Pendekatan berpusatkan pelanggan: tujuan dan program latihan

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Pernahkah anda mendengar tentang seminar dan latihan, yang temanya ialah pendekatan berorientasikan pelanggan untuk menjalankan perniagaan? Mari lihat apakah kelas ini dan cara ia berguna untuk anda atau pekerja anda.

Apakah maksud "perniagaan mengutamakan pelanggan"?

Intipati pendekatan berorientasikan pelanggan ialah tumpuan perhatian pekerja ditujukan terutamanya kepada pembeli atau pelanggan. Tugas utama setiap ahli pasukan adalah untuk melakukan segala-galanya untuk memastikan orang yang mengisi semula meja tunai syarikat mahu kembali kepada anda lebih daripada sekali pada masa hadapan.

Prinsip pendekatan berorientasikan pelanggan berikut boleh dibezakan:

1. Pemahaman mendalam dan kepuasan terhadap keperluan pembeli atau pelanggan.
2. Menjual produk dan perkhidmatan yang memenuhi atau melebihi jangkaan pengguna.
3. Interaksi berkesan dengan pelanggan dibina atas dasar saling hormat-menghormati.
4. Kesanggupan pemimpin di mana-mana peringkat untuk berkomunikasi secara terbuka.
5. Fleksibilitiorganisasi berhubung dengan perubahan keperluan pembeli dan pelanggan.
6. Mewujudkan persekitaran psikologi yang selesa untuk pelanggan.
7. Keinginan untuk membantu pembeli, untuk mengambil bahagian dalam menyelesaikan masalahnya.
8. Kerja berterusan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.
9. Merancang aktiviti untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.

Seperti yang anda ketahui, cara klasik menjalankan perniagaan melibatkan kerja pada 4 elemen pemasaran pada masa yang sama: produk, harga, lokasi, promosi. Skim 4P (produk, harga, tempat, promosi) diterangkan dengan terperinci yang mencukupi dalam buku terkenal F. Kotler "Asas Pemasaran".

Bagaimanakah perniagaan yang mengutamakan pelanggan memberi keutamaan? Terdapat banyak teori pemasaran, nilainya tidak dinafikan. Tetapi dengan jenis baru membina hubungan dengan pembeli dan pelanggan, syarikat meletakkan di barisan hadapan bukan produk dan bukan harga. Bidang kerja yang paling penting untuk pengurusan kanan dan pekerja lain ialah interaksi yang berkesan dengan pelanggan.

Faedah pendekatan berpusatkan pelanggan adalah seperti berikut:

1. Membina reputasi perniagaan positif syarikat di pasaran.
2. Kalangan pelanggan setia dibentuk, sentiasa mengisi semula juruwang.
3. Terdapat lebih ramai pembeli dan pelanggan baharu yang memohon kepada syarikat anda atas cadangan rakan.
4. Pendekatan mengutamakan pelanggan memacu jualan dan pertumbuhan perniagaan.
5. Perbelanjaan pengiklanan semakin berkurangan atau semakin cekap.

Mengapa kita memerlukan seminar dan latihan tentang orientasi pelanggan?

Bukan rahsia lagi bahawa pengenalan pendekatan mengutamakan pelanggan dijalankan secara beransur-ansur. Pertama, syarikat perlu mengkaji pelanggan dan pelanggannya, memahami dan menjangka keperluan mereka. Untuk melakukan ini, pekerja perlu mengambil tempat pelanggan secara mental, faham:

• apa sebenarnya yang mereka mahukan apabila mereka menghubungi organisasi anda;
• barang dan perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dan pelanggan;
• apakah perkhidmatan yang ideal dari sudut pandangan mereka;
• apakah kesukaran yang dihadapi oleh pelanggan semasa membeli produk atau perkhidmatan anda, yang mana ia boleh dikurangkan;
• apa yang pembeli atau pelanggan jangkakan akan dapat dengan bekerjasama dengan anda, adakah mungkin untuk melakukan sesuatu yang lebih untuknya;
• apa yang boleh menyebabkan emosi positif dalam diri pelanggan, bagaimana syarikat anda boleh membawa kegembiraan kepada pembeli.

Adalah penting untuk menangani setiap titik hubungan dengan pelanggan: bahan promosi, perbualan telefon, tempat letak kereta di pejabat atau kedai anda, proses perkhidmatan.

Salah satu penjelasan terbaik tentang cara melaksanakan pendekatan berpusatkan pelanggan dalam jualan datang daripada John Schole. Pakar Amerika mengenai perkhidmatan berkualiti mencadangkan agar anda fokus pada mendengar dengan teliti kepada pelanggan, sentiasa merekodkan kehendak dan aduan mereka. Mendapat maklum balas daripada pembeli dan pelanggan dalam bentuk mengisi soal selidik adalah tidak berkesan, menurut Shoal. Tidak semua pelanggan mahumengisi soal selidik, dan mereka yang bersetuju cenderung untuk memperindah realiti. Pekerja menerima lebih banyak maklumat daripada pembeli dan pelanggan dalam proses kerja. Berdasarkan itu, syarikat boleh meningkatkan kualiti perkhidmatan dengan ketara. Jadi, sebagai contoh, jika pelanggan ingin menghubungi anda pada waktu malam, adalah penting untuk memberi mereka peluang untuk berbuat demikian. Jika tidak, syarikat itu, khususnya, akan kehilangan peluang untuk bekerja dengan pelanggan yang tinggal di separuh dunia yang lain.

Pengenalan pendekatan mengutamakan pelanggan tidak akan berjaya jika pekerja organisasi tidak dilatih dengan betul dalam falsafah perniagaan baharu. Kesukarannya terletak pada hakikat bahawa seni interaksi berkesan dengan pembeli dan pelanggan tidak boleh dipindahkan secara teori. Sebaliknya, ia dibesarkan dalam suasana umum syarikat. Pengurus atasan dan pengurus pertengahan syarikat sendiri harus menunjukkan contoh tingkah laku berorientasikan pelanggan.

Apakah yang boleh dikatakan tentang dokumen yang mengawal selia proses memberi perkhidmatan kepada pelanggan dan pelanggan? Pendekatan berorientasikan pelanggan dalam perusahaan tidak akan dilaksanakan jika ia terhad kepada menyampaikan arahan kepada pekerja tentang cara membuat jualan. Adalah perlu untuk membangunkan sistem kerja yang berkesan dengan pembeli dan pelanggan.

Matlamat latihan fokus pelanggan

Pendekatan mengutamakan pelanggan harus digalakkan dalam semua pekerja. Dan dengan setiap ahli pasukan, penyelia terdekat harus kerap membincangkan situasi di mana pekerja itu membuat kesilapan semasa berinteraksi dengan pelanggan.

Adalah lebih baik untuk tidak bercakap tentang situasi masalah pada mesyuarat produksi. Untuk perbincangan umum, adalah lebih mudah untuk menggunakan bentuk latihan permainan.

Kelas interaktif sebahagiannya menyelesaikan masalah "mendidik" pekerja, walaupun ia tidak menggantikan komunikasi harian pengurus dengan orang bawahan.

Biasanya, matlamat latihan berikut mengenai orientasi pelanggan dibezakan:

1. Mengajar pekerja cara berfikir dan berkelakuan dengan berkesan.
2. Tingkatkan tahap kecerdasan emosi dalam kalangan ahli pasukan.
3. Membangunkan kemahiran komunikasi yang berkesan.
4. Memupuk pertumbuhan peribadi pekerja.

Pengurus jualan selepas menamatkan latihan dengan senang hati mempraktikkan pendekatan berorientasikan pelanggan dalam kerja mereka. Program pembangunan profesional untuk kategori pekerja ini selalunya memberikan hasil yang baik.

Apakah topik yang penting untuk dibincangkan semasa latihan

Pendekatan berpusatkan pelanggan membayangkan bahawa pekerja mempunyai pelbagai pengetahuan dan kemahiran profesional. Oleh itu, latihan moden yang dikhaskan untuk topik ini, sebagai peraturan, termasuk blok berikut:

1. Pelaksanaan tugasan praktikal yang tujuannya adalah untuk memastikan peserta memahami betapa pentingnya menjaga pelanggan. Mengetahui sebab pembeli dan pelanggan pergi. Merangka pelan tindakan tentang cara mengekalkan pelanggan.
2. Permainan dan latihan yang membangunkan keupayaan pengurus untuk meletakkan diri mereka di tempat pembeli dan pelanggan serta memahami keperluan mereka.
3. Perbincangan fasakesetiaan pelanggan (pelanggan tetap - pelanggan setia - pelanggan setia).
4. Mengkaji ciri-ciri tingkah laku pengguna, faktor yang mempengaruhi keputusan untuk membuat transaksi.
5. Pengenalan kepada teknik perkhidmatan pelanggan. Latihan kemahiran kerja pada masa yang sama dengan beberapa pelanggan. Bereksperimen dengan teknik mendengar aktif.
6. Sebuah blok khusus untuk menangani pelanggan yang sukar. Pelaksanaan tugas praktikal mengenai analisis bantahan. Ketahui cara menangani aduan.
7. Membiasakan pengurus dengan teknik yang membolehkan mereka menikmati kerja mereka. Kajian kaedah kawal selia kendiri dan organisasi kendiri. Menguasai teknik untuk menangani tekanan dan menghilangkan keletihan.

Mari kita lihat dengan lebih dekat beberapa tugas yang digunakan dalam latihan mengenai orientasi pelanggan.

Mengira kos kehilangan pelanggan

Faedah dan faedah ekonomi yang diberikan oleh pendekatan berpusatkan pelanggan boleh ditunjukkan melalui contoh masalah aritmetik yang boleh diselesaikan oleh budak sekolah sekalipun.

Andaikan pelanggan membeli barangan dan perkhidmatan daripada syarikat anda dengan jumlah 10 ribu rubel. dalam tahun. Setiap tahun jumlah ini meningkat sebanyak 2 ribu rubel. Berapakah jumlah jualan yang syarikat akan rugi jika pembeli atau pelanggan tidak membeli daripada anda dalam tempoh 5 tahun akan datang? Kira jumlah keuntungan masa hadapan yang hilang. Dalam contoh kami, ia akan menjadi:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 ribu rubel

Begitulah kos kehilanganpelanggan. Adalah berguna untuk menyediakan pengiraan automatik penunjuk ini dalam program CRM, jika sedemikian digunakan dalam syarikat.

Mengetahui anggaran keuntungan syarikat, anda juga boleh mengira jumlah keuntungan yang hilang. Contohnya, jika hasil kewangan bersih ialah 20% daripada jualan, dalam tempoh 5 tahun syarikat akan kehilangan 14 ribu rubel.

Dalam proses menyelesaikan masalah, peserta latihan harus memahami berapa banyak kerugian yang dialami setiap pelanggan merugikan perusahaan. Ia juga penting untuk ditekankan bahawa mencari dan menarik pembeli atau pelanggan baharu adalah lebih mahal.

Sebab pelanggan meninggalkan

Pada peringkat pelajaran seterusnya, adalah penting untuk menganalisis sebab pembeli atau pelanggan paling kerap berhenti menghubungi syarikat yang barangan dan perkhidmatannya pernah digunakannya.

Untuk tujuan ini, setiap peserta latihan harus diminta mengingati satu kes dalam hidupnya apabila dia dilayan dengan teruk di kedai, selepas itu dia tidak mahu melawat kedai itu. Adalah penting untuk pelajar menjawab soalan:

1. Apakah perasaan kakitangan yang bercakap dengan anda?
2. Bagaimanakah mereka berkelakuan?
3. Apa sebenarnya yang tidak memuaskan hati anda tentang perkhidmatan tersebut?
4. Bagaimana konflik bermula? Apa yang membuat anda marah atau kecewa?
5. Apakah emosi yang anda alami semasa dan selepas mengunjungi kedai ini?
6. Adakah anda terus membeli-belah di kedai ini selepas kemalangan itu?
7. Berapa ramai orang yang pernah anda kongsikan kisah memalukan?

Semasa perbincangan, senarai sebab pembeli atau pelanggan berhenti menggunakan perkhidmatan syarikat disusun. Anda juga dicadangkan untuk memanggil semula kes daripada amalan perniagaan apabila pelanggan pergi.

Tahap Perkhidmatan

Bukan satu rahsia bahawa setiap orang mempunyai pemahaman sendiri tentang perkhidmatan yang sepatutnya ada dalam syarikat. Dengan membelanjakan wang, kami mengharapkan untuk mendapat tahap keselesaan tertentu dan mengalami emosi positif (atau sekurang-kurangnya mengelakkan emosi negatif).

Pendekatan berpusatkan pelanggan dalam pengurusan moden memerlukan pengetahuan tentang 3 tahap perkhidmatan yang boleh diperhatikan dalam pelbagai organisasi:

1. Rendah. Harapan pelanggan tidak tercapai. Dia mendapat kurang daripada jangkaan, mengalami emosi negatif.
2. Standard. Harapan pelanggan dipenuhi. Dia mendapat apa yang dia harapkan. Pelanggan bersikap acuh tak acuh, tenang.
3. Perkhidmatan WOW. Pelanggan mendapat lebih daripada yang dijangkakan. Dia mengalami emosi positif, merasakan keinginan untuk kembali ke syarikat untuk pembelian baharu.

Untuk mengkaji tahap perkhidmatan yang berbeza, peserta latihan dibahagikan kepada 3 pasukan. Setiap pasukan dalam tempoh masa terhad (10 minit) mesti membuat dan melakonkan adegan membeli di kedai:

- dengan tahap perkhidmatan yang rendah;

- dengan tahap perkhidmatan standard;

- dengan tahap perkhidmatan WOW.

Sebelum setiap skit, peserta latihan, bermain sebagai pelanggan, mesti memberitahu penonton organisasi yang dia pergi, apa yang dia merancang untuk membeli, apa jangkaan yang dia ada mengenai proses itu.membeli-belah.

Selepas pembentangan, klien menyuarakan emosi yang dialaminya dan fikiran yang berlegar di kepalanya. Peserta juga melaporkan cara dia menilai keinginannya untuk sekali lagi datang membeli daripada syarikat rekaan.

Permainan "Ya, dan banyak lagi"

Komponen penting perkhidmatan berorientasikan pelanggan dalam syarikat ialah keupayaan pekerjanya untuk bersetuju dengan pembeli dan pelanggan, untuk berada di pihak yang sama dengannya. Masalah yang timbul dalam perniagaan adalah penting untuk diselesaikan dengan cara yang kedua-dua pihak menang. Untuk ini, adalah penting bagi pengurus untuk mengajar mereka untuk menganggap klien bukan sebagai musuh, tetapi sebagai kawan, yang sentiasa boleh berunding dengan baik.

Bukan satu rahsia lagi bahawa salah satu peraturan terpenting untuk interaksi berkesan dengan pasangan adalah untuk tidak memberitahunya bahawa dia tersilap. Adalah penting untuk bersetuju dan segera membuat tawaran balas tentang cara terbaik untuk bertindak dalam situasi ini.

Permainan yang menyeronokkan sering dimainkan pada latihan untuk mengembangkan kemahiran berharga ini, mengikut peraturan yang mana? peserta tidak masuk ke dalam pertikaian, tetapi hanya bersetuju dan berunding antara satu sama lain. Fasilitator mempersilakan para peserta untuk memecahkan diri secara berpasangan. Rakan kongsi permainan mesti membayangkan bahawa mereka hampir tidak mengenali satu sama lain dan mendapati diri mereka bersama dalam situasi yang luar biasa: terperangkap dalam lif, sesat di dalam hutan, kapal karam dan berakhir di pulau padang pasir, menjadi tebusan penyamun. Mereka perlu bersetuju tentang apa yang perlu dilakukan seterusnya. Pemain bergilir-gilir mengemukakan cadangan mereka. Mengikut peraturan permainan, anda perlu bersetuju dengan pendapat rakan setiap kali (katakan: "Ya …") dan menambahnya dengan idea anda sendiri ("… dan banyak lagi …").

Ini menghasilkan dialog lucu:

- Jom beli sebotol wain.

- Ya, dan sebiji kek.

- Ya, dan mari kita pergi makan di hutan.

- Ya, dan kongsi dengan tupai…

Permainan diteruskan selama 3-5 minit.

Selepas menyelesaikan tugas, para peserta latihan membincangkan emosi yang mereka alami semasa permainan, apa yang terlintas di fikiran mereka, apa yang kelihatan sukar dan pada saat apa ia sangat mudah.

Bersenam untuk mengembangkan keupayaan mengekalkan perbualan

Kesilapan ramai pekerja, yang sering gagal melaksanakan pendekatan berorientasikan pelanggan dalam kerja organisasi, ialah keengganan untuk bercakap dengan pembeli mengenai sebarang topik yang tidak berkaitan dengan kerja. Sementara itu, ramai pelanggan lebih suka berurusan dengan penjual yang mempunyai hubungan baik dengan mereka.

Oleh itu, dalam latihan mengenai orientasi pelanggan, mereka mempelajari teknik “perbualan kecil”. Peserta dijemput untuk bercakap antara satu sama lain mengenai topik abstrak, menggunakan teknik berikut untuk ini:

1. Petik apa yang pernah dikatakan oleh teman bicara.
2. Berikan pasangan anda maklumat yang berguna.
3. Ceritakan kisah yang menarik.
4. Terima kasih.
5. Berikan pujian.
6. Sebutkan penegasan positif.

Latihan perbendaharaan kata

Aktiviti kreatif ini membantu pengurus belajar bercakap dalam bahasa pelanggan. Peserta latihan dibahagikan kepada beberapa pasukan. Ketua bagi setiap pasukanmengarahkan untuk mengarang teks pembentangan barangan dan perkhidmatan syarikat, disesuaikan untuk wakil profesion tertentu (pengaturcara, doktor, kelasi, wartawan). Anda diberi masa 5-10 minit untuk berfikir. Teks pengiklanan mesti ditulis menggunakan profesionalisme dan istilah yang digunakan secara meluas dalam persekitaran kerja pelanggan.

Latihan "Teka apa yang dia tidak suka"

Salah seorang peserta latihan menggambarkan pelanggan yang tidak berpuas hati: pelanggan telah memutuskan untuk tidak dilayan oleh syarikat lagi, tetapi tidak mahu menyatakan secara langsung sebab dia pergi. Sebabnya diterangkan terlebih dahulu oleh penyampai pada sehelai kertas. Peserta pelanggan boleh membuat sebarang komen dan meluahkan sebarang emosi, tetapi tidak menyuarakan intipati masalah. Tugas peserta kedua ialah memahami apa sebenarnya yang pelanggan tidak berpuas hati.

Pada akhir permainan, fasilitator merumuskan: adakah pengurus mengetahui sebab ketidakpuasan hati klien, dengan tanda-tanda yang dia boleh dan sepatutnya mengenalinya, bagaimana klien membayangkan intipati masalah.

Terangkan kepada seseorang yang tidak memahami senaman

Peserta latihan membayangkan bahawa mereka menjual produk biasa, tetapi bukan produk paling mudah di kedai, seperti pemacu kilat atau kad bank. Pada masa yang sama, pelanggan adalah seorang yang tidak cerdik (seorang kanak-kanak kecil, seorang wanita yang tidak tahu apa-apa tentang teknologi, seorang remaja, seorang pekak-bisu, seorang yang gila). Tugas penjual adalah untuk menerangkan dalam bahasa yang sopan dan mudah diakses kepada pelanggan apa sebenarnya yang dia jual dan sebab pembeli memerlukan item ini.

Ciri latihan di bank

Pendekatan mengutamakan pelanggan dalamia lebih sukar untuk dilaksanakan di bank berbanding dalam organisasi perdagangan. Tugas pekerja institusi kewangan termasuk bukan sahaja perkhidmatan pelanggan, tetapi juga pematuhan beberapa norma, prosedur dan arahan perundangan. Dalam hal ini, pekerja bank mesti mengemukakan beberapa keperluan untuk pelanggan mengenai penyediaan dokumen yang diperlukan, penyediaan maklumat yang diperlukan.

Latihan mengenai pendekatan berorientasikan pelanggan untuk pekerja institusi kewangan harus merangkumi blok yang direka dengan teliti untuk mengendalikan tuntutan dan bantahan. Adalah penting bagi kakitangan bank untuk meningkatkan kemahiran pengurusan konflik lembut mereka semasa pelajaran.

Tugas permainan yang dirancang dengan teliti akan membantu pelatih mempelajari cara melayani pelanggan pada tahap tertinggi, sambil berkeras untuk memenuhi keperluan organisasi.

Program latihan untuk pekerja bank harus merangkumi blok besar mengenai pengurusan masa dan organisasi diri. Pekerja operasi, pemeriksa kredit, pekerja jabatan jualan bekerja dalam keadaan tekanan masa yang sukar. Mereka dihadkan pada masa hari dagangan dan pada masa yang sama mereka sering berurusan dengan barisan pelawat negatif. Tekanan berterusan menjejaskan sifat interaksi dengan pelanggan.

Melatih kemahiran menjaga diri seharusnya menjadi salah satu topik utama dalam kelas dengan pekerja bank.

Latihan untuk pegawai pendidikan

Disebabkan fakta bahawa bilangan pendidikan menengah dan tinggi yang semakin meningkatpertubuhan menjadi komersial sepenuhnya, sikap terhadap pelajar dan pelajar sekolah berubah. Pendekatan berorientasikan klien dalam pendidikan juga semakin meluas. Dalam kes ini, guru mendapati diri mereka berada dalam kedudukan yang agak sukar. Di satu pihak, mereka mesti menilai secara objektif pengetahuan pelajar mereka, memberikan markah rendah jika perlu. Sebaliknya, pelajar yang paling tidak cekap pun kini menjadi pelanggan. Ketidakpuasan hatinya terhadap institusi pendidikan boleh mengakibatkan kehilangan sebahagian daripada pendapatan sekolah atau universiti.

Oleh itu, latihan untuk kakitangan sistem pendidikan harus merangkumi pementasan dan analisis semua situasi masalah yang timbul dalam pelajaran, kuliah, seminar. Adalah penting bagi guru untuk belajar meletakkan diri mereka di tempat pelajar dan memahami keperluan mereka.

Pendidik juga penting untuk menguasai seni memberi inspirasi kepada pelajar dalam latihan, membangkitkan keinginan yang kuat untuk menguasai subjek yang dipelajari secara mendalam.

Ciri-ciri latihan untuk pekerja pelancongan

Pendekatan mengutamakan pelanggan dalam industri pelancongan amat penting. Dalam perniagaan, orang ramai mengambil banyak gangguan kecil dan ketidakkonsistenan dengan tenang, menunggunya. Pergi bercuti, bagaimanapun, walaupun gila kerja kronik tidak mahu menangani kesukaran dan masalah. Perusahaan yang berkaitan dengan industri riadah, pelancongan, hiburan harus memberi perhatian khusus kepada pelanggan.

Adalah penting untuk memberi perhatian khusus untuk mengusahakan mood positif para peserta semasa latihan. Pekerja hotel, kemudahan hiburan, restoran, syarikat pelanconganadalah penting untuk memancarkan tenaga ketenangan dan kegembiraan. Apabila membeli perjalanan ke luar negara atau tiket ke tarikan, pelanggan harus merasakan bahawa dia sudah berehat.

Kesimpulan

Pendekatan mengutamakan pelanggan semasa krisis tidak berhenti relevan. Dalam keadaan ekonomi yang paling ketat, banyak organisasi berjaya melaksanakan idea yang membolehkan mereka tidak menjimatkan pembeli dan pelanggan.

Untuk memastikan pelanggan setia, banyak syarikat membahagikan mereka dan mengenal pasti keperluan mereka dengan lebih teliti. Pada masa krisis, persaingan semakin sengit. Eksekutif perniagaan mengambil berat tentang keperluan pelanggan, jumlah wang yang sanggup mereka belanjakan, produk lain yang boleh mereka hasilkan atau beli khusus untuk pelanggan tetap mereka.

Nampaknya krisis kewangan akan menyebarkan lagi pendekatan berpusatkan pelanggan dalam perniagaan kecil dan sederhana. Seminar dan latihan yang didedikasikan untuk topik ini berkemungkinan kekal dalam permintaan untuk jangka masa yang lama.