Pembeli-belah misteri: apakah itu, ciri dan prinsip profesion

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Kaedah "pembeli misteri" digunakan secara meluas dalam syarikat Barat, tetapi baru-baru ini telah dikenali di pasaran Rusia. Harus diingat dengan segera bahawa hampir semua pekerja yang bekerja dalam sektor perkhidmatan pernah mendengar tentang profesion sebegitu, tetapi hanya sedikit yang mengetahui apa sebenarnya yang dilakukan oleh pembeli misteri dan cara pemeriksaan itu dijalankan.

Mari kita pertimbangkan jenis profesion itu, di mana untuk mencari kekosongan, apakah keperluan yang mesti dipenuhi oleh pemohon pembeli misteri, serta cara kualiti kerja dinilai dan kemungkinan kesilapan.

Apakah itu pembeli misteri

Dalam bahasa Inggeris, terdapat istilah Mystery Shopper atau Secret Shopper, iaitu profesion pembeli misteri. Nama itu sendiri bercakap untuk dirinya sendiri. Ini ialah orang yang mesti mengumpul maklumat tertentu atau menilai kualiti kerja / perkhidmatan organisasi tertentu, tetapi pada masa yang sama tidak disedari.

Lazimnya, perusahaan sektor perkhidmatan yang tertakluk kepada pemeriksaan. Anggarankualiti kerja, contohnya, pelayan, adalah yang paling mudah. Tugas utama dalam profesion adalah untuk kekal tanpa disedari supaya kakitangan perkhidmatan melayan pembeli misteri dengan cara yang sama seperti mereka melayan pelawat lain.

Pembeli-belah misteri menyemak pematuhan piawaian dan kualiti perkhidmatan. Berdasarkan ini, dia mesti mempunyai pengetahuan tertentu di kawasan yang dia semak. Selalunya, pakar yang berkelayakan diambil untuk ini, tetapi mungkin juga ada orang biasa yang boleh menghargai kualiti perkhidmatan.

Perlu difahami bahawa pembeli misteri bukanlah peninjau, dia tidak digunakan untuk mendapatkan data mengenai kerja syarikat pesaing. Ia hanya menjalankan semakan kualiti perkhidmatan untuk melihat sama ada syarikat menghadapi masalah dan langkah yang perlu diambil untuk memperbaiki keadaan.

Kerja khusus

Ramai yang tertanya-tanya apakah kerja seorang pembeli misteri, iaitu apa yang terdiri daripadanya. Kekhususan aktivitinya adalah untuk membuat pembelian atau menerima perkhidmatan di kedai, restoran, bank, stesen minyak atau kafe dengan berselindung sebagai pelawat biasa. Iaitu, untuk menyemak kualiti perkhidmatan perusahaan tertentu, di mana pengurusan berminat untuk meningkatkan perkhidmatan. Terdapat standard perkhidmatan tertentu, dan terpulang kepada pembeli misteri untuk mengesahkan bahawa pekerja syarikat mematuhi piawaian ini.

Pelanggan rahsia boleh menilai kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pelbagai syarikat, mengetahui butiran kerja mereka. Dia boleh menyemak pelayanjurujual, pemandu teksi, setiausaha, pengurus atau pengendali. Untuk melakukan ini, dia menjalankan pembelian kawalan atau pesanan perkhidmatan. Ini disahkan melalui semakan.

Semakan boleh dilakukan melalui telefon, perbualan dirakam pada perakam suara. Pengendali mesti menjawab dengan jelas dan jelas soalan yang dikemukakan mengenai aktiviti syarikat. Pada masa yang sama, pembeli misteri boleh mencetuskan konflik pengendali atau pekerja syarikat dengan bertanya soalan rumit, kerana pelanggan mungkin berbeza.

Baru-baru ini, semakin banyak syarikat menggunakan penyelidikan dalam talian melalui sembang, video atau e-mel. Tidak kira kaedah yang digunakan, pelanggan rahsia menyediakan laporan kemajuan kepada pengurusan dengan penemuan mereka tentang kualiti produk, perkhidmatan atau perkhidmatan yang disediakan.

Objek yang paling kerap diperiksa ialah kedai pakaian berjenama, bank, restoran dan kafe. Pembeli misteri mempunyai senario tertentu. Pihak pengurusan boleh meminta laporan pembeli misteri untuk menunjukkan semua nuansa, termasuk berapa lama pelanggan diperhatikan, apa yang ditawarkan, bagaimana dan berapa lama perbualan itu dijalankan, dalam keadaan bagaimana tempat kerja pekerja diperiksa, bagaimana barang itu diletakkan di atas rak, dan sebagainya. Semua ini bergantung pada spesifikasi syarikat. Untuk mengesahkan fakta pengesahan, rakaman foto dan video disediakan.

Siapa yang boleh menjadi pembeli misteri

Sesiapa sahaja yang berminat untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan boleh menjadi pelanggan rahsia. umurPemohon untuk jawatan tersebut boleh berumur antara 18 hingga 65 tahun. Keutamaan diberikan kepada pemohon yang fasih menggunakan komputer, boleh bercakap dengan cekap, mempunyai bakat sebagai pelakon dan memahami spesifikasi syarikat.

Setiap syarikat mempunyai konsep tersendiri tentang maksud pembeli misteri, kerana pihak pengurusanlah yang merangka huraian kerja dan mengemukakan keperluan tertentu. Untuk menjadi pelanggan rahsia, anda harus lulus ujian pengetahuan dan membiasakan diri dengan spesifik kerja.

Apakah kualiti yang perlu ada pada pemohon pembeli-belah misteri?

• Kejujuran. Maklumat yang diberikan dalam laporan mestilah boleh dipercayai, objektif dan bukan berdasarkan pertimbangan peribadi semata-mata.
• Memori yang baik dan kuasa pemerhatian. Selalunya, semakan mengambil masa tidak lebih daripada 20 minit, di mana pelanggan mesti menangkap semua butiran, mengingati perkara tertentu dan menyatakan dengan jelas dalam laporan.
• Bakat lakonan. Kadangkala syarikat menetapkan tugas bukan standard untuk pelanggan rahsia (contohnya, berkelakuan agresif) untuk menguji ketahanan tekanan kakitangan, bukan semua orang boleh menangani perkara ini.
• Kesaksamaan – pelaporan hendaklah berdasarkan penilaian objektif, bukan pertimbangan subjektif.

Langkah pembelian ujian

Masih tidak tahu apa itu pembeli misteri dan apakah tugasnya? Mari kita lihat langkah demi langkah cara pembelian atau perkhidmatan ujian disediakan.

Langkah pembelian kawalan:

1. Pertemuan pelanggan. Para atendan hendaklah bertanya khabarsetiap pelanggan baru yang memasuki kedai/kafe/bar. Jika selama beberapa minit, tiada siapa yang memberi perhatian kepada pelanggan, ini dianggap sebagai kelemahan besar dan dipaparkan dalam laporan.
2. Keperluan pelanggan. Pekerja harus bertanya kepada pelawat bagaimana untuk membantunya atau mencadangkan sesuatu. Sekiranya penolakan, pembantu jualan mesti masih berada dalam zon penglihatan pelanggan. Soalan yang menarik minatnya boleh timbul pada bila-bila masa.
3. Perundingan. Adalah penting untuk menyemak pekerja, atau lebih tepatnya pengetahuan mereka tentang produk / perkhidmatan tertentu. Penjual mesti menerangkan dengan jelas kebaikan dan keburukan model yang dipilih dan sebaik-baiknya menawarkan sekurang-kurangnya dua analog sebagai perbandingan.
4. Pembelian pembayaran. Setelah pelanggan membuat pilihan, pekerja yang baik akan membawanya ke pembayaran, menawarkan produk berkaitan (contohnya, sarung atau aksesori untuk telefon) dan membantu dengan pendaftaran.
5. Selamat tinggal. Adalah penting bahawa pekerja mengucapkan selamat tinggal kepada pelawat, walaupun tidak ada pembelian. Pelanggan yang disambut dan dilihat dengan mesra, tanpa mengira pilihan, akan kembali ke kedai/restoran semula.

Apakah butiran tambahan yang perlu dicari oleh pemeriksa rahsia

Selepas kerja selesai, pelanggan rahsia mengisi soal selidik yang telah dibangunkan oleh pihak pengurusan sebelum ini. Dalam kebanyakan kes, mereka memerlukan penyediaan gambar dari tempat pengesahan, rakaman video atau audio. Pembeli misteri menyemak di tempat yang sama beberapa kali untuk memastikansama ada kesilapan yang dibuat kali terakhir telah diperbetulkan.

Lazimnya, pengguna mencari data tentang maksud pembeli misteri, ulasan tentang profesion, perkara yang perlu dicari semasa pemeriksaan di tempat pertama.

Dalam aktivitinya, pelanggan misteri dipandu oleh anggaran berikut:

• cara kakitangan bekerja dengan pelanggan/pelawat/tetamu;
• sama ada norma etika dipatuhi (terutamanya dalam situasi kontroversi atau kritikal);
• sejauh mana disiplin kakitangan;
• penampilan pekerja syarikat;
• kebersihan bilik;
• seberapa pantas perkhidmatan pelanggan;
• adakah pekerja mempunyai maklumat tentang syarikat/produk/perkhidmatan.

Senarai kriteria yang menilai hasil kerja pembeli misteri bergantung pada spesifik aktiviti syarikat. Keputusan yang diperolehi dengan penyediaan bukti disertakan dalam laporan.

Bagaimanakah kerja pelanggan rahsia diperiksa dan berapa banyak yang dia dapat untuk menyemak

Mengetahui maksud pembeli misteri, anda harus memikirkan jenis pelaporan yang harus diberikannya. Apabila membeli produk atau menyediakan perkhidmatan, mesti ada cek. Adalah penting untuk menyediakan foto yang baik dari tapak pemeriksaan, rakaman audio perbualan dengan kakitangan. Dia juga mengisi soal selidik, menunjukkan semua nuansa pengesahan. Ia boleh mengandungi daripada 40 hingga 60 soalan. Pembangunan soal selidik dijalankan oleh jabatan pemasaran, dengan mengambil kira spesifik aktiviti syarikat.

Soal selidik dengan soalan boleh ditambah atau diubah suai bergantung padaapakah tujuan syarikat. Adalah penting bahawa pembeli misteri dapat menganalisis maklumat yang diterima, mengumpulkan mengikut anggaran dan mengira penunjuk kualiti perkhidmatan. Semua laporan dikumpul dalam satu dan disemak oleh pemeriksa (penilai) dan terus oleh pelanggan. Pembeli misteri selalunya diupah secara berasingan dan bukan sebahagian daripada pekerja syarikat.

Syarikat membayar pampasan perbelanjaan pelanggan misteri untuk pembelian barangan atau penyediaan perkhidmatan. Dalam kes yang jarang berlaku, produk dikembalikan semula ke kedai selepas pembelian. Kos dibayar balik kepada kad bank, dan harga cek adalah dari 250-300 rubel. Yang paling murah adalah kerja pembeli misteri di kedai runcit kecil. Sebagai contoh, rangkaian kedai bir draf membayar kerja pembeli misteri dalam jumlah 150 rubel setiap cek. Anda boleh memperoleh lebih banyak daripada pemilik pengedar kereta. Harga pengesahan boleh mencecah lebih daripada 1 ribu rubel.

Kos cek bergantung pada kerumitannya, tetapi secara purata ia mengambil masa tidak lebih setengah jam. Seterusnya mengisi soal selidik dan menganalisis penilaian, yang mengambil masa beberapa jam lagi. Walaupun hakikatnya secara umum kerja itu tidak sukar, pembeli misteri mesti memahami bahawa bukan sahaja kesimpulan yang akan dibuat oleh syarikat, tetapi juga kerjaya beberapa pekerja yang ditunjukkan dalam laporan bergantung pada kualiti penilaiannya.

Di mana hendak mencari pekerjaan yang sesuai

Setelah mengetahui apakah itu - profesion pembeli misteri, tertanya-tanya di mana hendak mencari pekerjaan yang sesuai? Sesungguhnya, untuk menyemakperjanjian mesti ditandatangani dengan syarikat, yang menunjukkan nuansa pengesahan dan kosnya.

Terdapat beberapa cara untuk mencari pekerjaan sebagai pembeli misteri:

• akan mendapat pekerjaan di syarikat yang pakar dalam menyediakan perkhidmatan pelanggan rahsia (ia boleh menjadi syarikat Rusia atau asing);
• cari di tapak tematik - anda boleh bekerja sebagai pembeli misteri sebagai pekerja bebas dalam perkhidmatan seperti World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid dan lain-lain;
• terdapat firma perantara - lebih mudah untuk bekerja dengan mereka, tetapi kos pengesahan adalah lebih rendah berbanding semasa membuat kontrak khusus dengan organisasi.

Komponen sosial profesion

Menurut ulasan, apakah pembeli misteri? Pertama sekali, ini adalah seorang yang mengambil berat dan ingin menambah baik serta meningkatkan kualiti perkhidmatan. Lagipun, hampir setiap hari semua orang mengunjungi kedai, bank, restoran atau kafe tertentu. Dan siapa, jika bukan pelawat, boleh dan mahu menjadikan perkhidmatan ini lebih baik. Secara umum, kita boleh mengatakan bahawa profesion adalah mulia berhubung dengan pelanggan, tetapi agak tidak adil kepada pekerja. Itulah sebabnya penting untuk tidak menilai kerja secara subjektif, tetapi tetap mendekati penilaian dengan cara yang seimbang.

Selain itu, seperti yang dikatakan oleh sesetengah orang, anda boleh makan di kafe semasa pemeriksaan atas perbelanjaan syarikat. Inilah yang menjadikan profesion pelanggan rahsia paling menarik kepada sekumpulan orang tertentu. Tetapi anda juga tidak harus lupa bahawa pelanggan bukan sahaja membayar cek, tetapi mahu bertanggungjawab ke atasnya.kerja dan pengesyoran tertentu untuk peningkatan kualiti.

Kesilapan biasa

Tidak semua orang faham, berdasarkan ulasan karya itu, apakah pembeli misteri itu. Mari bercakap tentang kesilapan yang dilakukan oleh pembeli misteri.

Kesilapan biasa:

• emosi yang berlebihan - boleh membawa kepada memandang rendah atau terlalu menilai, ini juga terpakai pada subjektiviti (contohnya, seorang wanita boleh menjadi lebih setia kepada penjual lelaki dan sebaliknya);
• "penyakit bintang" - pelanggan misteri profesional percaya mereka harus diberi perkhidmatan yang lebih baik daripada pelanggan biasa, memberi perhatian kepada pelbagai butiran yang mungkin tidak berkaitan dengan pengesahan;
• penceritaan semula jurujual – pembeli misteri harus menyatakan fikiran mereka dan memberikan penilaian objektif, dan bukan hanya menceritakan semula kata-kata pekerja syarikat (kurang air dan lebih banyak fakta kering);
• masa pembelian – pelanggan tetap mengambil masa kurang daripada setengah jam untuk membeli item, beberapa pembeli misteri berjalan di sekitar kedai selama berjam-jam, sentiasa bertanya kepada kakitangan dengan harapan dapat mendedahkan butiran tambahan.

Untuk mengelakkan kesilapan, anda harus mengikut skrip pengesahan yang telah disediakan dengan jelas, yang menunjukkan jadual, masa dan nuansa pembelian.

Kebaikan dan keburukan

Berminat dengan perkhidmatan pembeli misteri, tetapi tidak tahu kebaikan dan keburukan profesion? Pertimbangkan kebaikan dan keburukan dengan lebih terperinci.

Faedah profesion adalah seperti berikut:

• jadual percumakerja (boleh digabungkan dengan aktiviti utama);
• tiada pekerjaan wajib;
• tiada pendidikan khas diperlukan;
• kerja tersuai yang diminati;
• mendapat pengetahuan tentang produk atau perkhidmatan baharu;
• gaji berpatutan.

Walaupun banyak kelebihan, terdapat juga keburukannya. Secara purata, ia mengambil masa hampir setengah hari untuk menyemak dan memproses data yang diterima, kerana penting untuk mensistemkan semua maklumat. Selain itu, kelemahan termasuk memilih pekerja yang berlebihan apabila pembeli misteri secara peribadi melawat kedai atau kafe. Selain itu, kerja itu mungkin tidak dibayar, terutamanya apabila mencari di Internet dan bersetuju dengan kata-kata.

Kesimpulan

Pertama sekali, firma yang mementingkan reputasi dan ingin sentiasa meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan berminat dalam profesion seperti pembeli misteri. Kerja ini memerlukan pengetahuan tertentu, terutamanya berkaitan dengan spesifik syarikat. Gaji pelanggan rahsia adalah kecil, tetapi bergantung pada profesionalisme dan pendekatan penilaiannya.