Standard korporat: peraturan dan langkah pelaksanaan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Pernahkah anda berfikir tentang apa yang membezakan syarikat yang berjaya dan membangun secara dinamik daripada ratusan cawangan kecil, di mana jualan kekal pada tahap rendah selama bertahun-tahun? Setiap organisasi yang berjaya mempunyai standard korporat. Dialah yang memberikan imej positif kepada syarikat di mata rakan kongsi.

Adakah mana-mana organisasi memerlukan satu set peraturan?

Terdapat pendapat di kalangan ahli perniagaan pemula bahawa sistem piawaian korporat hanya sesuai untuk syarikat besar, yang pengurusnya sukar untuk menjejaki tindakan pekerja. Adalah dipercayai bahawa masih terlalu awal untuk pasukan firma baru yang baru diwujudkan untuk menetapkan peraturan kelakuan. Mengapa?

• Masih tidak jelas cara menarik bakal pelanggan dan tindakan yang akan membawa kepada peningkatan jualan.
• Kakitangan kedai kecil sentiasa kelihatan: kesilapan boleh dibetulkan dalam proses.
• Standard korporat biasanya dibangunkan oleh syarikat latihan dan perkhidmatan mereka mahal.
• Calon untuk jawatan jualan mungkin dihalang oleh sistem peraturan ketat pada syarikat kecilperusahaan. Lagipun gaji pada peringkat awal adalah kecil.

Adakah ini bermakna firma baharu lebih baik tanpa piawaian korporat? Jawapan kepada soalan ini dalam setiap kes individu boleh menjadi positif dan negatif. Sudah tentu, sukar untuk menetapkan peraturan yang tegar untuk pekerja apabila kakitangan firma kecil sepenuhnya terdiri daripada ahli keluarga atau kenalan rapat. Tetapi ia berlaku bahawa tahap perkhidmatan pelanggan secara langsung bergantung pada sama ada perniagaan kecil bertahan sama sekali.

Bagi pemilik kedai kecil, kafe, salun kecantikan, sebaiknya berpegang pada nilai emas: piawaian yang ketat tidak ditetapkan, tetapi terdapat beberapa keperluan yang mesti dipatuhi.

Apa yang boleh dikatakan tentang perusahaan besar dan sederhana yang telah menduduki ceruk dalam pasaran? Nampaknya mereka hidup lebih mudah. Firma sedemikian menjual barangan berkualiti tinggi yang mendapat permintaan. Mereka telah menubuhkan pengiklanan, dan terdapat cara yang berkesan untuk menarik pelanggan. Adakah perniagaan yang sudah berjaya memerlukan standard korporat? Mari kita lihat perkara ini.

Ia bukanlah kes terpencil apabila bakal pelanggan datang atau menghubungi syarikat yang dikenalinya untuk membuat pembelian. Bolehkah perjanjian itu gagal? Ya, jika pembeli tidak dilayan dengan baik. Pejabat yang tidak kemas, telefon yang sibuk, jurujual berkemahiran rendah, kesukaran membuat pembelian, keengganan pengurus untuk bertemu separuh jalan… Dengan mengandaikan salah satu masalah ini wujud, pembeli akan memilih pesaing.

Selain itu, setiap pekerja, sama ada dia seorang pengurus jualan atau pengurus cawangan, mempunyai pertimbangan sendiri tentang cara melayani pelanggan: cara memilih cara komunikasi, berapa banyak masa yang diperuntukkan untuk perbualan, cara untuk memotivasikan pengunjung untuk membuat pembelian.

Jika syarikat mempunyai standard budaya korporat, setiap pekerja tahu dengan tepat cara dia harus berkelakuan dalam situasi yang berbeza. Selain itu, pekerja syarikat berminat untuk menggunakan amalan perniagaan terbaik dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Disebabkan ini, masa membuat keputusan dikurangkan, rantaian kelulusan yang tidak perlu dialih keluar. Pelanggan pula mempunyai pendapat positif tentang syarikat.

Oleh itu, syarikat memerlukan standard korporat untuk memastikan:

• peringkat perkhidmatan tinggi;
• kesetiaan pelanggan;
• kesedaran jenama;
• meningkatkan kredibiliti syarikat dalam pasaran;
• memudahkan proses membuat keputusan;
• menjimatkan usaha, masa, sumber wang.

Apakah isu yang dilindungi oleh standard

Untuk kerja yang berjaya, membina standard korporat yang berkaitan hanya dengan komunikasi terus dengan pelanggan tidak mencukupi. Sememangnya, dalam aktiviti harian pekerja syarikat terdapat banyak lagi detik licin:

• seberapa berkesan rakan sekerja berinteraksi antara satu sama lain, kekerapan perselisihan faham timbul di antara mereka;
• adalah hari bekerja dengan berkesan dibina;
• bagaimana perkara diutamakan.

Oleh itu, apabila memperkenalkan standard korporat di perusahaan, adalah penting untuk mempertimbangkan elemen berikut:

• penampilan pekerja;
• organisasi ruang kerja;
• standard profesional, prosedur untuk menangani situasi yang kompleks dan konflik, norma untuk penggunaan masa kerja yang cekap;
• peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan;
• tanggungjawab sosial syarikat dan pekerjanya;
• undang-undang untuk pengurusan kanan.

Mari kita lihat setiap komponen standard korporat.

Penampilan pengurus

Banyak syarikat menetapkan peraturan tentang cara pekerja pejabat hadapan, iaitu pengurus yang terlibat secara langsung dalam melayani pelawat, harus melihat. Bentuk pakaian, kasut, gaya rambut, kehadiran atau ketiadaan aksesori, solek, barang kemas adalah dikawal.

Kod pakaian yang ketat telah diperkenalkan, contohnya, dalam syarikat komunikasi mudah alih Megafon. Standard korporat memerlukan pekerja yang bekerja dengan pelanggan berpakaian dalam gaya "atas putih dan bawah hitam". Pengurus harus mempunyai selendang sutera hijau terang di leher mereka. Pekerja wanita dibenarkan memakai solekan semula jadi yang ringan. Perhiasan dan barang kemas dikecualikan: hanya cincin perkahwinan dan anting-anting bijak boleh dipakai. Kasut pengurus syarikat selular hendaklah ketat dan tertutup. Lencana dengan nama pekerja dilekatkan secara wajib di dada. Kod pakaian yang serupa diterima pakai di bank dan syarikat besar.

Standard penampilan ditetapkan secara berbeza untuk pekerja restoran, pendandan rambut, pusat kecergasan, kedai runcit. Dalam salun kecantikan fesyen, pentadbir di meja penyambut tetamu, pendandan rambut, manikur, sebagai peraturan, dibezakan oleh gaya rambut yang elegan, tatu, dan reka bentuk kuku asli. Dengan penampilan mereka, mereka memberi inspirasi kepada pelanggan untuk menjaga diri mereka secara kreatif. Wanita, yang menyedari betapa bergayanya para pekerja salun itu, disemai dengan keinginan untuk mengunjunginya dengan lebih kerap.

Di banyak kedai runcit, pakaian seragam pengurus jualan dipilih mengikut jenis barangan di tingkat jualan. Ia kelihatan menarik, sebagai contoh, apabila penjual di kedai mainan berpakaian dalam kostum watak dongeng.

Organisasi ruang kerja

Standard korporat syarikat mengawal hiasan dalaman kedua-dua kawasan perkhidmatan pelanggan dan premis untuk kegunaan rasmi (pejabat, bilik rehat, tandas).

Dalam organisasi dengan rangkaian cawangan yang besar, keperluan untuk bahagian dalam premis ditetapkan:

• apa warna perabot yang sepatutnya;
• cara meletakkan perabot;
• dalam sesetengah kes, ia ditetapkan (terutamanya jika kita bercakap tentang syarikat IT), jenama peralatan pejabat dan alat tulis yang dibenarkan untuk digunakan.

Standard korporat juga menentukan susunan objek yang dibenarkan pada permukaan desktop: cara meletakkan komputer, tempat meletakkan peralatan menulis, berapa banyak dokumen yang boleh diletakkan pada masa yang samafikiran.”

Standard Profesional

Bergantung kepada matlamat dan objektif pelbagai kategori pekerja bagi setiap jawatan ditentukan:

• apakah jenis tugas yang perlu diberi keutamaan oleh pekerja syarikat;
• cara merancang hari bekerja;
• prinsip yang perlu dipandu dalam aktiviti harian.

Norma etika dan prosedur korporat dalaman dalam situasi konflik juga diseragamkan. Adalah wajib untuk menetapkan kekerapan seseorang pekerja boleh berehat dari kerja, sama ada dia boleh pergi ke luar pejabat pada masa yang sama, berapa lama masa makan tengah hari, sama ada merokok dibenarkan pada siang hari.

Peraturan komunikasi dengan pelanggan

Kawasan ini diberi perhatian paling banyak di banyak firma. Standard korporat mentakrifkan:

• siapa daripada pekerja syarikat terbabit dalam proses perkhidmatan pelanggan;
• peraturan apa yang perlu dipatuhi apabila bertemu dengan pembeli di pejabat syarikat dan "di ladang";
• cara membuat panggilan keluar dan menerima panggilan telefon: selepas itu isyarat untuk mengangkat telefon, perkataan, ungkapan, frasa yang hendak digunakan dalam perbualan.

Tanggungjawab sosial syarikat dan pekerjanya

Standard tanggungjawab korporat juga amat penting. Memasuki pasaran, syarikat menerima syarat kerja yang ditentukan oleh masyarakat:

• menjual produk berkualiti yang berguna kepada pengguna;
• berfungsi berdasarkan prinsipkejujuran, kesahan, kemanusiaan, menghormati maruah orang;
• mengambil bahagian dalam melindungi alam sekitar daripada pengaruh berbahaya.

Setiap pekerja mesti mempunyai pemahaman yang jelas bahawa dia adalah wajah syarikat tempat dia bekerja. Tindakannya memberi kesan bukan sahaja kepada keputusan kewangan dalam kunci kira-kira, tetapi juga pada reputasi perniagaan syarikat. Oleh itu, peraturan kelakuan pekerja diwujudkan dengan mengambil kira piawaian tanggungjawab korporat.

Peraturan untuk pegawai tertinggi

Bagi organisasi besar, piawaian tadbir urus korporat adalah amat penting, menunjukkan cara firma itu harus diuruskan. Apabila membangunkan peraturan ini, kepentingan pemegang saham, pelanggan, rakan kongsi syarikat dan pekerjanya mesti diambil kira. Piawaian tadbir urus korporat menunjukkan prinsip yang mesti dipandu oleh pengarah besar syarikat dan timbalannya dalam aktiviti mereka. Ia termasuk penerangan tentang model organisasi perusahaan, sistem pelaporan dalaman, cara untuk mengawal aktiviti pengurusan atasan. Daripada piawaian tadbir urus korporat antarabangsa, sistem yang paling terkenal ialah PMBOK, ICB dan ISO.

Peringkat memperkenalkan pesanan baharu

Dalam organisasi besar, peraturan dibangunkan dan dilaksanakan oleh syarikat latihan profesional. Walau bagaimanapun, ramai pemilik firma kecil, menggunakan sumber maklumat terbuka, mereka sendiri berjaya memikirkan sistem perkhidmatan pelanggan dan melancarkannya dalamtindakan.

Pembangunan profesional standard korporat termasuk langkah berikut:

• Analisis keadaan semasa. Adalah penting untuk menilai dari sudut pandangan pemerhati luar sejauh mana kecekapan aliran kerja, apa yang boleh diperbaiki. Syarikat profesional sering melibatkan "pembeli misteri" untuk tujuan ini. Seorang pekerja yang diupah dan terlatih khas datang ke pejabat atau tingkat perdagangan syarikat dan memainkan peranan sebagai pelanggan. Sebagai peraturan, dia secara rahsia merekodkan rundingan dengan penjual pada dictaphone, dan pada akhir mesyuarat dia mengisi senarai semak: apa yang dia suka tentang perkhidmatan dan apa yang tidak dia suka. Pemilik perniagaan kecil boleh menjalankan pemerhatian sendiri atau meminta kenalan untuk "memeriksa" perusahaan. Berdasarkan keputusan audit, adalah penting untuk mengenal pasti aspek positif dan keburukan: perkara yang menarik pelanggan ke syarikat anda, dan perkara yang membuatkan mereka ragu-ragu dan pergi tanpa membuat perjanjian.
• Membangunkan standard. Peraturan korporat tingkah laku pekerja, organisasi ruang kerja, keperluan untuk penampilan pengurus pejabat depan ditetapkan langkah demi langkah. Pada peringkat ini, adalah penting untuk mengambil kira semua butiran penting yang mempengaruhi kemakmuran masa depan syarikat atau kegagalannya.
• Latihan pekerja. Standard korporat sedang dilaksanakan dan dilaksanakan. Kakitangan firma, terutamanya pengurus akaun, diterangkan peraturan yang perlu dipatuhi.

• Menyemak keputusan. Adalah penting untuk menganalisis kesan pelaksanaan piawaian: adakah mereka adakesan positif pada volum jualan, kedalaman perhubungan pelanggan, sama ada membawa kepada keuntungan yang lebih tinggi.
• Pelarasan piawai. Dalam proses kerja, banyak kelemahan dan kelebihan kasar sistem pengurusan perusahaan baharu boleh dikenal pasti. Mereka harus dipantau secara berkala, terutamanya pada peringkat awal. Ini dibantu dengan lawatan berulang "pembeli-belah misteri", serta menerima maklum balas daripada pelanggan dan pekerja. Jika kekurangan dikenal pasti, kerja sedang dilakukan untuk membetulkan ralat - membuat perubahan pada piawaian sedia ada.

Kesimpulan

Adalah penting untuk ambil perhatian bahawa terlalu bersemangat, pematuhan secara lisan kepada peraturan syarikat oleh pekerja dalam sesetengah situasi boleh mendatangkan mudarat. Pematuhan piawaian yang ditetapkan tidak seharusnya membawa kepada tidak wajar, tidak logik, dari sudut pandangan akal, tingkah laku pekerja, ketidakpedulian mereka terhadap keperluan pelanggan. Apabila melaksanakan piawaian korporat, anda harus meneruskan dengan berhati-hati, mematuhi prinsip beransur-ansur.