Komunikasi perniagaan melalui telefon: peraturan am dan contoh

2024 Pengarang: Howard Calhoun | [email protected]. Diubah suai terakhir: 2023-12-17 10:36

Sfera perniagaan melibatkan komunikasi aktif antara orang: pekerja, rakan sekerja, rakan kongsi, pelanggan dan bakal pelanggan. Jika tidak mungkin atau perlu untuk membincangkan isu penting secara peribadi, mereka biasanya menggunakan produk kemajuan saintifik dan teknologi: e-mel, rangkaian sosial, sembang korporat, telefon.

Hari ini kita akan membincangkan dengan lebih terperinci tentang komunikasi perniagaan melalui telefon.

Kepentingan telefon dalam kehidupan manusia moden

Dengan kemunculan telefon dalam kehidupan orang ramai, komunikasi telah mencapai tahap yang baharu. Jika sebelum ini, untuk bercakap, perlu bertemu, maka set telefon memungkinkan untuk menyelesaikan sebarang isu penting atau hanya berbual, berada pada jarak tertentu atau agak jauh. Sudah tentu, ini adalah rasa ingin tahu bagi pengguna pertama, dan ramai penduduk Zaman Pertengahan mungkin telah terbakarapi seseorang yang akan mencadangkan bahawa perkara seperti itu mungkin berlaku.

Tetapi masa tidak berhenti - telefon mula berubah, dan komunikasi telefon bertambah baik. Kini kami mempunyai telefon pintar dan juga jam tangan pintar yang kami gunakan, yang dengannya anda juga boleh menghubungi sesiapa sahaja.

Malangnya, kemajuan teknologi tidak menjamin kemajuan berlaku dalam hubungan manusia. Hanya kerana seseorang bercakap dengan seseorang menggunakan telefon pintar terkini yang sangat mahal tidak bermakna mereka secara automatik menjadi ahli perbualan yang menyenangkan. Semuanya ditentukan oleh budaya pertuturan dan kosa kata yang digunakan semasa perbualan. Terutama sekali apabila ia berkaitan dengan komunikasi perniagaan.

Apakah maksud "komunikasi perniagaan"?

Sebagai permulaan, ia akan menunjukkan bidang perniagaan secara keseluruhan. Pertama sekali, ia adalah bidang perniagaan, keusahawanan.

Selain itu, sebarang aktiviti yang berkaitan dengan penyediaan perkhidmatan, penjualan barangan, kesimpulan perjanjian (lisan atau bertulis - tidak kira) mengenai sebarang isu termasuk di bawah takrifan bidang perniagaan.

Komunikasi perniagaan, bercakap melalui telefon dan mel mempunyai sambungan istimewa sekarang, kerana lebih mudah untuk orang menghubungi atau menulis untuk bertanya soalan mereka daripada menghabiskan masa di jalan untuk bercakap dengan perunding secara peribadi.

Situasi Telefon Perniagaan Semasa

Dengan perkembangan Internet, kemunculan banyak aplikasi dan mesej segera untuk komunikasi, era telefon mula beransur-ansur pudar dalam perniagaan. Komunikasi lebih diutamakan sekarang.melalui e-mel, sembang korporat (contohnya, dalam sistem Bitrix - salah satu yang paling popular untuk perniagaan pada masa ini), rangkaian sosial.

Telefon masih merupakan kenalan paling biasa dalam organisasi supaya pelanggan boleh menghubungi. Di antara mereka sendiri, pekerja boleh menyelesaikan isu kerja dengan cara yang sesuai dengan mereka.

Pengurusan syarikat boleh menetapkan peraturan mereka sendiri mengenai komunikasi. Sudah tentu anda sering melihat frasa seperti "komunikasi berlaku melalui sistem Bitrix", "tugas diwakilkan menggunakan Dokumen Google", "jika temu duga berjaya, kami akan menambahkan anda ke sembang umum" dan sebagainya. Mungkin peraturan ini ditetapkan selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun berdasarkan prinsip "ia baru saja berlaku" - pekerja pertama baru sahaja mendapati ia mudah untuk berkomunikasi dengan cara ini, kemudian ia menjadi tradisi.

Dengan kata lain, tiada siapa yang menolak komunikasi telefon - ia masih relevan hari ini, walaupun terdapat cara komunikasi lain. Itulah sebabnya penting untuk mengetahui prinsip etika komunikasi perniagaan melalui telefon.

Perbezaan antara telefon dan komunikasi langsung

Dalam pertemuan peribadi, kita melihat gerak isyarat dan ekspresi muka lawan bicara: ini membantu untuk membentuk pendapat dengan lebih baik, lebih mudah dan pantas tentangnya dan tanggapan perbualan. Komunikasi pada mesyuarat terutamanya memudahkan tugas jika orang bersetuju tentang sesuatu (tentang pembekalan barang, penyediaan perkhidmatan, mengenai pengambilan atau pemecatan, dan sebagainya).

Selain itu, jika ada keperluan untuk apa-apajelaskan atau sahkan, dalam perbualan bersemuka kita boleh menggunakan gerak isyarat, yang tidak bermakna apabila bercakap di telefon. Tidak, anda boleh, sudah tentu, tetapi lawan bicara tidak akan melihat. Walaupun, ini mempunyai kelebihan yang tidak dapat dipertikaikan: anda boleh membuat muka kepada bos anda tanpa sebarang hukuman sesuka hati, perkara utama adalah berhenti tepat pada masanya supaya ia tidak menjadi kebiasaan.

Klasifikasi komunikasi formal

Jenis komunikasi perniagaan melalui telefon:

• Bercakap dengan pelanggan.
• Rundingan dengan rakan kongsi.
• Perbualan dengan orang bawahan.
• Perbualan dengan pekerja.
• Bercakap dengan bakal pelanggan.
• Menjawab aduan, menyelesaikan masalah.

Ciri-ciri etika komunikasi perniagaan melalui telefon

Ternyata jika anda bercakap dengan senyuman di telefon, sikap positif dihantar dan dirasai oleh lawan bicara. Walau apa pun, etika telefon perniagaan memerlukan sikap saling menghormati. Walaupun salah satu pihak atas sebab tertentu tidak berkelakuan dengan betul, orang yang bersopan santun tidak akan membiarkan dirinya tenggelam ke tahap kekasaran dan kekasaran yang cetek.

Di banyak syarikat terdapat teknologi komunikasi perniagaan melalui telefon: apa yang dipanggil "skrip", contoh cara bercakap dengan pelanggan dalam pelbagai situasi. Biasanya tiada "skrip" sedemikian jika perbualan dengan rakan kongsi atau pembekal dijangkakan.

Perbezaan antara perbualan telefon perniagaan dan perbualan tidak formal

Komunikasi tidak formal membayangkan bentuk luahan fikiran yang benar-benar bebas. ya,terdapat peraturan (contohnya, jangan menelefon lewat dan jangan ganggu seseorang dengan banyak panggilan apabila jelas bahawa dia sibuk), orang yang bersopan santun mengikutinya.

Ciri komunikasi perniagaan melalui telefon mempunyai peraturan yang lebih ketat. Walau bagaimanapun, amalan menunjukkan bahawa mengikutinya memberi kesan ketara kepada aliran kerja.

Peraturan

Etika perniagaan telefon membayangkan mematuhi peraturan am.

• Jangan kurang ajar. Ini tidak boleh diterima dalam bidang perniagaan secara umum: tidak dalam perbualan secara peribadi, mahupun dalam surat-menyurat. Walaupun anda bercakap dengan orang yang berkelakuan tidak wajar, tugas anda adalah untuk kekal tenang dan sopan yang mungkin.
• Tonton diksi dan kelajuan pertuturan anda. Anda membentuk tanggapan terhadap diri anda dan organisasi yang anda wakili. Jika anda seorang usahawan individu, tugas anda tetap sama - untuk meninggalkan kesan positif tentang diri anda. Apabila bercakap di telefon, anda hanya mempunyai dua cara untuk menarik perhatian seseorang: perbualan dan maklumat yang anda berikan. Jika pertuturan anda terlalu cepat atau lambat, diksi tidak dapat difahami, terdapat banyak perkataan parasit, maka orang di hujung talian mungkin tidak berminat dengan apa sebenarnya yang anda perkatakan, kerana mereka tidak akan memahami anda. kekar.
• Bercakap secara ringkas dan padat. Jika perlu, jemput pelanggan menghantar maklumat bertulis terperinci ke e-melnya.
• Pastikan perbualan formal. Gaya komunikasi perniagaan di telefon tidak membenarkan penggunaan ungkapan sehari-hari, pernyataan lucah.
• Bercakap dalam bahasa yang difahami oleh lawan bicara anda. Gaya perbualan perniagaan tidak memerlukan penggunaan meluas perkeranian dan kosa kata khusus. Penggunaan ungkapan sedemikian, mengetahui bahawa lawan bicara tidak cekap dalam terminologi aktiviti anda, disamakan dengan rasa tidak hormat langsung. Pengecualian: jika anda mengupah pekerja yang dikehendaki memahami butiran istilah profesional.
• Pastikan anda memperkenalkan diri anda. Namakan syarikat dan secara pilihan nama dan jawatan anda. Ini akan membantu menjimatkan masa untuk diri sendiri dan orang yang menelefon, kerana anda tidak perlu mengetahui sama ada "dia sampai ke sana" dan cara menghubungi anda. Di samping itu, ia membentuk rasa hormat kepada anda dan syarikat dari saat pertama. Amalan menunjukkan bahawa selepas memberi salam yang sopan, pemanggil juga menjadi lebih sopan dan melupuskan komunikasi budaya.
• Jangan tergesa-gesa menjawab telefon pada saat pertama. Satu atau dua saat tidak akan membuat masalah, dan pada masa ini anda boleh mengetepikan perkara yang anda lakukan untuk menjawab panggilan dengan tenang.
• Jangan tunggu terlalu lama sebelum anda mengangkat telefon. Jika masa yang sepadan dengan empat atau lebih deringan telefon berlalu, maka ini adalah tidak beretika. Masa optimum untuk menjawab ialah sekitar deringan ketiga.
• Jika anda menelefon untuk tujuan perniagaan, elakkan frasa seperti "Maria mengganggu anda." Dari saat pertama, ini membentuk tanggapan bawah sedar (dan kadangkala sedar) tentang anda sebagai orang yang menjengkelkan dan tidak selamat. Adalah lebih baik untuk memperkenalkan diri anda: "Helo, nama saya Maria, saya menelefonsoalan…”.
• Apabila membuat panggilan, periksa sama ada teman bicara anda mempunyai masa untuk bercakap.
• Jika anda perlu menjelaskan sesuatu dengan rakan sekerja tentang isu teman bicara anda, tempat untuk pergi, maka anda dinasihatkan untuk menggunakan fungsi "Tahan". Dengan cara ini orang itu akan mengetahui bahawa mereka berada dalam talian dan tidak perlu mendengar perbualan anda dengan rakan sekerja atau bunyi pencetak.

Contoh perbualan telefon yang betul

Komunikasi perniagaan di telefon: contoh cara membina perbualan dengan betul dan salah.

Hubungi penerbit.

Pengurus:

- Helo, rumah penerbitan "Kami akan menerbitkan anda", pengurus Olga. Bagaimanakah saya boleh membantu anda?

Pelanggan:

- Selamat tengah hari, saya ingin bertanya tentang perkhidmatan anda.

Pengurus:

- Sila nyatakan perkhidmatan yang anda minati? Kami menawarkan penerbitan dan promosi buku, pembacaan pruf dan penyuntingan manuskrip, susun atur, reka bentuk muka depan, edaran dan percetakan promosi.

Pelanggan:

- Saya ingin mencetak buku dan risalah.

Pengurus:

- Kami mencetak salinan buku daripada 10 keping dan satu set risalah daripada 100 keping. Jika buku itu dibuat oleh pakar kami, maka diskaun untuk percetakan disediakan.

Hubungi pejabat undang-undang.

Setiausaha:

- Selamat tengah hari Syarikat Lawyers Here.

Pelanggan:

- Pekerja anda membuat kontrak yang tidak baik untuk saya! Ia tidak mempunyai semua item yang saya perlukan! sayaSaya akan mengadu jika anda tidak memulangkan wang saya!

Setiausaha:

- Saya faham kekecewaan anda. Tolong, mari kita bertenang dan cuba memikirkannya. Bolehkah anda memandu ke pejabat dengan membawa salinan perjanjian?

Setiausaha:

- Selamat tengah hari, syarikat Aurora, nama saya Igor.

Pembekal:

- Hello, saya perlukan Viktor Sergeevich, bos awak.

Setiausaha:

- Tolong beritahu saya dengan siapa saya bercakap? Bagaimana untuk memperkenalkan anda?

Pembekal:

- Saya Max, membekalkan penyejuk ke pejabat anda.

Setiausaha:

- Faham. Malangnya, Viktor Sergeyevich tidak berada di pejabat sekarang, dia akan kembali dalam masa dua jam. Sila hubungi semula sekitar jam 17:00.

Pembekal:

- Ok, terima kasih.

Contoh perbualan telefon perniagaan yang salah

Hubungi penerbit.

Pengurus:

- Ya?

Pelanggan:

- Helo, saya ingin mencetak buku dan risalah.

Pengurus:

- Adakah kita mencetak?

Pelanggan:

- Mungkin. Bolehkah anda memberitahu kami tentang syarat dan harga anda?

Pengurus:

- Semuanya tertulis di tapak web.

Pelanggan:

- Tiada harga dan tiada kuantiti minimum.

Pengurus:

- Ya? Kalau begitu, datang ke pejabat kami.

Pelanggan: Mengapa?

Pengurus:

- Baiklah, risalah cetak! Cetak dan ketahui kosnya.

Apakah tanggapan yang anda rasa pelanggan akan dapat daripada iniperbualan?

Hubungi pejabat undang-undang.

Setiausaha:

- Hello.

Pelanggan:

- Saya akan mengadu, awak buat saya kontrak yang teruk!

Setiausaha:

- Adakah saya telah membuat kontrak untuk anda?

Pelanggan:

- Di manakah bos anda?

Setiausaha:

- Sibuk! (menutup telefon)

Setiausaha:

- Ya?

Pembekal:

- Hello, saya perlukan Viktor Sergeevich, bos awak.

Setiausaha:

- Dia sudah tiada.

Pembekal:

- Bilakah ianya?

Setiausaha:

- Dua jam.

Pembekal:

- Jadi pukul 14:00 sudah pun sejam yang lalu.

Setiausaha:

- Akan datang dalam masa dua jam!

Perbezaan antara perbualan perniagaan telefon dan perbualan di Skype, Viber dan messenger

Di telefon, komunikasi berlaku hanya dengan bantuan suara.

Sesetengah aplikasi membenarkan anda membuat panggilan video, apabila lawan bicara boleh melihat satu sama lain dengan kamera yang aktif dan bersambung.

Pengutus hanya melibatkan surat-menyurat.

Kesimpulan

Budaya komunikasi perniagaan di telefon tidaklah sukar untuk difahami seperti yang dilihat pada pandangan pertama. Cukuplah untuk memahami bahawa anda adalah wajah syarikat, dan tanggapan yang akan diberikan oleh lawan bicara bergantung pada anda.