang pertama ialah hubungan dengan pelanggan yang sudah mempunyai idea tentang syarikat itu. Mungkin dia sudah membeli produk yang ditawarkan oleh syarikat itu, atau berminat dengan perkhidmatannya. Panggilan mesra adalah peringatan tentang diri anda, yang membantu memulihkan kerjasama. Dengan kata lain, dengan bentuk promosi produk ini, pengendali sudah mempunyai maklumat terlebih dahulu tentang pembeli dan perkara yang boleh diminatinya.

Jadi, apakah panggilan sejuk? Apabila ia dilaksanakan, pengendali tidak tahu apa-apa tentang pelanggan di hujung wayar yang lain. Komunikasi sedemikian dijalankan mengikut skrip yang disediakan terlebih dahulu. Pengurus memanggil bakal pelanggan dalam senarainya, menawarkan mereka produk syarikat.

Panggilan sejuk cenderung mempunyai produktiviti yang rendah. Walau bagaimanapun, kadangkala mereka adalah satu-satunya cara untuk bercakap dengan ketua perusahaan.

Menurut statistik, hanya seorang daripada seratus pelanggan bersetuju menerima tawaran pengendali dan membeli produk tertentu atau memesan perkhidmatan.

Menguasai teknik panggilan sejuk

Apa yang ada di tangan seorang pengurus akan menjadi alat yang berkesan yang dengannya dia boleh mencapai pengembangan pangkalan pelanggan dan peningkatan bilangan mereka? Ini ialah teknik panggilan sejuk yang dikuasai dengan baik. Untuk menarik minat pembeli berpotensi dalam produk anda tidaklah begitu mudah. Tidak hairanlah teknik ini dipanggil "panggilan sejuk". Dan mereka tidak dipanggil "sejuk"kerana nada operator, tetapi kerana sikap orang yang menjawab telefon. Selalunya, kakitangan jualan berhati-hati dengan panggilan sedemikian. Lagipun, selalunya lamaran mereka yang tidak dijangka menerima jawapan yang kasar dan tidak menyenangkan.

Pendengar menunjukkan tidak minat, sikap acuh tak acuh atau tidak percaya. Semua ini jelas tidak membawa kepada peningkatan dalam jualan produk. Itulah sebabnya pemasar telah membangunkan sebilangan besar teknik berbeza yang membolehkan anda melakukan panggilan sejuk dengan cekap dan cekap yang mungkin. Dan harus diingat bahawa tidak ada resipi tunggal untuk mana-mana perniagaan di sini. Setiap industri mempunyai ciri dan ciri khusus tersendiri. Ia harus diambil kira apabila menggunakan teknik jualan telefon tertentu - "panggilan sejuk".

Apakah yang anda perlukan untuk mendapatkan hasilnya?

Pengurus panggilan dingin harus bersedia untuk banyak perkara. Lagipun, bukan sia-sia pemohon berusaha untuk mendapatkan pekerjaan sebagai pengendali yang bekerja dengan pangkalan pelanggan yang telah disediakan. Pembeli ini mengenali organisasi dengan baik dan berminat dengan produk atau perkhidmatannya. Tetapi jika tidak mungkin untuk mengambil tempat sedemikian, maka anda perlu memahami bahawa bekerja menggunakan teknik panggilan sejuk hanya sesuai untuk mereka yang mempunyai ketahanan tekanan yang agak tinggi. Ciri perwatakan sedemikian akan membolehkan anda bertahan dengan mudah daripada kekalahan dan tidak jatuh ke dalam keadaan tertekan, yang akan mengurangkan risiko gangguan psikologi.

Jadi, apakah yang perlu anda lakukan untuk mendapatkan teknik jualan dengan panggilan telefon sejuk ke matlamat yang diingini?

Tetap yakin dan tenang

Seorang pengurus harus sentiasa ingat bahawa kegagalan pelanggan yang berpunca daripada dialog yang telah dijalankannya akan berlaku sepanjang masa. Teknik jualan panggilan sejuk melibatkan keperluan untuk mengekalkan keyakinan dan ketenangan. Pengurus mesti ingat bahawa kegagalan berulang tidak boleh dianggap sebagai kegagalan. Ia adalah hasil yang tidak dapat dielakkan, terutamanya pada peringkat awal kerja pakar. Malah profesional yang berpengalaman luas sering ditolak apabila melakukan panggilan dingin. Perkara utama pada masa yang sama adalah mematuhi peraturan yang menyediakan pemeliharaan ringan dan keseimbangan rohani.

Sebaik-baiknya, anda boleh berlatih dengan rakan sekerja atau penyelia anda. Mereka terdiri daripada cuba menjual produk dan mendapat penolakan. Amalan ini membolehkan anda menerangkan dengan tepat perasaan yang timbul semasa ini, memahami sendiri bentuk jawapan mana yang paling menyakitkan lawan bicara, dan juga belajar cara membuat keputusan yang luar biasa dan jalan keluar dari situasi semasa, yang akhirnya akan membolehkan anda untuk menarik pelanggan ke sisi anda.

Mempunyai maklumat produk penuh

Pengurus perlu mengetahui dengan baik produk yang ditawarkannya kepada bakal pembeli. Malangnya, selalunya pengendali tidak bersedia untuk menjawab walaupun soalan paling asas pelanggan. Tetapi jualan telefon (panggilan sejuk) memerlukan orientasi percuma dalam produk syarikat. Itulah sebabnya pengurus perlusedar sepenuhnya tentang faedah produk atau perkhidmatan yang ditawarkan, ketahui ciri-cirinya, maklumat penting dan sejarah. Semua ini bertujuan bukan sahaja untuk menarik minat orang yang menjawab telefon, tetapi untuk menyelesaikan masalahnya. Panggilan sejuk boleh menjadi lebih hangat jika pengurus dapat menerangkan dengan yakin dan memudahkan semua aspek menarik produk yang mereka tawarkan. Untuk melakukan ini, disyorkan untuk mengkaji ulasan positif pengguna. Pengetahuan sedemikian akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan menetapkan orang itu berhubung dengan penjual dengan baik.

Ikuti nada suara

Seorang pengurus perlu bertenang dalam apa jua keadaan. Sebelum membuat panggilan sejuk, setiap operator menjalani latihan awal. Latihan sedemikian tidak seharusnya memintas latihan suara. Intonasi semasa perbualan hendaklah tenang dan mesra. Hanya dalam kes ini mereka akan dapat memberi inspirasi kepada bakal pembeli. Panggilan sejuk terbaik dibuat dengan yakin dengan suara anda.

Untuk mengembangkan kualiti ini dalam diri anda, anda perlu berlatih terlebih dahulu. Untuk melakukan ini, sebagai contoh, anda boleh membaca perbualan telefon anda pada peranti rakaman. Apabila mendengar teks, anda perlu melihat kesilapan yang dibuat di dalamnya dalam bentuk perkataan parasit, jeda panjang, jenaka yang tidak sesuai, ketidakpastian dan pembinaan ayat yang salah. Kadangkala agak tidak menyenangkan bagi pengurus baru mendengar perbualannya dalam rekod. Walau bagaimanapun, kaedah ini akan mendedahkankelemahan untuk diusahakan.

Panggilan sejuk dilakukan menggunakan pelbagai intonasi, yang akan memenangi hati pelanggan. Ini boleh dicapai dengan senaman yang mudah. Ia melibatkan pengulangan petikan mana-mana teks menggunakan warna yang berbeza. Pada masa yang sama, nota dalam suara harus menyatakan kesedihan dan kegembiraan, rasa rendah diri dan rasa tidak puas hati, keyakinan dan ketabahan. Latihan sedemikian membolehkan anda melatih kemahiran mengawal teks bersuara dengan baik.

Kaedah lain yang membolehkan anda mengembangkan intonasi yang diperlukan ialah menyerlahkan setiap perkataan dalam ayat, menganggapnya sebagai kunci. Latihan sedemikian akan membolehkan anda menghilangkan tergesa-gesa dalam perbualan, menambah keyakinan dan persuasif, dan juga membantu anda memberi tumpuan kepada perkataan yang paling penting pada masa hadapan.

Perlu diingat bahawa kebanyakan panggilan sejuk menyebabkan jenis tindak balas yang sama daripada pelanggan. Jawapannya selalunya sama. Anda harus belajar untuk mencerminkannya dengan frasa yang betul, di mana terdapat kata kunci tertentu yang membolehkan anda melicinkan sudut tajam dalam perbualan.

Jadi, respons yang paling biasa daripada pelanggan ialah: "Tiada masa untuk bercakap melalui telefon." Ia akan menjadi betul jika pada masa yang sama pengurus bertanya soalan yang menjelaskan: "Adakah tiada masa untuk bercakap melalui telefon sekarang?" Kata kunci sedemikian, kemungkinan besar, akan membolehkan bukan sahaja untuk melanjutkan dialog dengan bakal pelanggan, tetapi juga untuk membawanya ke tahap yang sama sekali berbeza. Contohnya, bersetuju dengan masa untuk menghubungi semula.

Baik jika untuk menahan sejukpengurus panggilan akan melatih dan kadar yang dia akan menyampaikan ucapan. Frasa yang sama semasa kelas tersebut hendaklah disebut pada kelajuan yang berbeza. Oleh itu, pengendali akan belajar secepat mungkin untuk menyesuaikan diri dengan mood pelanggan dan ucapannya. Tanpa kemahiran ini, panggilan dingin adalah lebih sukar.

Teks pengurus kadangkala mengandungi serpihan yang kompleks. Pakar boleh dengan mudah tersandung pada mereka. Jeda sedemikian kadangkala disalah anggap sebagai ketidakpastian, kekeliruan atau ketidakcekapan oleh klien. Bagaimana untuk mengelakkan keadaan sedemikian? Untuk melakukan ini, serpihan kompleks perlu dibaca mengikut templat yang disediakan sebelum ini.

Selain itu, pengurus perlu mengucapkan teksnya dengan senyuman. Dengan ketegangan otot muka, warna tertentu muncul dalam bunyi ucapan. Senyuman akan memberikan suara mesra yang akan memenangi hati pelanggan.

Ejen panggilan sejuk perlu berehat dari kerja. Ini akan membolehkan pita suara berehat. Anda juga harus minum hanya minuman hangat, enggan mengambil minuman sejuk. Ini penting untuk mengekalkan undian.

Bersedia untuk menghadapi situasi yang tertekan

Persediaan pengurus yang betul melibatkan usaha mencari pelbagai pilihan untuk reaksi terhadap cadangannya. Lagipun, konflik dan momen janggal timbul agak kerap, terutamanya untuk pemula. Ini mungkin mempersendakan syarikat, soalan rumit, nada yang meningkat, dsb. Reaksi yang sama daripada orang di hujung talian boleh mengganggu sesiapa sahaja.

Untuk mengelakkan tekanan, anda perlu berunding dengan rakan sekerja yang berpengalaman. Mereka akan memberitahu anda cara bekerja dengan bantahan dan bertindak balas terhadap kekasaran. Seorang pengurus yang tidak mengetahui jawapan kepada soalan yang ditanya oleh pelanggan tidak seharusnya diberitahu mengenainya. Dalam situasi sedemikian, anda harus pergi sebentar sahaja dan berunding dengan rakan sekerja yang berpengalaman.

Ingat matlamat utama

Seorang pengurus yang bekerja dengan panggilan dingin harus sedar bahawa hasil akhir aktivitinya melibatkan membuat perjanjian dengan pelanggan, membiasakannya dengan produk, menjemputnya ke pembentangan, mengatur mesyuarat dan banyak lagi. Pengendali harus sentiasa mengingati dengan jelas matlamat yang ditetapkan untuknya, pergi ke arah itu, tanpa terganggu oleh banyak soalan bakal pembeli sepanjang perjalanan.

Menggunakan teknik panggilan sejuk

Pengurus yang mengambil telefon bimbit mesti ingat bahawa semasa dialog, kelebihan harus sentiasa menyebelahinya. Untuk melakukan ini, anda perlu mengetahui segala-galanya tentang panggilan dingin dan melatih kemahiran profesional anda dengan sempurna. Setiap panggilan adalah jalan keluar baru, pertempuran kecil untuk hasilnya, kerana lawan bicara hanya mendengar suara dan, sebagai peraturan, tidak mempunyai keinginan dan masa untuk berkomunikasi. Untuk mencapai matlamat yang dimaksudkan, adalah perlu untuk mengkaji skema perbualan yang dibangunkan untuk panggilan sejuk. Ia harus diikuti oleh setiap pengurus. Ia adalah satu siri peringkat berturut-turut, yang terdiri daripada yang berikut:

1. Mengumpul maklumat. Pada peringkat ini, pengendalianda perlu mendapatkan seberapa banyak maklumat tentang lawan bicara yang mungkin. Ini akan membolehkan anda mengetahui tentang masalah, keperluan dan corak tingkah laku pelanggan.
2. Menyediakan rancangan untuk perbualan telefon. Selepas melihat maklumat yang dikumpul tentang lawan bicara, ia harus dikaji dengan teliti untuk memahami dalam bentuk apa yang lebih baik untuk menawarkan produk atau perkhidmatan syarikat kepada bakal pelanggan. Dalam kes ini, pelan kecil perlu disediakan. Sebelum memulakan perbualan, templat yang disediakan mesti diucapkan dengan kuat. Sudah tentu, jika pengendali mempunyai keupayaan untuk membuat improvisasi, tidak mengapa. Walau bagaimanapun, mempunyai skim panggilan sejuk di tangan tidak akan membenarkan anda melupakan perkara penting yang memerlukan perhatian khusus.
3. Memperkenalkan dan mengenali pelanggan. Menurut skema apakah perbualan telefon itu sendiri harus dijalankan? Sudah pada permulaannya, selepas ucapan yang diucapkan, anda perlu memperkenalkan diri anda. Dalam kes ini, anda mesti menamakan kedudukan anda dan nama syarikat yang berkepentingan panggilan dingin dibuat. Jika syarikat itu terkenal, terkenal, maka ini akan sangat memudahkan kerja pengurus. Dalam kes ini, pelanggan tidak mungkin mula menyatakan rasa tidak suka, terutamanya jika dia telah membeli produk syarikat. Nah, jika panggilan dibuat bagi pihak organisasi yang reputasinya sudah agak dirosakkan oleh ketaksubannya, maka namanya harus dirumuskan semula. Dalam kes ini, adalah lebih baik untuk menamakan jenis aktiviti syarikat (contohnya, bidang pelaburan atau kosmetologi), dengan meninggalkan namanya.
4. Pengumpulan maklumat tambahan tentang bakal pelanggan. Dalam teknik panggilan sejukia dirancang untuk melukis potret pembeli dalam proses dialog. Untuk melakukan ini, anda perlu mendapatkan maklumat tambahan, mengetahui sama ada pelanggan ini menggunakan produk atau perkhidmatan syarikat, dan jika ya, untuk tempoh berapa lama dan jenisnya. Semua ini pengurus dapati semasa perbualan, bertanya soalan kawalan. Taktik sedemikian membantunya memahami sama ada panggilan itu boleh berakhir dengan penyelesaian positif kepada isu itu.
5. Peningkatan minat. Apabila menjalankan dialog dengan pelanggan, pengurus tidak perlu cuba menjual produk atau mengenakan perkhidmatan. Adalah perlu untuk menumpukan usaha anda untuk memanaskan minat pembeli terhadap tawaran syarikat, serta produknya. Pelaksanaan hendaklah dikendalikan oleh pengurus lain menggunakan teknik jualan khas. Pakar ini kemudiannya akan menjalankan rundingan khusus dengan pelanggan, menghubunginya melalui perkhidmatan lain (e-mel, skype, dll.).
6. Bekerja dengan bantahan. Momen ini dalam aktiviti pengurus dianggap sebagai satu kunci. Lagipun, tepatnya "tidak" dikatakan dalam bentuk kategori yang menunjukkan bahawa perbualan tidak membawa kepada hasil yang diinginkan. Sebagai peraturan, lawan bicara benar-benar tidak mempunyai keinginan dan masa bukan sahaja untuk menjalankan dialog, tetapi juga untuk menyelidiki intipati apa yang dikatakan. Bagaimana untuk bertindak balas terhadap bantahan semasa panggilan sejuk? Untuk melakukan ini, terdapat sejumlah besar petua dan templat. Perkara utama bagi seorang pengurus ialah tidak melepasi garisan yang memisahkan kegigihan daripada obsesi. Lagipun, pelanggan sama sekali tidak menyukai yang terakhir. Mungkin bakal pembeli memang tidak sempat untuk berdialog kerana sibuk. ATDalam kes ini, anda boleh menghubunginya secara berkala pada masa hadapan, yang secara beransur-ansur akan menukar panggilan sejuk menjadi lebih hangat.
7. Menghormati pelanggan itu sendiri dan pilihannya. Semasa perbualan telefon, lawan bicara mesti sedar bahawa dia dilayan secara sulit. Walau apa pun, tidak sepatutnya ada sedikit pun tekanan dalam suara pengurus. Anda boleh bertanya kepada pelanggan tentang citarasa peribadi, tentang apa yang dia lihat aspek positif dalam aktiviti syarikat, serta dalam produk yang ditawarkannya. Minat terhadap lawan bicara dan sikap percaya terhadapnya akan memberi peluang yang sangat baik untuk mendapatkan hasil dialog yang menggalakkan.
8. Masa bercakap. Pengurus perlu memberitahu pelanggan semua maklumat dalam tempoh masa yang singkat, hanya dalam 2-4 minit. Tempoh ini adalah optimum. Ini adalah masa yang cukup untuk mengatur mesyuarat semasa panggilan sejuk. Dalam 2-4 minit, intipati tawaran dinyatakan secara ringkas kepada pelanggan dan dia dijemput ke pejabat, di mana dia boleh berkenalan dengan subjek tawaran dengan lebih mendalam.
9. Panggilan berulang. Berdasarkan pengalaman kami, satu perbualan yang berkesan selalunya tidak mencukupi untuk jualan yang berjaya. Pelanggan perlu diingatkan secara berkala tentang tawaran syarikat. Lagipun, seseorang kerana sibuk boleh melupakan panggilan itu, walaupun dia berminat dengannya. Itulah sebabnya ia patut mengingatkan diri anda secara berkala. Pada masa yang sama, membawa komunikasi ke penghujungnya, adalah perlu untuk memberi perhatian kepada pelanggan, mengekalkan garis antara budi bahasa yang sopan dan obsesi yang menjengkelkan.

Kontrak denganPusat Panggilan

Tugas panggilan sejuk boleh disumber luar. Penyelesaian ini mempunyai beberapa kelebihan. Pertama sekali, perkhidmatan yang disediakan oleh panggilan sejuk membawa hasil yang lebih positif. Lagipun, pakar pusat panggilan mempunyai pengalaman yang mencukupi dalam penerapan teknik jualan, yang menjadikannya lebih mudah untuk menghubungi pegawai yang membuat keputusan.

Perkhidmatan pihak ketiga juga akan berkesan apabila pelanggan sudah mempunyai pangkalan pelanggan, tetapi ia terlalu besar sehingga keseluruhan proses memerlukan masa yang banyak.

Kelemahan cara mempromosikan produk ini ialah ia memerlukan kos, kerana perkhidmatan sedemikian agak mahal.